Kaj je soočenje s strankami?

Kaj je soočenje s strankami?

Vloga, ki se sooča s stranko, je tista, ki vključuje neposredno interakcijo ali komunikacijo s stranko, včasih osebno. Odjemalčeve funkcije so pomembne in se uporabljajo za razumevanje strankinih potreb ali za reševanje težav, ki bi jih imeli računalnik ali avtomatizirana programska oprema preveč težave.

Položaji, usmerjeni v stranke, se včasih imenujejo tudi sprednja pisarna, s čimer lahko primerjamo zaledna pisarna vloge.

Razumevanje soočanja s strankami

Na to, kako se osebje, ki se sooča s strankami, odziva na stranke, lahko pomembno vpliva prodaja na drobno, ponavljajoče se dejavnosti in potrošniška dejavnost. Stranka, ki verjame, da so ji prisluhnili, meni, da so bile njene potrebe upoštevane, in čuti, da jih ima prejel koristen nasvet, morda bi bil nagnjen k ponovni uporabi podjetja, če ne povečal njihove velikosti in obsega nakupi.

Podjetja se lahko še posebej potrudijo pri izbiri zaposlenih, ki bodo zavzeli vloge, ki so soočene s strankami, glede na učinek, ki ga imajo lahko njihove interakcije s strankami. Nezadovoljiva izkušnja na prodajnem mestu ali v restavraciji bi lahko potrošnika prisilila, da v prihodnosti obišče konkurenčno podjetje v upanju na boljšo storitev.

Odvisno od panoge in vloge so lahko zaposleni v podjetju, ki se sooča s strankami, med najbolje plačanimi ali najmanj plačanimi zaposlenimi. Primeri dobro plačanih strokovnjakov za stranke so borzni posredniki ali bankirji. Delovna mesta, kot so receptorji, imajo običajno nižje plače.

Vrste vlog za stranke

Predstavnike službe za pomoč strankam, blagajnike, receptorje hotelov in prodajno osebje lahko vsi obravnavamo kot stranke, ki se soočajo s strankami, glede na interakcijo ena na ena s stranko. Strokovnjaki, kot so realtors, zavarovalni zastopniki in načrtovalci dogodkov imajo tudi naloge, povezane s strankami, glede na naravo njihovih vlog.

Realtors, na primer, jemljejo potencialne doma kupci si želijo ogledati različne nepremičnine, ki bi jih lahko pritegnile, in prikazale značilnosti stanovanja, dele hiše, ki jih je treba prenoviti, ter vidike soseske in skupnosti. An zavarovalni agent, medtem pa se lahko v svoji pisarni pogovorijo s stranko o vrstah politik, ki bi najbolje ustrezale njihovim ciljem in potrebam po kritju.

Dela, ki so namenjena strankam, lahko vključujejo tudi osebno delo finančni načrtovalec. Ti strokovnjaki pogosto porabijo veliko časa za razpravo o ciljih in naložbenih potrebah svojih strank. Obe strani uporabljata to interakcijo, da se odločita, ali in kako je mogoče zadovoljiti potrebe.

Posebni premisleki

Družbeni mediji

Vloge, usmerjene v odjemalce, se spreminjajo z vedno večjo uporabo družbenih medijev za komunikacijo in neposredno interakcijo s strankami. Ni redkost, da potrošniki izrazijo svoje nezadovoljstvo in pohvalijo s komentarji, ki so namenjeni podjetju.

Zaposleni, katerega vloga je, da se odzove na takšne komentarje v družabnih medijih, ima lahko primerljiv učinek kot tisti, ki pozdravi kupce v trgovini. Ne samo, da bo kupec prejel sporočilo, ampak bi lahko kdorkoli v javnosti, ki je pozoren na interakcijo, tudi presodil odziv podjetja in se ustrezno odzval.

Soočanje s strankami pri finančnih storitvah

V finančnih podjetjih, kot so banke, posredniki ali finančni svetovalec podjetja, tako imenovani uslužbenci front office-a imajo običajno najbolj neposreden stik s strankami. V industriji finančnih storitev so zaposleni v pisarnah običajno tisti strokovnjaki, ki podjetju ustvarjajo prihodek z zagotavljanjem neposrednih storitev za stranke, npr. upravljanje premoženja.