Ako COVID-19 zmenil správanie spotrebiteľa pri nakupovaní

Pandémia COVID-19 takmer zasiahla každú fázu amerického života, a nakupovanie nie je výnimkou. Spôsobil zmeny v tom, čo kupujeme, ako to kupujeme a ako za to platíme.

Pozrime sa na niektoré oblasti, kde bola koronavírusová kríza obzvlášť vplyvná: nákupné metódy, ako napr nakúpte teraz, zaplaťte neskôr (BNPL); nákup domu a auta; a prevádzky fyzických obchodov a ich vzťah s elektronický obchod. Preskúmame trendy a vyhodnotíme, ktoré pravdepodobne zostanú, čo predstavuje zásadný posun v nákupných návykoch.

Kúpte teraz, zaplatte neskôr (BNPL)

BNPL je typ nástroja krátkodobého financovania, ktorý umožňuje spotrebiteľom nakupovať a platiť za ne na splátky, často bez účtovania akéhokoľvek úroku. Požiadate o miesto na pokladni a zvyčajne vás v priebehu niekoľkých sekúnd schváli veriteľ, u ktorého sa obchodník zaregistroval. Potvrdiť, Afterpay a

Klarna sú niektoré z popredných spoločností BNPL.

BNPL nie je novinkou-mnohé z firiem, ktoré ho ponúkajú, existujú od roku 2012-„je však obzvlášť vhodný pre elektronické obchodovanie,“ hovorí Ted Rossman, senior analytik priemyslu pre Creditcards.com. Rozhodne ťažil z nárastu nákupov online vyvolaného pandémiou: Prieskum z marca 2021 medzi 2 000 Američanmi zo strany Ascent, výskumný odbor Motley Fool zistil, že 55,8% používa službu BNPL, čo je nárast z 37,65% v júli 2020 - čo je nárast o takmer 50% za menej ako jednu rok.

Rossman hovorí, že BNPL ponúka „lákavú kombináciu okamžitého uspokojenia a financovania“ obzvlášť populárne medzi mladšími spotrebiteľmi vo vyhľadávanej vekovej skupine 18 až 44 rokov na základe vlastného uváženia kúpiť. "Ak to rozdelíte na splátky, bude to cenovo dostupnejšie," pokračuje, ale nevzniká tým rozsiahly dlh.

Kúpite teraz, zaplatíte neskôr ako posledné?

BNPL vyzerá, že tu zostane. Tým, ktorí to skúsia, sa to páči. Opakovaní zákazníci a miery udržania hlásené mnohými spoločnosťami sú „prekvapivo vysoké“, uviedla rozsiahla štúdia BNPL skupiny Strawhecker Group. Navyše, 79% spotrebiteľov by ho používalo častejšie, keby ho ponúkalo viac obchodníkov, a 83% by si prialo, aby to robilo viac obchodníkov.

Obchodníci, ktorí platia firmám BNPL za poplatok, to tiež „milujú, pretože sa zdá, že ľudia používajú BNPL viac,“ hovorí Rossman. "Tiež to ľudí nabáda, aby sa vrátili na webovú stránku predajcu."

To, či sa BNPL stane zakoreneným ako kreditné karty, je ďalšou otázkou. Práve teraz prekvitá v online nákupoch, ale rast sa môže spomaliť, keď sa ľudia vrátia tehla a Malta obchody (kde to často nie je ponúkané alebo ako nepohodlné použitie). Správa spoločnosti Strawhecker Group tiež vymedzuje určitú skepsu voči BNPL medzi staršími spotrebiteľmi a obavy z bodu nasýtenia medzi mileniálov a zákazníkov generácie Z, ktorí by „mohli začať vnímať svoju novú užitočnú aplikáciu ako vykorisťovateľskú a dravú“ - najmä ak ide o zlú tlač o poplatky za oneskorenú platbu, neočakávané úrokové sadzby, a kreditné skóre poškodenie.

Podľa Rossmana aj skupiny Strawhecker Group, v ktorých v súčasnosti poskytuje služby 10 spoločností, je ich v tejto oblasti príliš veľa. Vzhľadom na to, že spotrebitelia nie sú lojálni k žiadnemu konkrétnemu poskytovateľovi BNPL, zdá sa, že dôjde k otrasom, najmä preto, že PayPal sa v roku 2020 zapojil do boja s plánom Pay in 4.

Nákup domov online

Nákup domáceho zraku neviditeľný - znie to šialene, nie? V pandemickom roku 2020 sa toho však stalo veľa. Podľa prieskumu 63 percent kupujúcich domov predložilo ponuku na bývanie, na ktoré by nikdy netlieskali očami. online realitná kancelária Redfin. V novembri 2019 to urobilo iba 32%.

Roky, s príchodom verejnosti služby viacerých zoznamov a agregátory nehnuteľností, ako napríklad StreetEasy, sa ľudia pozerajú na domy online. Teraz ich však kupujú aj online ako posledný krok v zrýchlenom a vylepšenom virtuáli proces, ktorý sa rodí zo zablokovania, cestovných obmedzení, zdravotných protokolov a inventára spôsobeného ochorením COVID-19 nedostatok.

"Pred pandémiou bol [nevídaný predaj] zaujímavým neoficiálnym príbehom, ktorý sa z času na čas stal-ani sme ho nesledovali, pretože bol tak zriedkavý," hovorí Ryan Schleis, senior viceprezident pre výskum a analytiku v The Corcoran Group, realitnej spoločnosti so sídlom v New Yorku. V minulom roku však Corcoran Sunshine, divízia nových nehnuteľností, urobila 50 „úplne virtuálnych“ obchodov, čo je asi 10% všetkých jej ročných transakcií. A takmer všetky obchody spoločnosti sa začali digitálne, hovorí Schleis - napríklad s klientom na virtuálnej prehliadke nehnuteľnosti.

Takéto vizuálne vylepšenia sú v súčasnosti novým štandardom v oblasti obytných nehnuteľností a sú zásadnou súčasťou pomoci pri online predaji. Inovácie zahŕňajú:

• Trojrozmerné prehľady, ktoré vás prevedú rezidenciou po izbách (Mesačné pohľady na tieto virtuálne prehliadky sa od pandémie zvýšili na serveri Redfin.com o 665%.)
• Videá z nehnuteľnosti s filmovými funkciami, ako sú pomalé panorámy alebo zrýchlené pohľady zo dňa na noc
• Zábery z dronu, ktoré zobrazujú pohľad zhora a okolité okolie
• Virtuálne dni otvorených dverí cez Zoom alebo Facetime s agentom, ktorý prejde každý centimeter nehnuteľnosti, dokonca spláchne toalety alebo jazdí po okolí
• Virtuálne predstavenie, premietanie miestností s nábytkom aj bez zariadenia
• Vývoj a optimalizácia snímok pre aplikácie a kanály sociálnych médií

Mnoho z týchto funkcií bolo uvedených v zoznamoch predtým, najmä pre luxusné domy, ale ich prítomnosť sa v roku 2020 dramaticky zvýšila - a to vo všetkých cenových bodoch. V prípade záznamov spoločnosti Corcoran v New Yorku sa virtuálne/video prehliadky domov na predaj zdvojnásobili z 8,7% záznamov v roku 2019 na 17,6% v roku 2020; v prípade prenájmov medziročne vyskočili z 0,6% na 6,7%, uviedla spoločnosť Investopedia prostredníctvom e-mailu.

Spoločnosť Corcoran sa rýchlo rozhodla aktualizovať svoje stránky inými spôsobmi: „Konkrétna ikonografia označila zoznamy s virtuálnymi alebo 3D prehliadkami a my sme tiež pridaná funkcia..., ktorá umožňuje spotrebiteľom vyhľadávať virtuálne prehliadky vo všetkých našich regiónoch jediným kliknutím tlačidlo. Nakoniec sme agentom rýchlo umožnili naplánovať virtuálny deň otvorených dverí na diaľku, “hovorí viceprezident pre produktovú a technickú podporu Alisande Heriyanto.

Pomáha to, že je možné digitalizovať aj rôzne právne a finančné aspekty obchodov. Ľudia môžu žiadať o hypotéku alebo iné financovanie prostredníctvom online veriteľov, ako sú QuickenLoans alebo Rocket Mortgage. Môžu poskytnúť zálohy alebo kľúčové peniaze prostredníctvom bankovníctva alebo aplikácie na prevod peňazí, ako sú Venmo a Zelle, a môžu podpisovať zmluvy prostredníctvom služieb, ako je DocuSign. Niekoľko štátov prijalo počas pandémie COVID-19 núdzové opatrenia, ktoré umožňujú diaľkové zatváranie resp notárske zápisy a 29 štátov má v súčasnej dobe vzdialený online notársky zákon o knihách.

Výhľad na online nákup domov

Zostanú tu online nákupy domov? Niektoré aspekty to určite sú - napríklad príjemné vizuálne prvky. Akonáhle to ľudia začnú očakávať, je ťažké vrátiť sa k zastaraným fotografiám a evidentne roztiahnutým starým fotografiám. Ako Schleis zdôrazňuje, virtuálne prezeranie rezidencií môže tiež významne ušetriť čas.

V skutočnosti bol celý proces hľadania domova v roku 2020 v priemere osem týždňov v porovnaní s 10 týždňami, ktoré boli v priemere za posledných päť rokov, podľa Brandi Snowden, riaditeľ Národnej asociácie realitných kancelárií pre prieskum členov a spotrebiteľov. Efektívny online prístup zrejme ľuďom vyhovuje, dodáva. Zákazníci majú radi, keď nájdu všetko, čo je pre nich dostupné - namiesto toho, aby čakali, kým im agent prinesie viac možností - a rýchlo sa pohybujú, ak uvidia požadovaný dom.

Napriek tomu je dôležité vidieť veci osobne. V spoločnosti Redfin sa požiadavky na prezeranie videochatov s agentom zvýšili na tretinu všetkých zájazdov na začiatku pandémie, ale odvtedy sa ustálili na 10% (aj keď výrazne vyšších ako 1%, ktoré predstavovali v pred vírusmi).

A pri skutočnom nákupe bude pravdepodobne existovať podpora. Zjavne neviditeľný jav vyplynul z jedinečného hlavolamu ľudí, ktorí majú potrebu alebo „nutkanie“ pohybovať sa - najmä preto, že by mohli pracovať na diaľku - pričom cestovanie a hľadanie bude ťažšie, “hovorí šéf Redfin Ekonóm Daryl Fairweather. Ako bude pandémia ustupovať, bude klesať aj tento problém. Na konci roku 2020 predpovedala, že väčšina z 2021 kupujúcich predloží ponuku predtým, ako vstúpi do domu. Teraz si myslí, že je pravdepodobnejšie, že „zrakovo-neviditeľné ponuky klesnú, bližšie k 48% všetkých kupujúcich domov“.

Online nákup auta

Vydanie Dismal Science z apríla 2019, obchodná publikácia absolventskej žurnalistiky City University of New York škola, rozbehla príbeh s titulkom „Kúpa auta online... zostáva vzdialenou realitou“. Aký je rozdiel v pandemickom roku robí.

Online nákup automobilov je zrýchľujúcim sa trendom. Iste, ľudia nejaký čas digitálne skúmali svoje vysnené kolesá, ale skutočný nákup bol skôr provinciou na trhu ojazdených automobilov. Nikdy viac. Online predaj sa podľa Automotive News zvýšil na bezprecedentné úrovne a predstavuje 30% predaja nových automobilov boli dokončené online, v porovnaní s iba 2% v roku 2019, podľa poradenstva pre maloobchod s automobilmi Haig Partners, ako uvádza ABC News.

Rozdiel - a veľký problém - spočíva v predajniach automobilov. V roku 2020 tieto dlhoročné maloobchodné dinosaury prijali digitálnu technológiu. V prieskume spoločnosti Cox Automotive z januára 2021 69% opýtaných predajcov uviedlo, že v minulom roku pridali nástroje online maloobchodu - o to lepšie vysporiadať sa s obmedzeniami pandémie a netradičnými, technicky vyspelými poskytovateľmi automobilov, akými sú sieť Tesla a Walmart CarSaver. V roku 2020 sama spoločnosť Cox poskytla svojim predajcom balík služieb Dealer Home Services, ktorý má nasmerovať zážitok z nákupu automobilov do 21. storočia. Prihlásilo sa k nemu približne 13 000 predajcov, hovorí senior manažér Cox Automotive Research Rachelle Petusky- 4 000 z nich v prvých dňoch.

Čo zahŕňa online zážitok? Rovnako ako v prípade nehnuteľností, webové stránky a profily pre automobily teraz ponúkajú lepšie obrázky vo vyššej kvalite. K dispozícii sú živé rozhovory a karty odborných rád. Čoraz častejšie sú videoprechádzky vozidla-vopred nahraté aj naživo-, v ktorých zástupca vyzbrojený tabletom vlieza do a z auta, pričom zvýrazňuje funkcie a kopá do pneumatík. Vyjednávanie o cene, dolaďovanie možností a doplnkov, žiadosť o financovanie, ocenenie obchodnej hodnoty starého autá a zvyšok papierovania je možné vykonať aj virtuálne, bez toho, aby klient niekedy vkročil predvádzacia miestnosť. Nakoniec vám auto môže byť doručené priamo k vám domov.

Nemusí to byť ani nákup na prvý pohľad. Ďalšou novou vráskou je testovacia jazda doma: K vám je doručený tester, ktorý si môžete vyskúšať najmenej 24 hodín. Medzi ďalšie stimuly „na zmiernenie problémov s nákupom online“ patrí predĺžená záručná doba a dlhšia doba vrátenia záruky vrátenia peňazí-niekedy až 30 dní, hovorí Petusky.

Výhľad na nákup auta online

Budúcnosť online nákupu automobilov vyzerá svetle. Eliminuje mnoho nepríjemností, ktoré ľudia s nákupom auta mali. "Považujte moju myseľ za hlavu," píše Joe Bruzek, šéfredaktor redakčného oddelenia Cars.com, v článku popisujúcom jeho virtuálne dobrodružstvo pri kúpe Volkswagenu Atlas od zahraničného predajcu. „Bol som rozmaznaný“ celou skúsenosťou, od jednoduchého e-mailového vyjednávania ceny s obchodným zástupcom po vyzdvihnutie dezinfikovaného a plastom zabaleného vozidla. Asi najlepšia časť: nemusí tráviť hodiny v obchodnom zastúpení čakaním na finančného manažéra - konkrétneho miláčika zákazníkov.

Spotrebitelia chceli mnoho z týchto vecí roky, „ale priemysel sa zdráhal,“ hovorí Petusky. „Rok 2020 nám dal zabrať.“ Podľa ďalšieho prieskumu spoločnosti Cox 64% spotrebiteľov chce dokončiť viac svojich nákupov digitálne a 76% je otvorených myšlienke úplne si kúpiť vozidlo online. Medzitým 80% predajcov spoločnosti Cox tvrdí, že plánuje zachovať a/alebo rozšíriť svoje digitálne služby, pričom predpovedá, že do roku 2025 si štyria z desiatich kupujúcich kúpia svoje auto úplne online.

Je možné, že určité nadšenie upadne, ak budú fungovať testovacie jazdy doma alebo dlhšie zásady vrátenia tovaru. Ale nie veľa, Petusky si myslí: „Ak môžete financovať domácnosť online, prečo by ste si nemali kúpiť vysnené auto z pohovky?”

Elektronický obchod a online obchody

Elektronický obchod urobil v pandémii skok dopredu. Podľa výskumu spoločnosti Rakuten, aplikácie, ktorá ponúka vrátenie peňazí pri digitálnych nákupoch, 66% spotrebitelia počas pandémie zvýšili svoje online výdavky a priemerná hodnota objednávky sa zvýšila o 20%na 40%, hovorí Kristen Gall, prezident spoločnosti Rakuten Rewards.

Keď boli fyzické obchody zatvorené alebo mimo limitov, nové typy maloobchodníkov začali predávať alebo posilňovať svoju prítomnosť: Zvlášť pozoruhodný, hovorí Gall, je úspechom malých nezávislých značiek, ktoré ponúkajú svoje výrobky priamo spotrebiteľom - ako napr obuvník M. Gemi, výrobca okuliarov Warby Parker, odevný predajca The Real Real, matrac Casper a rozvoz potravín.

Nové generácie ľudí začali nakupovať online z nutnosti, ale pokračovalo z radosti. V správe spoločnosti Raydiant o stave spotrebiteľského správania 2021 iba 46% respondentov uviedlo, že vzhľadom na výber majú radšej nakupujte osobne než online - 9% pokles oproti správe tvorcu platformy pre maloobchodnú platformu na rok 2020.

Napriek tomu správy o smrti kamenných obchodov mohli byť značne prehnané. Aj keď sa elektronický obchod v apríli 2020 prudko zvýšil, čo predstavuje 21% všetkých maloobchodných tržieb v USA, v júni klesol na 17,5%. A vo februári 2021 to bolo až 15% maloobchodných tržieb - iba o 2,5% vyššie ako pred pandémiou Katherine Cullen, hlavný riaditeľ priemyselnej a spotrebiteľskej štatistiky Národnej maloobchodnej federácie. Podľa správy výskumnej firmy GlobalData navyše 79% amerických spotrebiteľov uviedlo, že počas výluky zmeškali sociálnu interakciu fyzických obchodov.

Tehlové a maltové obchody

Keď dnes vojdete do obchodu, zážitok z nakupovania je trochu iný. Aj keď Centrá pre kontrolu a prevenciu chorôb zmierňujú obmedzenia nosenia masiek pre jednotlivcov a zhromaždenia v polovici mája, mnohé štáty a mestá požadujú, aby maloobchodníci udržiavali sociálne dištancovanie a hygienu protokoly. Medzi nimi:

• Obmedzenie počtu zákazníkov vo vnútri súčasne
• Obmedzenie vstupov, vyžadujúce od zákazníkov najskôr stretnutie
• Kontrola teploty na dverách
• Vyžadovať od zamestnancov a zákazníkov nosenie rúšok a odmietnuť vstup tým, ktorí ich nemajú
• Dezinfekčné prostriedky na ruky kdekoľvek v obchode
• Kordonovanie sedacích priestorov alebo každej inej fitnes miestnosti
• Časté čistenie povrchov s vysokým dotykom
• Plastové zábrany okolo pokladní
• Prijatie bezkontaktná platba metódy

S výnimkou bezkontaktného platenia-ktoré už bolo populárne pred COVID-19-tieto obmedzenia pravdepodobne nebudú trvať. „Všetci sú nepríjemní a mimo pandémie neslúžia žiadnemu skutočnému účelu,“ hovorí Neil Saunders, generálny riaditeľ a maloobchodný analytik v spoločnosti GlobalData.

Viackanálový prístup

Čo pravdepodobne vydrží, je to, čo spoločnosť GlobalData nazýva „multichannelling“: kombinovanie kamenného a internetového maloobchodu. Maloobchodníci čoraz múdrejšie používajú svoje technológie a využívajú ich v spôsoboch, ako poskytnúť to najlepšie z osobných aj virtuálnych nákupov.

Jednou z kľúčových inovácií je kliknutie a vyzdvihnutie: Zákazníci uskutočnia nákup online, ale vyzdvihnú ho v obchode alebo na chodníku. Zatiaľ čo niektoré veľké značky už poskytovali služby „nájdite v obchode vo svojom okolí“, klikajte a zbierajte počas pandémie rozkvitnuté Zdá sa, že má zostávajúcu silu: 68% amerických kupujúcich tvrdí, že sa chystá viac využívať prírastkové zariadenia na zber obrubníkov na obchody v budúcnosti a podľa spoločnosti GlobalData’s takmer 60% uvádza, že budú vo väčšej miere využívať zber z obchodov vo vnútri obchodov. prieskum. Ostatné obchody ponúkajú doručenie nasledujúci deň alebo dokonca v ten istý deň po vašej online objednávke. Podľa Cullena predovšetkým menší maloobchodníci hovoria, že im to umožňuje odlíšiť sa.

Ak sa nemôžete dostať do obchodu, obchod k vám môže prísť - prostredníctvom virtuálnej služby concierge alebo osobných služieb nakupujúcich. Napríklad u maloobchodníkov Saks Fifth Avenue a Ralph Lauren obchodní zástupcovia zriadia s klientmi chaty Zoom, ktoré im ukážu vopred vybraný tovar alebo ich budú obchádzať po priestoroch.

Maloobchodníci okrem snahy o prispôsobenie virtuálneho zážitku humanizujú aj svoje webové stránky. Živé rozhovory so zástupcami sa stávajú štandardnou funkciou. Čoraz častejšie sú tiež nástroje virtuálnej reality, ktoré vám umožňujú „nosiť“ oblečenie alebo „umiestniť“ nábytok do svojej miestnosti. Kozmetická značka Laura Mercier napríklad ponúka virtuálne vyskúšanie rúžov, rúžov ​​a očných tieňov, aby ste „našli perfektný odtieň v reálnom čase“.

Nakoniec existujú finančné stimuly: bezplatná doprava alebo účasť na službách vrátenia peňazí, ako je Rakuten. Gall zažil, že obchody zvyšujú percento vrátenia peňazí, ktoré ponúkajú, aby si získali starých zákazníkov alebo ich prinútili vyzdvihnúť online objednávku v obchode.

Budúcnosť nákupov v obchode

Kamenité obchody, ktoré boli umučené tak, ako boli, sa môžu vrátiť. Podľa výskumu spoločnosti GlobalData 89% vedúcich pracovníkov maloobchodu v USA tvrdí, že fyzické obchody prinesú predaju ich podnikania toľko alebo viac tržieb, ako tomu bolo pred začiatkom pandémie. A v priebehu nasledujúcich piatich rokov plánuje 87% investovať viac kapitálu do multikanálového sprostredkovania, ktoré umožní bezproblémovú spoluprácu online a obchodov.

Niektoré výhody, ako napríklad bezplatné doručenie alebo doručenie v ten istý deň, môžu byť znížené z dôvodu nákladov, ale mnohé z týchto trendov, ako napríklad bezkontaktné platby a odblokovanie, „sú v skutočnosti prospešné aj pre maloobchodníkov,“ hovorí Saunders, ktorý zvyšuje efektivitu a znižuje výdavky. "Tam, kde je situácia obojstranne výhodná, nie je malý dôvod, aby maloobchodníci vracali inovácie, ktoré zaviedli v minulom roku," dodáva.

Spodný riadok

Za jeden rok sa spôsoby nakupovania a platenia za veci zmenili - alebo sa to zdalo. V skutočnosti mnoho trendov už bolo zavedených alebo sa vyvíjalo pred COVID-19, ale v súvislosti s pandémiou sa rozhodli rázne zatlačiť a prebudiť v tomto procese niektoré ospalé odvetvia.

Sú zmeny trvalé? Tazko povedat. Aj keď je elektronický obchod v niektorých ohľadoch ešte viac zakorenený, živé a osobné aktivity veľmi chýbali. Virtuálne a skutočné bude pravdepodobne koexistovať a v budúcnosti sa budú lepšie dopĺňať.

Predpovedanie zásadných zmien v spotrebiteľských návykoch a spôsoboch podnikania je vždy ošemetné. Je však bezpečné povedať, ako uvádza Cullen Národnej maloobchodnej federácie: „Všetko, čo súvisí s pohodlím alebo čo zvyšuje zážitok z nakupovania, zostane silné.“