6 strategie di gestione delle crisi per gli imprenditori

Grandi o piccole, anche le aziende meglio gestite possono essere bloccate da un imprevisto crisi delle pubbliche relazioni. I richiami di prodotti pericolosi o contaminati, azioni legali per responsabilità civile da prodotto e altri disastri imprevisti possono danneggiare le vendite, i profitti e/o riflettersi negativamente sull'immagine di un'azienda.

Quando si verifica una crisi di pubbliche relazioni, la reazione iniziale di un CEO potrebbe essere quella di ostacolare la stampa e rifiutarsi di commentare. Gli esperti di pubbliche relazioni che hanno gestito con successo numerose situazioni con strategie di gestione delle crisi dicono che questo è il modo sbagliato di affrontare il problema. Esortano il contrario: un immediato e completo divulgazione pubblica.

Ecco sei tecniche di gestione delle crisi per aiutare un'azienda a disinnescare e risolverle con successo.

1. Affronta la crisi frontalmente

Sebbene ogni crisi avrà aspetti unici, ci sono principi generali che si applicano alla maggior parte di esse. Qualunque sia la crisi, i media e il pubblico vogliono sapere cosa è successo. I tuoi clienti vorranno sapere perché è successo e come può essere risolto, compreso l'eventuale risarcimento per danni o inconvenienti che potrebbero aver subito.

Il principio guida per gestire tali crisi è dire la verità. Dichiara pubblicamente solo ciò che è noto, solo i fatti. Non fare affermazioni che presuppongono, suppongano o speculano su qualsiasi aspetto della crisi. Assicurati che il consulente legale esamini tutte le dichiarazioni prima di essere rilasciate.

2. Rivolgiti ai media

Nella maggior parte dei casi in cui una crisi di pubbliche relazioni colpisce un'azienda, i media contatteranno l'amministratore delegato dell'azienda, il portavoce dell'azienda o il dipartimento di pubbliche relazioni (se ce n'è uno) o qualche membro dell'alta direzione. I giornalisti chiederanno spiegazioni e dichiarazioni specifiche che possono citare nei loro rapporti.

Designare un gestione della crisi gruppo o individuo e indirizzare tutte le richieste di informazioni a un membro appropriato del gruppo o al portavoce.

Non permettere a nessun altro in azienda di parlare con i media. Le informazioni interne sulla crisi dovrebbero essere fornite solo al team di gestione della crisi e/o al portavoce per garantire che l'azienda parli con una voce unica e coerente. Se ci sono aspetti tecnici da divulgare, dovrebbe essere designato un esperto nel settore specifico per interagire con i media.

Il CEO potrebbe anche offrire ai media un'intervista in tempo reale o registrata in cui viene data risposta a tutte le domande. Una trasmissione in diretta televisiva o un'apparizione su un canale di social media per rispondere alle domande dei clienti è un altro mezzo efficace per gestire la crisi. Potrebbe anche essere necessario assumere una società di pubbliche relazioni o un consulente esperto in tecniche di gestione delle crisi. Anche se la copertura della stampa è ampia, potrebbe anche essere consigliabile acquistare pubblicità su trasmissioni, Internet e social media per aiutare ad affrontare la crisi.

3. Offri una dichiarazione pubblica

Una dichiarazione pubblica dovrebbe includere anche il modo in cui le persone potrebbero essere interessate dal problema. Ciò consisterebbe nell'informare i clienti che potrebbero aver acquistato un prodotto ritirato, difettoso o contaminato. In questi casi, l'azienda dovrebbe fornire un rimborso o una sostituzione allo stesso prezzo del prodotto. Un prodotto contaminato dovrebbe essere smaltito (in alcuni casi) e i clienti che hanno acquistato il prodotto dovrebbero essere informati dei suoi rischi.

Quando ti rivolgi al pubblico e/o ai media, mostra un volto calmo e compassionevole. Negare la responsabilità o la responsabilità per la situazione crea maggiore ostilità da parte dei clienti e del pubblico. Tieni presente che questo approccio è diverso dall'ammettere responsabilità, una questione legale risolta in tribunale: ma ancora una volta, chiare dichiarazioni pubbliche con un consulente legale.

un preparato comunicato stampa, creato internamente o da una società esterna di pubbliche relazioni o di relazioni con i media, può anche affrontare la crisi in modo più lungo e dettagliato rispetto a una dichiarazione pubblica. Il comunicato stampa potrebbe anche contenere uno scambio di domande e risposte, anticipando ciò che il pubblico vorrebbe sapere sulla crisi. Un suggerimento è quello di utilizzare un formato di domande e risposte per fornire informazioni generali in brevi paragrafi di solo una o due frasi ed è facile da leggere e capire.

4. Comprendere eventuali potenziali problemi legali

Le questioni legali dovrebbero essere discusse con un consulente. Gli avvocati possono sollecitare un "no comment" onnicomprensivo ai media fino a quando gli aspetti legali della crisi non saranno pienamente compresi e affrontati. Potrebbero esserci anche problemi assicurativi e gli avvocati dovrebbero esaminare le politiche applicabili.

Tuttavia, il lato negativo dell'approccio "no comment" è spesso l'aumento delle indagini sui media e un'immagine pubblica negativa. Se e quando la crisi sfocerà nell'archiviazione di cause civili, o addirittura penali, il rifiuto di commentare da parte della società citata avrà un impatto negativo sulla giuria.

5. Supporta i tuoi clienti

L'azienda interessata dovrebbe aspettarsi che i clienti siano arrabbiati e delusi. Queste sono reazioni naturali e, se l'azienda agisce in modo responsabile, queste emozioni dovrebbero alla fine svanire e essere sostituite da una rinnovata fedeltà al marchio.

I clienti possono apparire nei negozi, ad esempio, chiedendo rimborsi per merce richiamata o difettosa o per i servizi interessati. L'azienda dovrebbe avviare un rimborso completo immediato o una politica di sostituzione per ripristinare l'avviamento tra i clienti. Un ulteriore bonus per i clienti interessati sotto forma di buoni regalo o buoni sconto aiuterà anche a ricostruire la fedeltà dei clienti.

L'elaborazione di una nuova e più completa garanzia di prodotti e/o servizi può ispirare la fiducia dei consumatori e persino stimolare vendite più vigorose a seguito della crisi.

6. Crea una campagna pubblicitaria a misura di PR

Una volta che la crisi sembra diminuire, un'azienda dovrebbe prendere in considerazione una breve campagna pubblicitaria sui media digitali o tradizionali per diffondere ulteriormente e rafforzare il tuo messaggio. Il messaggio pubblicitario PR dovrebbe essere pubblicato anche su tutti i canali di contenuti digitali disponibili.

I punti da sottolineare nella pubblicità dovrebbero includere:

• La politica dell'azienda di rimborsi completi o sostituzioni del prodotto interessato
• Le misure adottate per prevenire il ripetersi del problema
• Nuove garanzie
• Nuovi incentivi (buoni regalo, sconti, ecc.) per riconquistare gli affari persi
• Ci scusiamo per gli eventuali disagi causati dalla crisi

La linea di fondo

Una risposta di divulgazione rapida, onesta e completa quando una crisi colpisce un'azienda è il modo migliore per controllare danni, mantenendo la fiducia della tua base di clienti e riducendo al minimo la perdita di vendite, che nella maggior parte dei casi è inevitabile.

Alla fine, tuttavia, se vengono implementati i principi della gestione delle crisi, le vendite dovrebbero essere recuperate, insieme alla credibilità, alla fiducia dei consumatori e a una restaurata immagine pubblica.