Goede klantenservice is belangrijk

Wat is klantenservice?

Klantenservice is de directe één-op-één interactie tussen een consument die een aankoop doet en een vertegenwoordiger van het bedrijf dat de aankoop doet. De meeste retailers zien deze directe interactie als een cruciale factor om de tevredenheid van de koper te waarborgen en herhalingsaankopen aan te moedigen.

Zelfs vandaag de dag, wanneer een groot deel van de klantenservice wordt afgehandeld door geautomatiseerde zelfbedieningssystemen, wordt de mogelijkheid om met een mens te praten door de meeste bedrijven als noodzakelijk beschouwd. Het is een belangrijk aspect van dienend leiderschap.

Klantenservice begrijpen

Achter de schermen bij de meeste bedrijven zijn mensen die de mensen die hun producten kopen nooit ontmoeten of begroeten. De Klantenservice Vertegenwoordigers zijn degenen die direct contact hebben met de kopers. De perceptie van de kopers van het bedrijf en het product wordt mede gevormd door hun ervaring in de omgang met die persoon.

Om deze reden werken veel bedrijven hard om hun klanttevredenheid te verhogen.

De kosten van klanttevredenheid

Decennialang hebben bedrijven in veel sectoren geprobeerd de personeelskosten te verlagen door hun processen zo veel mogelijk te automatiseren.

In klantenservice, dat heeft ertoe geleid dat veel bedrijven online en telefonisch systemen hebben geïmplementeerd die zoveel mogelijk vragen beantwoorden of zoveel mogelijk problemen oplossen zonder menselijke aanwezigheid.

Maar uiteindelijk zijn er klantenservicekwesties waarvoor menselijke interactie onontbeerlijk is, waardoor een concurrentie voordeel.

Amazon is een voorbeeld van een bedrijf dat er alles aan doet om een ​​omvangrijke en complexe operatie te automatiseren. Het moet wel, aangezien het in 2018 vijf miljard pakketten aan de deuren van klanten heeft afgeleverd, en dat zijn alleen de aankopen die Prime-leden hebben gedaan.

Desalniettemin biedt Amazon nog steeds een 24-uurs klantenservice per telefoon, naast e-mail en livechatdiensten.

De meeste succesvolle bedrijven erkennen het belang van een uitstekende klantenservice. Hoffelijke en empathische interactie met een getrainde klantenservicemedewerker kan het verschil betekenen tussen het verliezen of behouden van een klant.

Belangrijkste onderdelen van een goede klantenservice

Succesvolle eigenaren van kleine bedrijven begrijpen instinctief de noodzaak van een goede klantenservice. Grotere bedrijven bestuderen het onderwerp diepgaand en hebben enkele basisconclusies over de belangrijkste componenten:

• Tijdige aandacht voor problemen die door klanten naar voren worden gebracht, is van cruciaal belang. Een klant verplichten om in de rij te wachten of in de wacht te zitten, verpest een interactie voordat deze begint.
• Klantenservice moet een proces in één stap zijn voor de consument. Als een klant een hulplijn belt, moet de vertegenwoordiger waar mogelijk het probleem opvolgen tot het wordt opgelost.
• Als een klant moet worden overgedragen aan een andere afdeling, moet de oorspronkelijke vertegenwoordiger contact opnemen met de klant om ervoor te zorgen dat het probleem is opgelost.

Functie-eisen klantenservice

Er wordt veel verwacht van medewerkers van de klantenservice. Toch is het loon voor de baan laag. Het gemiddelde salaris in 2018 was ongeveer $ 33.750, volgens de Arbeids Statistieken Bureau.

Enkele werkverwachtingen:

• Klantenservicemedewerkers moeten toegankelijk, deskundig en beleefd zijn. Ze vereisen uitstekende luistervaardigheden en een bereidheid om door middel van een resolutie te praten. Training in conflictoplossing kan nuttig zijn.
• Sterke spreekvaardigheid is belangrijk. Voor telefoonmedewerkers betekent dit dat je duidelijk en langzaam moet spreken, terwijl je kalm blijft, zelfs als de klant dat niet doet.

Verantwoordelijkheden van de werkgever van de klantenservice

Slecht management kan elke klantenservice-operatie onderuit halen. Een paar belangrijke tips voor managers:

• Zorg ervoor dat uw klantenservicemedewerkers volledig op de hoogte zijn en over de laatste informatie en de producten en het beleid van het bedrijf beschikken.
• Evalueer regelmatig de klantenservice die u biedt om er zeker van te zijn dat deze een aanwinst is voor het bedrijf.
• Overweeg om regelmatig enquêtes uit te voeren om klanten de kans te geven feedback te geven over de service die ze ontvangen en verbeterpunten voor te stellen.

Mobiele services effectief gebruiken

In de afgelopen jaren hebben onderzoeken naar klantenservice zich gericht op het creëren van de perfecte online ervaring.

De eerste en moeilijkste factor is de veelheid aan kanalen. De klanten van vandaag verwachten service te krijgen via welke app of welk apparaat ze ook gebruiken op dit moment. Dat kan een mobiel apparaat zijn of een laptop, een sociale mediasite, tekstapp of livechat.

Nogmaals, de focus lag op het verpakken van how-to-inhoud en gerelateerde bronnen die zijn ontworpen voor zelfbediening. In toenemende mate geavanceerde gegevensanalyse worden ook gebruikt om ontevreden of weinig betrokken klanten te identificeren.

Maar zoals altijd moeten de meest effectieve klantenservice-apps menselijk contact opnemen, al was het maar als laatste redmiddel.