Цифрові платформи страховиків відстають від очікувань споживачів

Більше людей пішло ціноутворення для страхування під час пандемії, але вони не завжди були в захваті від досвіду використання цифрових каналів. Це повідомлення нового аналітичного дослідження Страхового цифрового досвіду США щодо страхування споживачів 2021 року, проведеного компанією з аналітики споживачів, яке вимірювало сприйняття клієнтів щодо цифрової взаємодії з їх майна та страхування від нещасних випадків компаній.

Цифрові технології стають основним драйвером оцінки задоволеності

"Планка продовжує зростати з огляду на очікування клієнтів щодо цифрових технологій", - каже Том Супер, керівник відділу страхування майна та страхування від нещасних випадків у J.D. Power. "І хоча багато страховиків досягають успіху в основі цифрових технологій, мало хто використовує цифрові технології новими способами для стимулювання зростання та залучення".

Наприклад, більшість страховиків достатньо полегшують покупцям страхування дізнатися про різні види покриття та отримати пропозицію або в Інтернеті, або через мобільний додаток. Але коли політичні завдання стають дещо складнішими, наприклад, додавання транспортного засобу до існуючого полісу, дослідження показує, що страховики намагаються забезпечити першокласний цифровий досвід, якого хочуть клієнти. Це проблема, каже Супер, тому що показники задоволеності у дослідженні покращуються приблизно на 100 балів або більше, коли клієнти вважають, що виконання завдань "дуже легко" порівняно з "дещо легко".

Зокрема, дослідження досліджувало функціональні аспекти настільного комп’ютера, мобільного Інтернету та мобільних додатків, зосереджених на них п'ять факторів: простота навігації, зовнішній вигляд, наявність ключової інформації, спектр послуг та ясність. На основі 11 548 оцінок додаткові результати показують:

• Показники задоволеності залишаються незмінними або знижуються. Задоволеність обслуговуванням клієнтів зросла на незначні два пункти до 860 (за 1000-бальною шкалою) з 858 у 2020 році. Але задоволеність досвідом покупок знизилася до 788 порівняно з 800 роком тому, коли рекордна кількість клієнтів страхування перейшла на цифрову в період розпалу пандемії. У межах цих цифр, каже Супер, багато страховиків бачили мінливі зміни у річному обчисленні загальних показників задоволеності.
• Мобільні програми працювали краще. Задоволеність була суттєво вищою з усіх факторів дослідження серед користувачів мобільних додатків та тих, хто каже, що володіє технікою. Фактично, використання мобільних додатків цього року зросло на 26%.

"Справжньою проблемою для страховиків є просування до цифрових інновацій", - каже Супер. Це означає "вийти за межі простого оцифрування завдань замовника". Ті, хто зможе здійснити цей стрибок, будуть готові відокремитися від зграї ».

Хто керує цифровою домінантою?

За даними JD Power, четвертий рік поспіль GEICO займає найвищу позицію за сервіс з результатом 879. На другому місці прогресивний (868), на третьому - Фермери (867) та Хартфордський (867). USAA, яка отримала оцінку, але не отримала рейтингу, оскільки не продається широкому загалу, заробила 890 балів.

У категорії покупок Меркурій зайняв найвище місце з результатом 821. Страхування автовласників (816) посіло друге місце, а третє-радгосп (807). Тут USAA була лише посередині зграї, з 787.

Багато хочуть мати баланс між людиною та цифровими технологіями

Дослідження J.D. Power приходить до висновку, що страховикам належить попрацювати, коли йдеться про те, щоб випередити те, що він називає «досить хорошими» пропозиціями цифрового страхування, та задовольнити зростаючі очікування клієнтів. Але є також докази того, що деякі страхувальники все ще можуть віддавати перевагу поєднанню цифрових інструментів та допомоги людини.

Хоча вони частіше підключаються в цифровому вигляді-особливо під час COVID-19-клієнти страхування все ще вважають точки дотику людей більш надійними, коли у них є потреба. Це згідно з дослідженням консалтингової компанії Accenture 2021 року. який врахував думки 47 810 респондентів.

Наприклад, при поданні страхового позову майже половина (49%) сказали, що вони дуже довіряють раднику, а лише 12% сказали те ж саме щодо автоматизованого обслуговування по телефону, через Інтернет або електронною поштою. Лише 7% довіряють чат -боту.

Суть? "Страхування може бути емоційно складним бізнесом для споживачів, - зазначається у звіті Accenture, - тому їм потрібна свобода вибору найбільш зручних для них методів взаємодії".