IA é a chave para expandir sua prática?

Tal como acontece com outros negócios orientados para o relacionamento, todo consultor financeiro enfrenta o desafio de equilibrar a necessidade de aumentar continuamente sua prática com o atendimento aos clientes existentes. O problema se tornou ainda mais agudo à medida que conselhos financeiros básicos, como Alocação de ativos e a seleção geral de ações, cresceu mais comoditizado. Por sua vez, isso aumentou as pressões sobre as taxas e reduziu a barreira de entrada para a competição.

Embora muitos investidores ainda vejam a necessidade de consultoria financeira humana, os consultores precisam cada vez mais encontrar novas maneiras de agregar valor aos relacionamentos com os clientes e impulsionar o crescimento de suas práticas. Falando em um painel no Envestnet Advisor Summit, Joseph Chalom, Diretor de Gerenciamento e Diretor de Operações da BlackRock Digital Wealth Solutions disse: "Hoje, o consultor médio dá suporte a 200 a 300 contas ou residências. Para ter sucesso em dois ou três anos a partir de agora, você precisará apoiar 1.000. "

Para a maioria dos consultores, a solução para muitos desses problemas está em inteligência artificial (AI).

IA e mudanças nas expectativas

Embora os consultores achem cada vez mais difícil se diferenciar, as expectativas dos clientes também estão mudando. As gerações mais novas, nativas digitais, provavelmente não apreciarão o modelo de aconselhamento financeiro popular entre seus pais.

A geração do milênio, que herdará US $ 30 trilhões em riqueza nas próximas décadas, ainda acredito que um consultor financeiro humano apresenta uma melhor retorno sobre o investimento (ROI) do que um robo-conselheiro. Mas os investidores mais jovens também estão acostumados a ter informações disponíveis na ponta dos dedos. “A próxima geração de investidores não vai querer esperar seis meses para ter uma reunião de planejamento”, disse Chalom. "Eles não vão esperar por um e-mail para ver seus relatórios."

Digitar chatbots e outros sistemas de aconselhamento virtual. Grandes bancos como o UBS já começaram a implantar máquinas que respondem às consultas básicas do cliente em tempo real, eliminando a necessidade de interação com os associados do cliente ou chamadas de atualização programadas. O atendimento ao cliente baseado em aprendizado de máquina tem o poder de "dar aos clientes o que eles desejam, quando desejam", diz James Liu, fundador da Clearnomics, uma plataforma de percepção econômica. Isso permite que consultores e equipes dediquem mais tempo aos aspectos de seu trabalho que mais agregam valor.

A importância da confiança

Uma das métricas mais importantes para um relacionamento bem-sucedido com o cliente é a confiança, que os consultores podem construir investindo seu tempo na construção e manutenção de um relacionamento com o cliente. "A pergunta mais frequente que recebemos é: 'Por que os mercados estão caindo?'", Diz Gaurav Chakravorty, cofundador da qplum, uma empresa de gestão de ativos agora fechada com foco em aprendizado de máquina estratégias. Para um cliente, "não ser capaz de fazer a pergunta é a parte assustadora. E se você não estiver disponível naquele momento ou sua resposta parecer blasé, então [os clientes] entrarão em pânico. "

Encontrar maneiras de alocar melhor seu tempo e automatizar tarefas simples, como integração e atendimento de clientes perguntas simples, consultores e suas equipes são mais capazes de fazer os clientes se sentirem valorizados, cuidados e respeitado. Em outras palavras, o surgimento de tecnologias de atendimento ao cliente digital mais avançadas "pode ​​ser o maior assistência para você cumprir sua missão [de atendimento ao cliente] nos próximos anos ", disse Chalom.

Sendo humano

"AI é o que torna [os chatbots] uma experiência agradável", diz Liu. "Você pode falar sobre as coisas da maneira que quiser", em vez da maneira programática que gerava frustração com os operadores de robótica no passado. "Agora você pode fazer uma pergunta normal e o sistema, por meio da IA, pode descobrir exatamente do que você está falando."

Embora a necessidade de comunicação digital rápida seja pronunciada, o papel dos conselheiros humanos não é diminuído. Embora os robo-consultores tenham ganhado força significativa nos últimos anos, eles ainda são incapazes de fornecer o toque humano que muitos clientes ricos e ultra-ricos desejam. Kevin Hughes, Chief Growth Officer da MoneyGuidePro, uma empresa de software de planejamento financeiro, disse: "Não vejo a IA gerenciando empatia em um futuro próximo." Embora isso possa seja verdade, igualmente convincente é a ideia de que a IA pode em breve se tornar poderosa o suficiente para determinar quando um humano é necessário para intervir e fornecer empatia a um cliente.

A consultoria McKinsey tocou no assunto em um relatório discutindo o digital transformação da gestão de patrimônio: "Não está claro se essas empresas [de consultoria robótica] podem ir além de simples soluções de investimento, capturar investidores não milenares em escala ou replicar a confiança e a intimidade de um consultor humano."

"Os robôs já existem há vários anos e acho que o consenso é que não é para onde a indústria está indo", diz Liu. "Estamos mudando para uma abordagem híbrida, onde a plataforma robo é outro conjunto de ferramentas para o consultor humano." Ao mesmo tempo, a ampla disponibilidade de aconselhamento financeiro sofisticado significa que os conselheiros precisam intensificar seu jogo. “Não vai substituir os humanos, a menos que eles não estejam fornecendo valor”, disse Chalom.

The Bottom Line

Embora os chatbots e outras tecnologias virtuais tenham o potencial de ajudar os consultores a responder às dúvidas dos clientes mais rapidamente e efetivamente, o maior valor da inteligência artificial está em ajudar os consultores a serem mais proativos em relação ao cliente manutenção. À medida que os dados do cliente se tornam mais onipresentes, os consultores terão a oportunidade de fazer melhores previsões sobre as melhores estratégias a serem usadas ao fornecer serviços ao cliente.

Com a IA, os consultores são capazes de melhorar a "qualidade e a especificidade dos conselhos que dão", diz Liu. Novas ferramentas, desde aquelas oferecidas na plataforma Envestnet até iniciantes, permitem que os consultores segmentem melhor seus clientes e forneçam comunicações e recomendações mais personalizadas em uma escala significativamente maior do que nunca. Disse Hughes: "Os consultores contam ótimas histórias para seus clientes e a IA tem uma maneira de melhorar isso."