Cosa devi sapere sulle attività incentrate sul cliente

Che cosa è incentrato sul cliente?

Incentrato sul cliente, noto anche come incentrato sul cliente, è una strategia e una cultura del fare affari che si concentra sulla creazione della migliore esperienza per il cliente e, in tal modo, costruisce la fedeltà al marchio. Le aziende incentrate sul cliente assicurano che il cliente è al centro della filosofia aziendale, delle operazioni o idee. Le aziende incentrate sul cliente credono che i loro clienti siano la ragione principale per cui esistono e usano ogni mezzo a loro disposizione per mantenere il cliente soddisfatto.

Comprensione incentrata sul cliente

La centralità del cliente è stata a lungo una parola d'ordine nei settori orientati ai servizi, in particolare i servizi finanziari. Le aziende che si sforzano di essere incentrate sul cliente spesso lo fanno offrendo

shopping unico per far risparmiare tempo e denaro ai clienti. Altri possono fornire una suite di servizi di alto livello per clienti con un patrimonio netto elevato. Nota che in alcuni settori, questa parola è diventata un cliché che spegne i clienti.

La teoria aziendale generale è che servire il cliente al massimo delle tue capacità si traduce in fedeltà clienti che spenderanno più soldi con l'azienda e avranno meno probabilità di andare altrove in base a prezzo.

I vantaggi di un approccio incentrato sul cliente

Le aziende scelgono un approccio incentrato sul cliente per diversi motivi, ma il più importante è che è difficile trovare nuovi clienti. A meno che tu non stia fornendo un bene o un servizio nuovo di zecca, la maggior parte dei clienti valuta la tua attività rispetto a concorrenti o equivalenti. Ad esempio, i consumatori in genere confrontano la pizzeria a un'estremità di una strada con la pizzeria all'altra estremità.

L'acquisizione di nuovi clienti è generalmente costosa, richiede l'emissione di sconti o promozioni. Quindi un'azienda guadagna di più mantenendo i clienti che ha e vendendoli di più. Ad esempio, una pizzeria aggiunge pasta e bevande al suo menu, guadagnando una parte maggiore del budget del ristorante dei suoi clienti esistenti. Un consulente finanziario aggiunge al team un pianificatore immobiliare, uno specialista in pensione e un consulente fiscale.

Un esempio più concreto è che Apple costruisce uno smartphone e poi crea un ecosistema chiuso attorno ad esso per mantenere un'esperienza utente fluida e sicura. La fidelizzazione dei clienti non è così semplice come negli esempi forniti. Ci vuole una considerazione ponderata e attenta delle esigenze dei clienti, sia anticipate che reali. Quindi c'è lo stesso sforzo dato dopo la vendita come prima per attirare nuovi clienti, mantenere una base di clienti esistente, aumentare la fedeltà e guidare i profitti.

Bloccare i clienti con un servizio superiore è la strategia di riferimento per le aziende incentrate sul cliente. Si sforzano di creare un'esperienza così buona che i loro clienti non possono immaginare di ricevere lo stesso livello di supporto e attenzione da qualsiasi altra azienda.

Naturalmente, ci sono limitazioni naturali su quanti prodotti e servizi un'azienda può offrire mantenendo una qualità superiore. Alcune aziende incentrate sul cliente espandono la propria suite di servizi in modo troppo ampio, erodendo i servizi principali che le hanno rese eccezionali in primo luogo. Come con qualsiasi approccio, portarlo all'estremo è pericoloso quanto non praticarlo affatto.