Jak COVID-19 změnil chování spotřebitelů při nakupování

Pandemie COVID-19 téměř zasáhla každou fázi amerického života, a nakupování není výjimkou. Změnilo to, co kupujeme, jak to kupujeme a jak za to platíme.

Podívejme se na některé oblasti, kde byla koronavirová krize obzvláště vlivná: nákupní metody jako např koupit hned, zaplatit později (BNPL); nákup domů a automobilů; a operace fyzických obchodů a jejich vztah s elektronický obchod. Prozkoumáme trendy a vyhodnotíme, které pravděpodobně zůstanou, což znamená zásadní posun v nákupních návycích.

Koupit nyní, zaplatit později (BNPL)

BNPL je typ nástroje krátkodobého financování, který umožňuje spotřebitelům nakupovat a platit za ně na splátky, často bez účtování jakéhokoli úroku. Požádáte o místo na pokladně a obvykle vás během několika sekund schválí věřitel, u kterého se obchodník zaregistroval. Potvrďte, Afterpay a

Klarna patří mezi přední společnosti BNPL.

BNPL není novinkou-mnoho firem, které jej nabízejí, existuje od roku 2012-„ale je obzvláště vhodný pro elektronické obchodování,“ říká Ted Rossman, hlavní průmyslový analytik společnosti Creditcards.com. Určitě těžil z nárůstu nákupů online způsobeného pandemií: průzkum z března 2021 mezi 2 000 Američany od Ascentu, výzkumná část Motley Fool, zjistila, že 55,8% využilo službu BNPL, což je nárůst z 37,65% v červenci 2020 - což je nárůst o téměř 50% za méně než jednu rok.

Rossman říká, že BNPL nabízí „lákavou kombinaci okamžitého uspokojení a financování“ obzvláště populární mezi mladšími spotřebiteli ve vyhledávané věkové skupině 18 až 44 let pro diskreční velké Koupit. "Pokud to rozdělíte na splátky, bude to cenově dostupnější," pokračuje, ale nevzniká tím masivní, pokračující dluh.

Koupíte nyní, zaplatíte později jako poslední?

BNPL vypadá, že tu zůstane. Těm, kteří to zkusí, se to líbí. Opakovaní zákazníci a míra udržení hlášená mnoha společnostmi jsou „úžasně vysoké“, uvedla rozsáhlá studie BNPL společnosti Strawhecker Group. Navíc 79% spotřebitelů by jej používalo častěji, kdyby jej nabízelo více obchodníků, a 83% by si přálo, aby více obchodníků ano.

Obchodníci, kteří platí firmám BNPL poplatek, také „milují, protože se zdá, že lidé při používání BNPL utrácejí více,“ říká Rossman. "Také to povzbuzuje lidi, aby se vrátili na webové stránky maloobchodníka."

Zda bude BNPL tak zakořeněný jako kreditní karty, je další otázkou. Právě teď se to daří online nákupům, ale růst se může zpomalit, když se lidé vrátí cihel a malty obchody (kde to často není nabízeno nebo jak pohodlné použití). Zpráva Strawhecker Group také vymezuje určitou skepsi vůči BNPL u starších spotřebitelů a obavy ohledně bodu nasycení mezi mileniálové a spotřebitelé Gen Z, kteří by mohli „začít prohlížet svoji novou užitečnou aplikaci jako vykořisťovatelskou a dravou“ - zvláště pokud je špatný tisk o poplatky za pozdní platbu, neočekávané úrokové sazby a kreditní skóre poškození.

Podle Rossmana i Strawhecker Group, kde nyní služby nabízí 10 zvláštních společností, jich je v prostoru příliš mnoho. Vzhledem k tomu, že spotřebitelé nejsou loajální k žádnému konkrétnímu poskytovateli BNPL, zdá se pravděpodobné, že dojde k otřesům, zejména proto, že PayPal se v roce 2020 připojil k boji se svým plánem Pay in 4.

Nákup domů online

Nákup domácího zraku neviditelný - zní to šíleně, že? Ale v pandemickém roce 2020 se toho stalo hodně. Podle průzkumu 63% kupujících domů nabídlo rezidenci, na kterou by nikdy netleskali online realitní makléřství Redfin. V listopadu 2019 tak učinilo pouze 32%.

Po celá léta, s příchodem veřejnosti služby více záznamů a agregátory nemovitostí, jako je StreetEasy, se lidé dívají na domy online. Nyní je však také nakupují online jako poslední krok ve zrychleném a vylepšeném virtuálu proces zrozený z blokování, cestování, zdravotních protokolů a inventáře způsobených COVID-19 nedostatek.

"Před pandemií byl [neviditelný prodej] zajímavým neoficiálním příběhem, který se čas od času stal-ani jsme ho nesledovali, protože byl tak vzácný," říká Ryan Schleis, senior viceprezident pro výzkum a analytiku ve společnosti The Corcoran Group, realitní kanceláři se sídlem v New Yorku. V posledním roce však Corcoran Sunshine, divize nových nemovitostí, udělala 50 „zcela virtuálních“ obchodů, což je asi 10% všech jejích ročních transakcí. A téměř všechny obchody společnosti začaly digitálně, říká Schleis - například s klientem na virtuální prohlídce nemovitosti.

Taková vizuální vylepšení jsou nyní novou normou v rezidenčních nemovitostech a zásadní součástí pomoci při online prodeji. Inovace zahrnují:

• Trojrozměrné průchody, které vás provedou místností po místnosti rezidencí (Měsíční zobrazení těchto virtuálních prohlídek se od pandemie zvýšilo na Redfin.com o 665%, říká společnost.)
• Videa z nemovitosti s filmovými funkcemi, jako jsou pomalé panorámy nebo zrychlené zobrazení ze dne na noc
• Záběry z dronů, které ukazují pohled shora a okolní okolí
• Virtuální otevřené domy přes Zoom nebo Facetime s agentem, který prochází každý centimetr nemovitosti, dokonce splachuje toalety nebo jezdí po okolí
• Virtuální představení, promítání místností s vybavením i bez něj
• Vývoj a optimalizace snímků pro aplikace a kanály sociálních médií

Mnoho z těchto funkcí bylo již dříve uvedeno ve výpisech, zejména u luxusních domů, ale jejich přítomnost se v roce 2020 dramaticky zvýšila - a to ve všech cenových bodech. U Corcoranových výpisů z New Yorku se virtuální/video prohlídky domů na prodej zdvojnásobily, z 8,7% záznamů v roce 2019 na 17,6% v roce 2020; u pronájmů vyskočily meziročně z 0,6% na 6,7%, sdělila společnost Investopedia prostřednictvím e-mailu.

Corcoran se rychle vydal na upgrade svého webu jinými způsoby: „Specifická ikonografie označila výpisy s virtuálními nebo 3D prohlídkami a my jsme také přidaná funkce…, která umožňuje spotřebitelům vyhledávat virtuální prohlídky napříč všemi našimi regiony pouhým kliknutím na knoflík. Nakonec jsme agentům rychle umožnili naplánovat virtuální den otevřených dveří na dálku, “říká viceprezident produktové a technické podpory Alisande Heriyanto.

Pomáhá digitalizovat také různé právní a finanční aspekty obchodů. Lidé mohou žádat o hypotéky nebo jiné financování prostřednictvím online věřitelů, jako jsou QuickenLoans nebo Rocket Mortgage. Mohou poskytnout zálohy nebo klíčové peníze prostřednictvím bankovnictví nebo aplikace pro převod peněz, jako jsou Venmo a Zelle, a mohou podepisovat smlouvy prostřednictvím služeb, jako je DocuSign. Řada států během pandemie COVID-19 schválila mimořádná opatření, která umožňují dálkové uzavření nebo notářských zápisů a 29 států v současné době má vzdálené online notářské zákony o knihách.

Výhled pro online nákup domů

Zůstane zde online homebuying? Některé jeho aspekty určitě jsou - jako například příjemné vizuální prvky. Jakmile to lidé začnou očekávat, je těžké se vrátit k zastaralým fotografiím a očividně nataženým starým fotografiím. Jak Schleis zdůrazňuje, virtuální prohlížení rezidencí může také významně ušetřit čas.

Ve skutečnosti byl celý proces hledání domova v roce 2020 průměrně osm týdnů, ve srovnání s 10 týdny, které měl průměr v předchozích pěti letech, podle Brandi Snowden, ředitel Národní asociace realitních kanceláří pro průzkum členů a spotřebitelských průzkumů. Efektivní online přístup se zdá lidem vyhovovat, dodává. Zákazníci mají rádi možnost najít vše, co je pro ně k dispozici - místo aby čekali, až jim agent přinese další možnosti - a rychle se pohybovali, pokud uvidí dům, který chtějí.

Přesto je důležité vidět věci osobně. Ve společnosti Redfin vzrostly požadavky na prohlížení videochatů s agentem na začátku třetiny všech zájezdů pandemie, ale od té doby se ustálily na 10% (byť výrazně vyšší než 1%, které představovaly v dny před viry).

A pravděpodobně dojde k podpoře skutečného nákupu. Tento neviditelný fenomén byl důsledkem jedinečného hlavolamu lidí, kteří měli potřebu nebo „nutkání“ pohybovat se - zejména proto, že by mohli pracovat na dálku - s obtížnějším cestováním a hledáním, “říká šéf Redfin Ekonom Daryl Fairweather. Jak pandemie ustupuje, bude i tento problém. Na konci roku 2020 předpovídala, že většina 2021 kupujících učiní nabídku, než se vkročí do domu. Nyní si myslí, že je pravděpodobnější, že „zrakově neviditelné nabídky ustoupí, blíže 48% všech kupujících domů“.

Nákup auta online

Vydání Dismal Science z dubna 2019, obchodní publikace absolventské žurnalistiky City University of New York škola, spustila příběh s titulkem „Nákup auta online... zůstává vzdálenou realitou“. Jaký rozdíl v pandemickém roce dělá.

Online nákup aut je stále rychlejším trendem. Jistě, lidé nějakou dobu digitálně zkoumali svá vysněná kola, ale skutečný nákup byl spíše provincií trhu s ojetými vozy. Už ne. Online prodej se podle Automotive News zvýšil na nebývalé úrovně a 30% prodeje nových aut byly dokončeny online, oproti pouhým 2% v roce 2019, podle poradenské společnosti pro automobilový maloobchod Haig Partners, jak uvádí ABC News.

Rozdíl - a velký problém - spočívá v autosalonech. V roce 2020 přijali tito dlouholetí maloobchodní dinosauři digitální technologii. V průzkumu společnosti Cox Automotive z ledna 2021 uvedlo 69% dotázaných prodejců, že v uplynulém roce přidali nástroje online maloobchodu - tím lépe vypořádat se jak s omezeními pandemie, tak s netradičními, technicky vyspělými poskytovateli automobilů, jako je Tesla a síť CarSaver společnosti Walmart. V roce 2020 sama společnost Cox poskytla svým prodejcům balíček Dealer Home Services, který měl nasměrovat zkušenosti s nákupem auta do 21. století. Přihlásilo se k němu asi 13 000 prodejců, říká senior manažer Cox Automotive Research Rachelle Petusky—4 000 z nich v prvních dnech.

Co zahrnuje online zážitek? Stejně jako u nemovitostí, webové stránky a výpisy automobilů nyní nabízejí lepší a kvalitnější obrázky. K dispozici jsou živé chaty a karty odborných rad. Stále běžnější jsou videoprocházky vozidla-předem nahrané i naživo-, ve kterých zástupce vyzbrojený tabletem leze do auta a vystupuje z něj, přičemž zdůrazňuje funkce a kopá do pneumatik. Vyjednávání ceny, dolaďování možností a doplňků, žádání o financování, oceňování obchodní hodnoty starého auta a zbytek papírování lze vše zvládnout také virtuálně, aniž by klient někdy vkročil předváděcí místnost. Nakonec může být auto doručeno přímo k vám domů.

Nemusí to být ani nákup na první pohled. Další novou vráskou je testovací jízda doma: Je vám doručen model testeru, který si můžete vyzkoušet alespoň 24 hodin. Mezi další pobídky „ke zmírnění obav z online nákupů“ patří prodloužená záruční doba a delší lhůta pro vrácení záruky vrácení peněz-někdy až 30 dní, říká Petusky.

Výhled na nákup auta online

Budoucnost online nákupu automobilů vypadá jasně. Eliminuje mnoho nepříjemností, které lidé měli s nákupem auta. "Považuj mou mysl za podrazenou," píše Joe Bruzek, vedoucí redaktor redakčního oddělení Cars.com, v článku popisujícím jeho virtuální dobrodružství při koupi vozu Volkswagen Atlas u obchodníka mimo stát. „Byl jsem rozmazlen“ celou zkušeností, od snadného e-mailového vyjednávání o ceně s prodejním zástupcem až po vyzvednutí dezinfikovaného a plastově zabaleného vozidla. Možná nejlepší část: nemuset trávit hodiny v obchodním zastoupení čekáním na finančního manažera - konkrétního mazlíčka nakupujících.

Spotřebitelé mnoho z těchto věcí chtěli už roky, „ale průmysl se zdráhal,“ říká Petusky. "2020 nám dal podnět." Podle dalšího průzkumu společnosti Cox chce 64% spotřebitelů dokončit více svých nákupů digitálně a 76% je otevřeno myšlence nákupu vozidla zcela online. 80% prodejců společnosti Cox mezitím uvedlo, že plánuje zachovat a/nebo rozšířit své digitální služby, přičemž předpovídají, že do roku 2025 si čtyři z 10 nakupujících koupí své auto zcela online.

Je možné, že určité nadšení může opadnout, pokud budou fungovat testovací jízdy doma nebo delší zásady vrácení zboží. Ale ne moc, Petusky si myslí: „Pokud můžete financovat dům online, proč byste si neměli koupit vysněné auto z pohovky?”

Elektronický obchod a online obchody

Elektronický obchod udělal v pandemii skok vpřed. Podle výzkumu společnosti Rakuten, aplikace, která nabízí vrácení peněz při digitálních nákupech, 66% spotřebitelé během pandemie zvýšili své online výdaje a průměrná hodnota objednávky stoupla o 20%na 40%, říká Kristen Gall, prezident Rakuten Rewards.

S uzavřenými nebo mimo limity fyzických obchodů začaly nové typy maloobchodníků prodávat nebo posilovat svoji přítomnost: Zejména pozoruhodný, říká Gall, je úspěchem malých nezávislých značek, které nabízejí své výrobky přímo spotřebitelům - jako např obuvník M. Gemi, výrobce brýlí Warby Parker, prodavač oděvů The Real Real, matrace Casper a rozvoz jídla.

Nové generace lidí začaly nakupovat online z nutnosti, ale pokračoval z radosti. Ve zprávě Raydiant’s The State of Consumer Behavior 2021 Report pouze 46% respondentů uvedlo, že vzhledem k možnosti volby raději nakupujte osobně než online - 9% pokles oproti zprávě tvůrce platformy pro správu maloobchodu z roku 2020.

Přesto zprávy o smrti kamenných obchodů mohly být velmi přehnané. Přestože se elektronický obchod v dubnu 2020 rozhodně zvýšil, představoval 21% všech maloobchodních tržeb v USA, v červnu klesl na 17,5%. A v únoru 2021 to bylo až 15% maloobchodních tržeb - jen o 2,5% vyšší než před pandemií, říká Katherine Cullenová, vrchní ředitel průmyslové a spotřebitelské statistiky Národní federace maloobchodu. Podle zprávy výzkumné firmy GlobalData navíc 79% amerických spotřebitelů uvedlo, že během zablokování zmeškali sociální interakci fyzických obchodů.

Obchody s cihlami a maltami

Když dnes vejdete do obchodu, zážitek z nakupování je trochu jiný. Ačkoli Centra pro kontrolu a prevenci nemocí zmírňují omezení nošení masek na jednotlivce a shromáždění v polovině května, mnoho států a měst požaduje, aby maloobchodníci udržovali sociální distancování a hygienu protokoly. Mezi nimi:

• Omezení počtu zákazníků uvnitř najednou
• Omezení vstupu, vyžadující od zákazníků nejprve schůzku
• Kontrola teploty u dveří
• Požadovat, aby zaměstnanci a zákazníci nosili roušky, a odmítnout vstup těm, kteří je nemají
• Všude v obchodě dezinfekční prostředky na ruce
• Kordonování míst k sezení nebo každé jiné místnosti
• Časté čištění povrchů s vysokým dotykem
• Plastové zábrany kolem pokladen
• Přijetí bezkontaktní platba metody

S výjimkou bezkontaktního placení-které se stalo populárním již před COVID-19-tato omezení pravděpodobně nevydrží. „Všichni jsou otravní a mimo pandemii neslouží žádnému skutečnému účelu,“ říká Neil Saunders, generální ředitel a maloobchodní analytik společnosti GlobalData.

Vícekanálový přístup

Co pravděpodobně vydrží, je to, čemu GlobalData říká „multichannelling“: spojení kamenného a online maloobchodu. Maloobchodníci začínají chytřeji využívat své technologie a využívají je tak, aby poskytovali to nejlepší z osobních i virtuálních nákupů.

Jednou z klíčových novinek je kliknutí a vyzvednutí: Zákazníci nakupují online, ale vyzvednou si to v obchodě nebo na chodníku. Zatímco některé velké značky již poskytovaly služby „najděte si obchod ve svém okolí“, klikněte a sbírejte během pandemie rozkvetlé Zdá se, že má stále sílu: 68% nakupujících v USA uvádí, že se chystají více využívat zařízení na sběr obrubníků obchody v budoucnosti a téměř 60% uvádí, že budou více využívat sběr z vnitřních služeb obchodu, podle GlobalData’s průzkum. Jiné obchody nabízejí doručení následující den nebo dokonce stejný den poté, co provedete online objednávku. Podle Cullena zejména menší maloobchodníci říkají, že jim to umožňuje odlišit se.

Pokud se nemůžete dostat do obchodu, obchod k vám může přijít - prostřednictvím virtuálního concierge nebo osobních služeb nakupujících. Například u prodejců Saks Fifth Avenue a Ralph Lauren budou obchodní zástupci s klienty zřizovat chaty Zoom, ukazovat jim předem vybrané zboží nebo je objíždět.

Spolu se snahou personalizovat virtuální prostředí maloobchodníci také humanizují své webové stránky. Živé chaty se zástupcem se stávají standardní funkcí. Stále běžnější jsou také nástroje virtuální reality, které vám umožní „nosit“ oblečení nebo „umístit“ nábytek do svého pokoje. Kosmetická značka Laura Mercier například nabízí virtuální vyzkoušení tvářenek, rtěnek a očních stínů, takže „najdete svůj dokonalý odstín v reálném čase“.

Nakonec existují finanční pobídky: bezplatná doprava nebo účast se službami cash-back, jako je Rakuten. Společnost Gall zaznamenala, že obchody zvyšují procento vrácení peněz, které nabízejí, aby přilákaly staré zákazníky nebo je přiměly vyzvednout online objednávku v obchodě.

Budoucnost nakupování v obchodech

Kamenné obchody, které byly takové, jaké byly, se mohou vrátit. Podle průzkumu společnosti GlobalData 89% vedoucích pracovníků maloobchodu v USA uvádí, že fyzické obchody povedou ke stejnému nebo většímu počtu prodejů pro jejich podnikání, než tomu bylo před pandemií. A během příštích pěti let plánuje 87% investovat více kapitálu do multichannellingu, což umožní bezproblémové fungování online a obchodů.

Některé výhody, jako je bezplatné doručení nebo doručení ve stejný den, mohou být za cenu sníženy, ale mnoho z těchto trendů, například bezkontaktní „Platby a vyzvednutí na chodníku“ jsou ve skutečnosti výhodné i pro maloobchodníky, „říká Saunders a zvyšuje účinnost a snižuje výdaje. "Pokud existuje situace, která je výhodná pro všechny, existuje malý důvod pro maloobchodníky, aby vrátili zpět inovace, které zavedli během minulého roku," dodává.

Sečteno a podtrženo

Během jediného roku se způsoby nakupování a placení za věci změnily - nebo se to zdálo. Ve skutečnosti mnoho trendů již existovalo nebo se vyvíjelo před COVID-19, ale s pandemií se rozhodně prosadily a probudily v tomto procesu některá ospalá odvětví.

Jsou změny trvalé? Je těžké to říci. Přestože je elektronický obchod v některých ohledech ještě více zakořeněný, živé a osobní aktivity velmi chyběly. Virtuální a skutečné budou pravděpodobně koexistovat a budou se v budoucnu lépe doplňovat.

Předvídat zásadní změny ve spotřebitelských návycích a způsobech podnikání je vždy ošemetné. Je však bezpečné říci, jak Cullen Národní maloobchodní federace uvádí: „Cokoli související s pohodlím nebo to, co zlepšuje zážitek z nakupování, bude mít sílu.“