IRS razkriva glasovne in klepetalne bote za pomoč davkoplačevalcem

Boti – okrajšava za roboti – so programi, ki izvajajo avtomatizirana opravila. Verjetno ste imeli interakcijo z boti, ko ste kontaktirali službe za pomoč strankam podjetij, s katerimi poslujete.

Dodajte Internal Revenue Service (IRS) na ta seznam podjetij zdaj, ko je agencija objavila uporaba glasovnih in klepetalnih botov na dveh svojih specializiranih brezplačnih telefonskih linijah za pomoč – z več do pridi. Premik, del Strategija izkušenj davkoplačevalcev IRS, je zasnovan za izboljšanje interakcij IRS-davkoplačevalci z zagotavljanjem več informacij z uporabo nove tehnologije, kot so glasovni roboti z umetno inteligenco in klepetalni roboti.

Trenutno boti omogočajo davkoplačevalcem s preprostimi vprašanji o plačilih ali obvestilih o izterjavi, da dobijo odgovore njihova vprašanja hitro, hkrati pa osvobodijo predstavnike službe za stranke, da se osredotočijo na bolj zapleteno situacije.

"Naše telefonske linije so še vedno deležne povpraševanja brez primere in IRS še naprej išče načine, kako pomagati ljudem in se izogniti dolgim ​​čakalnim časom," je v izjavi dejal komisar IRS Chuck Rettig. "Naši telefonski predstavniki ostajajo pomemben del storitve, ki jo nudimo, vendar lahko ti roboti nekaterim pomagajo preprečiti dolgotrajne telefonske zamude za nekaj, kar bi lahko rešili na kraju samem. To je del večjega prizadevanja, da bi ljudem pomagali dobiti pomoč, ki jo potrebujejo v tej davčni sezoni."

Omejena aplikacija za zdaj — razširitev prihaja

IRS je pred nekaj tedni začela uporabljati španske in angleške glasovne in klepetalne robote, da bi davkoplačevalcem pomagala pri težavah s plačili davkov in razumeti obvestilo, ki so ga morda prejeli od agencije. Po navedbah IRS bodo davkoplačevalci s splošnimi vprašanji o davčni sezoni trenutno verjetno usmerjeni k človeškemu agentu in ne k botu. Trenutno so roboti tam, da davkoplačevalcem pomagajo pri:

• Kako opraviti enkratna plačila
• Odgovori na nekatera pogosto zastavljena vprašanja
• Pojasnilo obvestila o prevzemu 

Poleg tega glasovni roboti trenutno pomagajo ljudem, ki kličejo Plačilo za gospodarski učinek (EIP) brezplačno telefonsko linijo in nudi splošne odgovore na pogosto zastavljena vprašanja o tej temi. IRS je dodal tudi glasovne bote za Predhodni davčni dobropis za otroke brezplačna linija za klicatelje, ki potrebujejo pomoč pri uskladitvi dobropisov v davčni napovedi za leto 2021.

Kasneje letos IRS načrtuje glasovne bote, ki bodo davkoplačevalcem omogočili, da potrdijo svojo identiteto, da vzpostavijo načrte plačil, zahtevajo prepis in pridobijo informacije o svojih računih IRS. Agencija načrtuje tudi uvedbo naših več glasovnih in klepetalnih botov, ki so zasnovani za pomoč davkoplačevalcem pri bolj zapletenih davčnih vprašanjih.

Inside Bot Software

Kot je navedeno, glasovne bote poganja programska oprema umetna inteligenca (AI) ki klicateljem omogočajo navigacijo po interaktivnih sistemih glasovnega odziva (IVR) z uporabo samo svojega glasu v izbranem jeziku. Klepetalni roboti simulirajo človeški pogovor prek besedilne interakcije, tudi z uporabo umetne inteligence, ki se odziva na jezikovne pozive.

Ko davkoplačevalec zahteva pogovor s predstavnikom službe za stranke, je postavljen v čakalno vrsto za angleško ali špansko telefonsko pomoč ACS. Glasovni in klepetalni roboti IRS trenutno zagotavljajo storitve, ki niso overjene, kar pomeni, da nimajo dostopa do podatkov o zaščitenem računu davkoplačevalca.

Po podatkih IRS njene brezplačne telefonske linije prejmejo na milijone klicev na leto, predstavniki službe za stranke pa v povprečju porabijo skoraj 20 minut z vsakim davkoplačevalcem, ki jim pomagajo. Osvoboditev predstavnikov za tiste, ki imajo zapletene težave, je ena od glavnih prednosti glasovnih in klepetalnih botov.

Del strategije davkoplačevalskih izkušenj

IRS meni, da je strategija izkušenj davkoplačevalcev temelj poslanstva IRS. Zajema vsako interakcijo z davkoplačevalci, ne glede na to, ali gre za obisk IRS.gov za več informacij, pokličete brezplačno telefonsko številko z vprašanjem ali se sestanete s davčnim zastopnikom.

Interakcije z glasovnimi in klepetalnimi boti so del celotne strategije izkušenj davčnih zavezancev IRS, za katero agencija pravi, da ima za posledico:

• Manj časa čakanja na telefon zaradi razširjene uporabe tehnologije naročanja in povratnega klica
• Priročna komunikacija iz davčne uprave, v različnih jezikih in prednostnih metodah
• Preprosti in varni načini dostopa do davčnih informacij, posodabljanja osebnih računov, komunikacije in plačil iz katere koli naprave
• Prilagojena obvestila o spremembah davčnih razmer, statusu vračila, statusu revizije in plačilih
• Preprosto razumljive, dostopne davčne informacije in lažji dostop do orodij, potrebnih za vložitev popolnih in točnih obračunov
• Manj časa, porabljenega za razlaganje težav več uslužbencem IRS, kar poveča verjetnost, da se težava reši v eni interakciji.

Druge samopostrežne možnosti

IRS opozarja davkoplačevalce tudi na druge možnosti samopostrežbe, ki so na voljo.

• Orodja IRS.gov, s katerimi lahko davkoplačevalci poiščejo informacije o svojih računih, so še posebej enostavna za uporabo in so na voljo 24 ur na dan.
• Posamezniki, ki niso bili upravičeni do tretjega plačila za gospodarski učinek ali so prejeli manj kot celoten znesek, so lahko upravičeni do uveljavljanja dobropisa za povračilo. Za zagotovitev, da zahtevajo pravilen znesek, morajo dostopati do svojih spletnih računov.
• Ljudje bodo morali vedeti skupni znesek vnaprejšnjih plačil otroškega davka, ki so jih prejeli leta 2021, da jih primerjajo s celotnim zneskom otroškega davčnega dobropisa, ki ga lahko pravilno zahtevajo, ko vložijo svoj davek za leto 2021 vrnitev.
• Ko so davki vloženi, lahko vlagatelji v realnem času preverijo stanje svojega vračila na spletnem mestu Kje je moje vračilo.