فهم الأعمال وإدارة العلاقات مع العملاء

ما هي إدارة العلاقات؟

إدارة العلاقات هي استراتيجية تحافظ فيها المنظمة على مستوى مستمر من المشاركة مع جمهورها. يمكن أن تحدث هذه الإدارة بين شركة وعملائها (عمل إلى مستهلك [B2C]) أو بين شركة وأعمال أخرى (شركة إلى شركة [B2B]). تهدف إدارة العلاقات إلى إنشاء شراكة بين المنظمة ورعاتها ، بدلاً من النظر إلى العلاقة على أنها مجرد معاملات.

فهم إدارة العلاقات

تتضمن إدارة العلاقات استراتيجيات لبناء دعم العميل للأعمال التجارية وعروضها ، وزيادة الولاء للعلامة التجارية. في أغلب الأحيان ، يحدث بناء العلاقات على مستوى العميل ، ولكنه ذو قيمة بين الشركات أيضًا.

قد تقوم شركة ما بتوظيف مدير علاقات للإشراف على بناء العلاقات أو قد تدمج هذه الوظيفة مع دور تسويق أو موارد بشرية آخر. إن بناء علاقة مع العملاء يعود بالفائدة على جميع الأطراف. من المرجح أن يستمر المستهلكون الذين يشعرون بأن الشركة تستجيب لاحتياجاتهم في استخدام منتجات وخدمات تلك الشركة.

غالبًا ما تؤدي سمعة الشركة في الاستجابة والمشاركة السخية لما بعد البيع إلى تحفيز مبيعات جديدة. يتيح الحفاظ على التواصل مع المستهلكين للشركة تحديد المشكلات المحتملة قبل أن تصل إلى رأس مكلف.

إدارة علاقات العملاء (CRM)

تعتمد الشركات B2C على أدوات إدارة علاقات العملاء (CRM) لبناء علاقة وطيدة مع عملائهم. تتضمن إدارة علاقات العملاء قدرًا كبيرًا من البيانات وتحليل المبيعات لأنها تسعى إلى فهمها اتجاهات السوقوالمشهد الاقتصادي وأذواق المستهلكين. يمكن أن يتضمن CRM أيضًا تقنيات التسويق وبرنامج دعم ما بعد البيع.

عادة ، أ برنامج CRM ستتألف من وسائط مكتوبة (مثل إعلانات المبيعات ، والنشرات الإخبارية ، واستطلاعات ما بعد البيع) ، واتصالات وسائط الفيديو (مثل الإعلانات التجارية) ، والبرامج التعليمية. يعد التسويق المستمر أمرًا بالغ الأهمية للأعمال التجارية ، حيث أن اكتساب عميل جديد أكثر تكلفة من الحفاظ على عميل حالي. يساعد التسويق الشركة على قياس اهتمامات المستهلكين واحتياجاتهم ، وتطوير حملات للحفاظ على الولاء.

إدارة العلاقات التجارية (BRM)

يمكن أيضًا أن تستفيد علاقات B2B مع البائعين والموردين والموزعين وغيرهم من الشركاء من إدارة العلاقات. تعزز إدارة علاقات العمل (BRM) علاقة إيجابية ومثمرة بين الشركة وشركائها التجاريين. تسعى BRM إلى بناء الثقة وترسيخ القواعد والتوقعات ووضع الحدود. يمكن أن يساعد أيضًا في حل النزاعات ومفاوضات العقد و بيع عبر فرص.