Un serviciu bun pentru clienți contează

Ce este serviciul pentru clienți?

Serviciul pentru clienți este interacțiunea directă individuală între un consumator care face o achiziție și un reprezentant al companiei care o vinde. Majoritatea comercianților cu amănuntul văd această interacțiune directă ca un factor critic în asigurarea satisfacției cumpărătorului și încurajarea repetării activității.

Chiar și astăzi, când o mare parte din asistența pentru clienți este gestionată de sisteme automate de autoservire, opțiunea de a vorbi cu o ființă umană este văzută ca fiind necesară pentru majoritatea afacerilor. Este un aspect cheie al servitor-conducere.

Înțelegerea serviciului pentru clienți

În culise, la majoritatea companiilor se află oameni care nu întâlnesc și nu întâmpină niciodată oamenii care își cumpără produsele. The reprezentanți ai serviciului clienți sunt cei care au contact direct cu cumpărătorii. Percepțiile cumpărătorilor despre companie și produs sunt determinate parțial de experiența lor în relația cu persoana respectivă.

Din acest motiv, multe companii lucrează din greu pentru a-și crește nivelul de satisfacție a clienților.

Costul satisfacției clienților

Timp de decenii, întreprinderile din multe industrii au încercat să reducă costurile de personal prin automatizarea proceselor lor în cea mai mare măsură posibilă.

În serviciu clienți, care a determinat multe companii să implementeze sisteme online și telefonice care răspund la cât mai multe întrebări sau rezolvă cât mai multe probleme fără o prezență umană.

Dar, în cele din urmă, există probleme de servicii pentru clienți pentru care interacțiunea umană este indispensabilă, creând un avantaj competitiv.

Amazon este un exemplu de companie care face tot ce poate pentru a automatiza o operațiune vastă și complexă. Trebuie, având în vedere că a livrat cinci miliarde de pachete la ușile clienților în 2018, și aceasta este doar achizițiile făcute de membrii Prime.

Cu toate acestea, Amazon oferă în continuare servicii pentru clienți 24 de ore pe telefon, pe lângă serviciile de e-mail și chat live.

Cele mai multe companii de succes recunosc importanța furnizării unui serviciu remarcabil pentru clienți. Interacțiunea politicoasă și empatică cu un reprezentant instruit al serviciului pentru clienți poate însemna diferența dintre pierderea sau reținerea unui client.

Componentele cheie ale unui bun serviciu pentru clienți

Proprietari de afaceri mici de succes să înțeleagă instinctiv necesitatea unui bun serviciu pentru clienți. Companiile mai mari studiază subiectul în profunzime și au câteva concluzii de bază despre componentele cheie:

• Este esențială atenția la problemele ridicate de clienți. Solicitarea unui client să aștepte la coadă sau să stea în așteptare provoacă o interacțiune înainte de a începe.
• Serviciul pentru clienți ar trebui să fie un proces cu un singur pas pentru consumator. Dacă un client apelează o linie de asistență, reprezentantul trebuie să urmărească ori de câte ori este posibil problema până la soluționarea sa.
• Dacă un client trebuie să fie transferat către un alt departament, reprezentantul inițial ar trebui să urmărească clientul pentru a se asigura că problema a fost rezolvată.

Servicii pentru clienți Cerințe de locuri de muncă

Se așteaptă mult de la reprezentanții serviciului pentru clienți. Cu toate acestea, salariul pentru slujbă este mic. Salariul mediu în 2018 a fost de aproximativ 33.750 USD, potrivit Biroul Statisticilor Muncii.

Câteva dintre așteptările postului:

• Reprezentanții serviciului pentru clienți trebuie să fie accesibile, cunoscuți și amabili. Acestea necesită abilități excelente de ascultare și dorința de a vorbi printr-o rezoluție. Instruirea în rezolvarea conflictelor poate fi benefică.
• Abilitățile de vorbire puternice sunt importante. Pentru personalul telefonic, aceasta înseamnă a vorbi clar și încet, menținând în același timp un comportament calm, chiar dacă clientul nu.

Serviciile pentru clienți Responsabilitățile angajatorului

Un management slab poate condamna orice operațiune de serviciu pentru clienți. Câteva sfaturi importante pentru manageri:

• Asigurați-vă că reprezentanții serviciului pentru clienți sunt pe deplin informați și au cele mai recente informații, precum și produsele și politicile companiei.
• Evaluați periodic experiența de service pentru clienți pe care o oferiți pentru a vă asigura că este un atu pentru companie.
• Luați în considerare efectuarea de sondaje periodice pentru a oferi clienților șansa de a oferi feedback cu privire la serviciul pe care îl primesc și a sugera domenii de îmbunătățire.

Utilizarea eficientă a serviciilor mobile

În ultimii ani, studiile privind serviciul pentru clienți s-au concentrat pe crearea perfectului experiență online.

Primul și cel mai dificil factor este multiplicitatea canalelor. Clienții de astăzi se așteaptă să primească servicii prin orice aplicație sau dispozitiv pe care îl folosesc în acest moment. Acesta poate fi un dispozitiv mobil sau un laptop, un site de socializare, o aplicație text sau un chat live.

Încă o dată, accentul a fost pus pe ambalarea conținutului de instrucțiuni și a resurselor conexe care sunt concepute pentru autoservire. Tot mai mult analize de date sofisticate sunt, de asemenea, utilizate pentru a identifica clienții nemulțumiți sau cu implicare redusă.

Dar, ca întotdeauna, cele mai eficiente aplicații de servicii pentru clienți trebuie să încorporeze contactul uman, chiar și în ultimă instanță.