Čo je Better Business Bureau?

Od svojho založenia v roku 1912 je Better Business Bureau (BBB) ​​jedným z dostupných zdrojov na zvýšenie výkonnosti a dôveryhodnosti podniku. Ak hľadáte napríklad nového poskytovateľa bezdrôtových služieb alebo miestneho inštalatéra, môžete si overiť profil BBB spoločností, o ktorých uvažujete, o ďalšej miere dôvery. Alebo ak existuje charitatívna organizácia, ktorú by ste chceli podporiť, urobte to isté a uistite sa, že je legitímna.

Do akej miery je však dôveryhodná samotná ratingová organizácia? Napriek tomu, že úrad pomohol miliónom spotrebiteľov zbaviť sa pochybných poskytovateľov služieb, ukazuje sa, že nie je ani spoľahlivý. Tu je bližší pohľad na to, ako BBB funguje - a aké sú jeho obmedzenia.

411 na Better Business Bureau

BBB je nezisková členská organizácia s kapitolami v celej Severnej Amerike, ktoré sa podľa jej webovej stránky „zameriavajú na posilnenie dôvery na trhu“. To propaguje svoje poslanie predovšetkým prostredníctvom dvoch funkcií: hodnotiť podniky na základe ich spoľahlivosti a výkonnosti a uľahčovať riešenie problémov spotrebiteľa sťažnosti. Predsedníctvo taktiež poskytuje vzdelávanie spotrebiteľom a ponúka niekoľko programov zameraných na pomoc podnikom osvojiť si osvedčené postupy.

BBB zbiera príjmy prostredníctvom firemného členstva, čo mu umožňuje poskytovať spotrebiteľom bezplatný prístup do svojho adresára podnikových profilov. Prostredníctvom jeho webové stránky, jednotlivci si môžu vyhľadať konkrétne firmy alebo vyhľadávať poskytovateľov v konkrétnom odvetví.

Každý profil obsahuje základné informácie o spoločnosti vrátane jej adresy, telefónneho čísla a počtu rokov v prevádzke. Ukazuje tiež stupeň BBB firmy - na stupnici od „A“ do „F“ - a tiež recenzie zákazníkov a informácie o sťažnostiach spotrebiteľov.

Akreditovaní vs. neakreditované podniky

Spoločnosti sa môžu rozhodnúť stať sa „akreditovanými“ podnikmi, čo vyžaduje, aby „podporovali poslanie a víziu BBB“. Webová stránka BBB poskytuje informácie v akreditovaných aj neakreditovaných podnikoch je akreditovaný stav na webových stránkach prominentne zobrazený a spoločnosti ho často používajú na marketingové účely.

Veľká časť príjmov organizácie pochádza z týchto akreditovaných spoločností. Podniky platia kdekoľvek od niekoľko stoviek dolárov za tých, ktorí majú niekoľko zamestnancov, až po viac ako 11 000 dolárov za tie, ktoré majú 2 000 alebo viac pracovníkov.Predsedníctvo taktiež účtuje členským organizáciám poplatky za používanie akreditácie v online a printovej reklame.

Okrem týchto poplatkov musia spoločnosti spĺňať niekoľko ďalších požiadaviek, aby zostali akreditovanými, ako napríklad udržiavanie a „B“ alebo vyšší stupeň, uspokojivé riešenie sťažností spotrebiteľov a predvádzanie pravdivých reklamných postupov.

Ako fungujú hodnotenia

Listové známky Better Business Bureau sú pre mnohých spotrebiteľov kľúčovým faktorom pri rozhodovaní, či sa pustiť do konkrétnej firmy alebo sa poobzerať inde. Tieto hodnotenia sú založené na rôznych faktoroch, pričom niektoré komponenty sú vážené viac ako ostatné.

Každý podnik je ocenený alebo mu odpočítajú body za výkon v 13 rôznych oblastiach s celkovým možným skóre 100. Medzi najvážnejšie faktory patrí počet nevyriešených sťažností a nezodpovedaných sťažností na podnik, typ podnikania, nectenie mediácie alebo arbitráže a prítomnosť akýchkoľvek vládnych opatrení proti spoločnosť.

Číselné skóre je následne prevedené na písmeno. Skóre 97 až 100 by napríklad získalo „A+“, skóre 94 až 96,99 by znamenalo „A“ a skóre medzi 90 a 93,99 by znamenalo „A-“.

Podľa webovej stránky predsedníctva „Hodnotenia BBB nie sú zárukou spoľahlivosti alebo výkonu firmy. BBB odporúča spotrebiteľom, aby okrem všetkých ostatných dostupných informácií o firme zvážili aj hodnotenie BBB firmy. “

Aj keď tieto hodnotenia majú pomôcť používateľom lepšie sa rozhodnúť pre spotrebiteľov, BBB v skutočnosti neodporúča konkrétne podniky. Podľa predsedníctva má táto politika zaistiť „pokračujúcu dôveru verejnosti v našu spravodlivosť“.

Riešenie sporov

Ďalšou dôležitou úlohou Better Business Bureau je pôsobiť ako sprostredkovateľ pri sporoch medzi spotrebiteľmi a daným podnikom. Pri prehliadaní firemného profilu BBB online môžu spotrebitelia začať proces kliknutím na odkaz „Podať sťažnosť“. Prípadne môžu napísať do svojej miestnej kapitoly o BBB s príslušnými podrobnosťami prípadu.

Akreditované podniky musia na sťažnosti uspokojivo reagovať, aby si zachovali svoje označenie. V prípade neakreditovaných subjektov je odpovedanie na sťažnosti dobrovoľné. To však pomôže zlepšiť ich hodnotenie BBB, čo môže byť samo osebe silný stimul.

Akonáhle spotrebiteľ podá sťažnosť, očakáva sa, že podnik odpovie do 14 dní. Ak pôvodná žiadosť nevyvolá odpoveď, predsedníctvo zašle spoločnosti druhé oznámenie. BBB informuje spotrebiteľov, keď podnik odpovie na sťažnosť, alebo ak na ňu nedostane odpoveď.

Samozrejme, aj keď firma na sťažnosť odpovie, nie vždy je spokojnosť zákazníka. Ak je to tak, spotrebiteľ má možnosť požiadať o druhú odpoveď. V závislosti od okolností môže BBB na vyriešenie sporu odporučiť mediáciu alebo arbitráž.

Po uzavretí sťažnosti predsedníctvo označí jedným z piatich označení: vyriešené, zodpovedané, nevyriešené, nezodpovedané alebo neriešiteľné (v prípadoch, keď BBB nemôže nájsť firmu). 

Kritika BBB

Kritici tvrdili, že keď ratingová organizácia, ako je Better Business Bureau, získava príjmy predovšetkým od spoločností, ktoré hodnotí, existuje inherentný konflikt záujmov.

Tieto členské poplatky by teoreticky nemali mať vplyv na hodnotenie, ktoré udeľuje konkrétnej spoločnosti. Ale či je to vždy tak, je predmetom akéhokoľvek sporu. Expozícia spoločnosti ABC z roku 2010 20/20 show, napríklad dospel k záveru, že platiaci členovia s väčšou pravdepodobnosťou zaistia hodnotenie „A“, zatiaľ čo nečlenom často zostanú nižšie známky.

Prieskum CNN v roku 2015 tiež zistil, že približne 100 spoločností dostalo od BBB vysoké hodnotenie, aj keď boli predmetom významných regulačných opatrení vlády.(Predsedníctvo v tejto súvislosti uvádza, že zverejňuje profily pre viac ako 5 miliónov spoločností na celoštátnej úrovni).

Jedným z prominentných príkladov bola HCR Manorcare, spoločnosť, ktorá prevádzkuje stovky zariadení dlhodobej starostlivosti v celých Spojených štátoch. Napriek tomu, že čelil federálnemu obvineniu, ktoré spoločnosť obvinilo z rozsiahleho činu Medicare podvodom, sa mu podarilo získať hodnotenie „A+“ od BBB. Správa CNN tvrdila, že spotrebiteľské žaloby nie sú ani faktorom pri klasifikácii spoločností.

Skupina strážnych psov uznáva, že nečlenské podniky nie sú tak podrobne kontrolované ako tie, ktoré platia za akreditáciu. Podľa webovej stránky predsedníctva: „BBB bežne nekontroluje požadované licenčné kompetencie a opatrenia vlády podniky, ktoré nevyžadujú akreditáciu BBB, aj keď sa v niektorých prípadoch BBB o týchto záležitostiach dozvedá prostredníctvom svojho trhu výskum. “

Spodný riadok

V dnešnej dobe majú spotrebitelia širokú škálu možností výskumu spoločností, od Yelpu po Recenzie Google až po Angie's List (vo vlastníctve IAC, materskej spoločnosti Investopedie). Aj keď môže byť každý z nich užitočný, žiadny z nich nie je 100% účinný, pokiaľ ide o identifikáciu bezohľadných alebo zle fungujúcich podnikov.

To platí aj pre hodnotenia Better Business Bureau. Aj keď sú bezplatné profily BBB veľmi prístupné, predsedníctvo sa otvorilo kritike, že jeho systém klasifikácie uprednostňuje spoločnosti, ktoré platia členské poplatky. Pre spotrebiteľov je najlepším riešením často použitie viacerých výskumných nástrojov, najmä pri väčších nákupoch alebo pri nábore na veľkú zákazku.