Gerencie as expectativas de seus clientes

Gerenciar as expectativas do cliente é um dos aspectos mais difíceis e muitas vezes frustrantes do planejamento financeiro. Embora muitos clientes possam ser bastante razoáveis ​​quando perdem dinheiro em seus investimentos, invariavelmente haverá alguns que estão determinados a expressar suas frustrações com você por telefone, por escrito ou pessoalmente.

Mas há uma série de coisas que conselheiros pode fazer para ajudar a prevenir a maioria dessas explosões. Isso ajuda os clientes a criar expectativas dentro dos limites da realidade. Parece muito simples, mas quando os clientes são mais bem informados sobre o que podem esperar de seus investimentos (e seu relacionamento com seus planejadores financeiros), é menos provável que fiquem indignados com coisas que estão além do controle do planejador. Este artigo o ajudará a entender como gerenciar as expectativas de seus clientes e aproveitar ao máximo seu relacionamento com eles.

Educação: a primeira linha de defesa

Como planejador ou consultor financeiro, o primeiro passo antes de qualquer tipo de investimento é educar o cliente. Isso é especialmente verdadeiro quando o cliente tem pouca exposição para investir.

Alguns clientes podem procurar seus serviços depois de ouvirem que amigos ou familiares estão obtendo enormes lucros com uma determinada ação ou outro investimento. Infelizmente, esse tipo de cliente pode não estar ciente do riscos envolvidos, ou as probabilidades que estão contra eles, a fim de realizar o mesmo tipo de ganho.

É, portanto, imperativo (e, claro, também seu legal e fiduciário dever) para fornecer aos clientes uma perspectiva realista com base no desempenho histórico do mercado desde o início. Ser capaz de julgar a quantidade de risco que um determinado cliente pode assumir emocionalmente também é importante ao explicar os vários níveis de risco associados a diferentes tipos de investimentos. Um perfil financeiro psicológico será útil para fornecer pelo menos uma ideia rudimentar da tolerância de risco.

Keep Perspective

Uma das coisas mais difíceis de explicar aos clientes é que o desempenho do investimento é quase sempre relativo, especialmente se / quando suas expectativas não são atendidas.

Quando os clientes estão insatisfeitos com o retorna eles obtêm de seus portfólios, podem precisar ser lembrados de como está o desempenho de seus portfólios em comparação com o mercado geral. Se os ativos de um cliente crescem 5% em um ano, o cliente pode não sentir que está obtendo muito crescimento. Mas você pode tocar um acorde com eles se apontar que o benchmark os índices caíram 5% no mesmo ano.

Contanto que as participações de um cliente tenham um desempenho tão bom ou melhor que o dos mercados, você terá uma defesa sólida contra suas reclamações. Isto é, a menos, é claro, que você prometa a eles um mínimo taxa de retorno independentemente do que os mercados estão fazendo.

Lidando com o fraco desempenho do portfólio

Ao contrário da situação em que a carteira de um cliente está tendo um desempenho relativamente bom, se a taxa de retorno do cliente está atrás do mercados, você precisará fornecer uma boa explicação.

Combine o desempenho de investimento do cliente com as metas que ele deu no início do seu relacionamento. Se a carteira está crescendo a uma taxa suficiente para atingir essas metas, o desempenho do mercado externo é, para todos os efeitos práticos, irrelevante.

Você não está sozinho em tudo isso. Inúmeros conselheiros passaram por exatamente essas mesmas situações. No final dos anos 90, houve alguns consultores que não aderiram à dotcom movimento. Como resultado, esses planejadores tiveram que explicar continuamente aos clientes que estavam investindo de forma mais conservadora do que os mercados, de acordo com suas respectivas tolerâncias ao risco.

Uma vez que bolha estourada no início de 2000, esses mesmos clientes teriam se sentido aliviados por seus gerentes não terem investido naqueles títulos "garantidos". Você pode não experimentar um evento de validação como o bolha de tecnologia estourou, mas se você tem o melhor interesse de seus clientes no coração, você não terá problemas em colocar suas situações em perspectiva e suas mentes à vontade.

Gerenciando outras expectativas

Embora o desempenho do investimento seja a principal área onde as expectativas do cliente devem ser gerenciadas, existem outras áreas de serviço onde os clientes podem exigem demais. Por exemplo, clientes que se sentem desconfortáveis ​​com o desempenho de seus investimentos podem ligar para você várias vezes ao dia para saber se seus investimentos estão em alta ou em baixa. Eles também podem ficar chateados se você não atender suas ligações pessoalmente ou ligar de volta imediatamente.

É importante estabelecer limites apropriados com seus clientes em relação ao tipo e nível de serviços que você irá fornecer a eles e, em seguida, cumpri-los. Não importa como você seja recompensado, o honorários que você cobra de seus clientes são uma medida de seu valor. Apesar disso, muitos clientes esperam algo em troca de nada ou não estão cientes dos benefícios que você oferece por meio de pesquisas, perfis e design de portfólio. Esse problema surgirá quase inevitavelmente com aqueles que procuram um consultor com base apenas no preço.

Para o chamador persistente, uma boa maneira de transmitir a mensagem é deixá-los saber que seu tempo é valioso e que você deseja poder para dar o mesmo nível de serviço para todos os seus clientes. A maioria dos clientes que vale a pena manter respeitará isso. Outros clientes podem esperar uma infinidade de serviços gratuitos de você se investirem também, como um plano financeiro abrangente gratuito ou imposto de Renda preparação. Se você cobrar taxas separadas por esses serviços, deverá exigir que o cliente pague por esses serviços também. Do contrário, você abre a porta para que todos os seus outros clientes exijam um tratamento semelhante.

Deixando ir

Não importa quantos serviços você forneça, sempre haverá alguns clientes que se tornarão mais problemas do que valem a pena. Os clientes que continuamente tentam monopolizar seu tempo ou recursos precisam provar que podem e farão negócios adequados para justificar seus esforços.

Por exemplo, você pode ser mais tolerante com chamadas constantes de um cliente cujo carteira vale $ 2 milhões do que um cliente cuja carteira vale $ 10.000. Se o cliente se recusar a entender seus limites, você precisará descartar seu relacionamento com essa pessoa. Este tipo de cliente pode ser mais adequado para um corretor de descontos ou outro serviço que possua call center.

The Bottom Line

Embora sempre haja clientes que não ficarão satisfeitos, muitos conflitos e insatisfações podem ser evitados educando-os adequadamente e estabelecendo metas realistas. Além disso, se você apenas prometer a eles o que pode entregar, eles não terão motivo para duvidar de você mais tarde. Encontrar-se proativamente com seus clientes em intervalos regulares irá permitir que você faça isso.