Bagaimana Bank Dapat Melayani Pelanggan dengan Hambatan Bahasa

Di seluruh Amerika Serikat, hambatan bahasa dapat mempersulit penutur bahasa Inggris non-asli mendapatkan akses ke layanan perbankan, yang dapat membuat hal-hal seperti membayar tagihan dan lebih banyak menabung menantang. Satu dari 12 orang di AS hanya berbicara sedikit bahasa Inggris dan saat ini tidak dilayani dengan baik oleh industri perbankan.

Mungkin ada biaya serius yang terkait dengan tidak memiliki bank akun. Tanpa akses ke layanan perbankan, akan jauh lebih sulit untuk membayar tagihan dan menghemat uang. Tetapi ada juga biaya untuk bank. Pada tahun 2021, Biro Sensus AS melaporkan bahwa 67,2 juta orang di AS (21,7% dari populasi) berbicara bahasa selain bahasa Inggris di rumah. Dengan demikian, membuat layanan keuangan tersedia untuk komunitas ini bukan hanya hal yang benar untuk dilakukan—tetapi juga menguntungkan bagi bank.

Dalam artikel ini, kita akan melihat apa yang dilakukan bank untuk mengatasi kendala bahasa di perbankan, dan bagaimana hal ini dapat saling menguntungkan bagi mereka dan nasabahnya.

Bagaimana Bank Dapat Membantu Pelanggan Mengatasi Kendala Bahasa

Dampak hambatan bahasa terhadap akses masyarakat ke layanan keuangan dapat dipahami dengan melihat jumlah orang di AS yang tidak memiliki rekening bank—yaitu, yang tidak memiliki rekening bank. Secara nasional, sekitar 4,5% masyarakat tidak memiliki rekening bank pada tahun 2021. Tetapi tingkat komunitas di mana bahasa Inggris bukan bahasa pertama jauh lebih tinggi. Misalnya, data yang tersedia menunjukkan bahwa di antara rumah tangga Hispanik, 8,4% tidak memiliki rekening bank.

Meskipun data komparatif sulit ditemukan, skala masalahnya mungkin juga disarankan oleh berapa banyak orang di AS yang menggunakan bahasa Inggris sebagai (setidaknya) bahasa kedua. Hampir 22% populasi berbicara bahasa selain bahasa Inggris di rumah—itu 67,2 juta orang. Banyak dari orang-orang ini, tentu saja, fasih berbahasa Inggris, tetapi banyak yang tidak. Satu dari 12 orang yang lebih tua dari usia 5 tahun memiliki kecakapan bahasa Inggris yang terbatas (LEP), artinya mereka berbicara bahasa Inggris dengan kurang baik.

Untuk bank, ini berpotensi mewakili pasar besar pelanggan yang belum terlayani atau kurang terlayani. Dengan kata lain, bank yang mampu mengadaptasi layanan mereka untuk membantu melayani komunitas yang secara historis underbanked tidak hanya mendapatkan publisitas atas tindakan mereka tetapi juga mendapatkan pelanggan yang membantu mereka. garis bawah. Sebuah institusi yang berkontribusi pada pertumbuhan dan perkembangan Latinx dan komunitas berbahasa Inggris non-asli lainnya dapat memperluas dan meningkatkan bisnisnya secara signifikan.

Inisiatif Baru

Ada tanda-tanda yang muncul bahwa bank sudah mulai mengenali kemungkinan komersial yang menyertainya menjangkau masyarakat yang kurang terlayani.

Misalnya, pada tahun 2001, ketika Wells Fargo mulai menerima kartu Matrícula Consular—kartu identitas yang dikeluarkan oleh konsulat Meksiko untuk warga negara Meksiko yang tinggal di luar Meksiko—sebagai tanda pengenal. untuk membuka rekening dan menawarkan layanan yang ditargetkan ke daerah yang dihuni terutama oleh imigran, mereka membuka lebih dari 400.000 rekening baru dalam 2½ tahun, dengan rata-rata 22.000 rekening baru per tahun. bulan.

Contoh lain adalah Mitchell Bank di Milwaukee, yang membuka cabang bernama Cardinal Bank di sekolah menengah Milwaukee dengan 70% populasi imigran Latinx. Cabang tersebut, yang dioperasikan oleh siswa sekolah menengah, menghasilkan simpanan sebesar $870.000 dan menghasilkan pinjaman lebih dari $200.000 dalam waktu tiga tahun. Selain membuka cabang di area yang kurang terlayani, Cardinal Bank menawarkan program literasi keuangan, membantu nasabah tanpa nomor Jaminan Sosial mengajukan Internal Revenue Service (IRS) Nomor Pokok Wajib Pajak Orang Pribadi (ITIN), dan menggunakan Federal Deposit Insurance Corp. (FDIC) Program Money Smart untuk membantu mengembangkan keterampilan uang bagi siswa dan orang tua mereka.

Langkah-langkah juga diambil di tingkat nasional. Itu Biro Perlindungan Keuangan Konsumen (CFPB) telah mencoba untuk meningkatkan akses ke layanan keuangan bagi pelanggan dengan kemampuan bahasa Inggris yang terbatas. CFPB telah menyiapkan nomor telepon di (855) 411-2372 secara tegas untuk membantu pelanggan dalam lebih dari 180 bahasa, dan menyediakan materi pendidikan gratis tentang perbankan dalam banyak bahasa. Sumber daya tersebut tersedia Di Sini.

Masa depan

Namun, juga jelas bahwa masih ada jalan panjang untuk mengatasi hambatan bahasa di perbankan.

Langkah pertama adalah menyadari bahwa mengatasi hambatan ini memerlukan lebih dari sekadar mempekerjakan dukungan multibahasa dan staf cabang. Bahkan jika bank menawarkan informasi rekening dasar atau layanan pelanggan dalam berbagai bahasa, pengungkapan keuangan dan dokumen tertulis mungkin tidak tersedia dalam bahasa selain bahasa Inggris. Selain itu, imigran baru mungkin kesulitan untuk membiasakan diri dengan cara unik rekening bank, investasi, dan produk keuangan lainnya bekerja di A.S.

Namun demikian, sejumlah panduan terperinci tersedia bagi bank yang ingin meningkatkan keterlibatan mereka dengan komunitas yang tidak berbahasa Inggris, dan sejumlah langkah yang jelas dapat diambil.

Bank yang ingin memperluas jangkauannya ke pelanggan dengan kecakapan bahasa Inggris yang terbatas dapat mengambil beberapa langkah untuk menarik dan mempertahankan mereka. Ini termasuk:

• Memiliki tanda di dalam bank, dan khususnya tanda selamat datang, tersedia dalam bahasa lain
• Membuat dan memanfaatkan saluran multibahasa selain cabang bank yang berdiri sendiri (seperti ATM)
• Meninjau data demografis untuk target pasar mereka untuk mengidentifikasi kebutuhan bahasa yang paling umum, kemudian mengembangkan solusi perbankan di sekitar kebutuhan tersebut
• Merekrut dan mempekerjakan karyawan yang berbicara berbagai bahasa dan memberi insentif kepada karyawan saat ini untuk belajar bahasa kedua
• Menetapkan kebijakan interpretasi dan mempekerjakan staf penerjemahan dan interpretasi yang berdedikasi
• Menerapkan sistem untuk terjemahan tertulis dan lisan untuk membantu memastikan bahwa komunikasi dengan pelanggan dengan kemampuan bahasa Inggris terbatas seakurat dan sekonsisten mungkin. Ini termasuk menggunakan glosarium dwibahasa untuk menjaga konsistensi terminologi di seluruh terjemahan.
• Memastikan staf dan kontraktor memiliki pemahaman bahasa dan budaya yang diperlukan untuk melayani pelanggan dengan kemampuan bahasa Inggris yang terbatas dengan lebih baik, termasuk menyelesaikan pelatihan khusus dan/atau sertifikasi
• Menawarkan layanan multibahasa melalui telepon, online, dan dengan mobile banking
• Beriklan di outlet media non-bahasa Inggris
• Mengizinkan imigran baru membuka rekening dengan deposit kecil, dan membuatnya mudah diakses
• Mempublikasikan penerimaan mereka atas Kartu Konsuler Matrícula atau paspor asing sebagai ID untuk membuka rekening

Semua inisiatif ini dirancang untuk membuat perbankan tidak terlalu membebani orang-orang yang bahasa pertamanya bukan bahasa Inggris.

Garis bawah

Bank memiliki tanggung jawab untuk memberikan layanan kepada nasabah, meskipun lebih sulit karena kendala bahasa. Bank yang tidak dapat memperluas layanannya untuk memenuhi kebutuhan masyarakat yang kurang memiliki layanan perbankan akan kehilangan peluang ekonomi yang signifikan dalam beberapa dekade mendatang.

Pelanggan yang menghadapi kendala bahasa di perbankan memiliki banyak pilihan yang tersedia bagi mereka sekarang, dan seiring dengan datangnya bank untuk mengenali kekuatan ekonomi Latinx dan komunitas imigran lainnya, akan ada lebih banyak peluang tersedia.