Hvordan COVID-19 ændrede forbrugernes shoppingadfærd

COVID-19-pandemien påvirkede næsten hver fase af det amerikanske liv, og shopping er ingen undtagelse. Det har skabt ændringer i, hvad vi køber, hvordan vi køber det, og hvordan vi betaler for det.

Lad os se på nogle områder, hvor coronavirus -krisen har været særlig indflydelsesrig: indkøbsmetoder som f.eks køb nu, betal senere (BNPL); bolig- og bilkøb; og driften af ​​fysiske butikker og deres forhold til e-handel. Vi vil undersøge tendenserne og vurdere, hvilke der synes at forblive, hvilket markerer et fundamentalt skift i indkøbsvaner.

Køb nu, betal senere (BNPL)

BNPL er en type kortsigtet finansieringsværktøj, der giver forbrugerne mulighed for at foretage indkøb og betale for dem i rater, ofte uden at opkræve nogen renter. Du ansøger ved kassen, og du bliver normalt godkendt på få sekunder af den långiver, som handleren har tilmeldt sig. Bekræft, Afterpay og

Klarna er nogle af de førende BNPL -virksomheder.

BNPL er ikke ny-mange af de virksomheder, der tilbyder det, har eksisteret siden 2012-"men det er særligt velegnet til e-handel," siger Ted Rossman, senior industrianalytiker for Creditcards.com. Det har helt sikkert nydt godt af den pandemisk fremkaldte stigning i online-indkøb: En undersøgelse fra 2.000 amerikanere fra Ascent, marts 2021, forskningsarm for Motley Fool, fandt ud af, at 55,8% brugte en BNPL -service, op fra 37,65% i juli 2020 - en stigning på næsten 50% på mindre end en år.

Rossman siger, at BNPL tilbyder "en lokkende blanding af øjeblikkelig tilfredsstillelse og finansiering", hvilket gør det især populær blandt yngre forbrugere i den eftertragtede aldersgruppe 18 til 44 år for en diskretionær stor købe. "Hvis du deler det op i rater, føles det mere overkommeligt," fortsætter han, men det medfører ikke massiv, løbende gæld.

Vil købe nu, betale senere sidst?

BNPL ser ud til at være her for at blive. Dem, der prøver det, kan lide det. Gentagne kunder og tilbageholdelsesprocenten rapporteret af mange af selskaberne er "forbavsende høje", bemærkede en omfattende BNPL -undersøgelse fra Strawhecker Group. Derudover ville 79% af forbrugerne bruge det oftere, hvis flere købmænd tilbød det, og 83% ville ønske, at flere købmænd gjorde det.

De handlende, der betaler BNPL -virksomhederne et gebyr, elsker også det, fordi det ser ud til, at folk bruger mere, når de bruger BNPL, siger Rossman. "Det opfordrer også folk til at vende tilbage til forhandlerens websted."

Om BNPL vil blive lige så forankret som kreditkort er et andet spørgsmål. Lige nu blomstrer det i onlinekøb, men væksten kan aftage, når folk vender tilbage til mursten og mørtel butikker (hvor det ofte ikke tilbydes eller er så bekvemt at bruge). Strawhecker -gruppens rapport afgrænser også en vis skepsis til BNPL blandt ældre forbrugere og bekymring over et mætningspunkt blandt årtusinde- og Gen Z -forbrugere, der kunne "begynde at se deres nyttige nye app som udnyttende og rovdyr" - især hvis der er dårlig presse om forsinket betaling, uventede renter og kredit score skade.

Ifølge både Rossman og Strawhecker-gruppen, hvor 10-ulige virksomheder tilbyder tjenester nu, er der for mange i rummet. I betragtning af at forbrugere ikke er loyale over for en bestemt BNPL -udbyder, synes en shakeout sandsynlig, især siden PayPal sluttede sig til kampen i 2020 med sin Pay in 4 -plan.

Hjemkøb online

At købe et hjemmesyn usynligt - lyder skørt, ikke? Men i pandemiåret 2020 skete det meget. Omkring 63% af boligkøberne kom med et tilbud på en bolig, de aldrig havde klappet øjnene for, ifølge en undersøgelse fra online ejendomsmæglerforeningen Redfin. I november 2019 havde kun 32% nogensinde gjort det.

I årevis med offentlighedens fremkomst flere noteringstjenester og ejendomsaggregatorer som StreetEasy, har folk kigget på boliger online. Nu køber de dem imidlertid også online som det sidste trin i en hurtigere og forbedret virtuel proces født af COVID-19-inducerede lockdowns, rejsebegrænsninger, sundhedsprotokoller og inventar mangel.

"Før pandemien var [et usynligt salg] en interessant anekdotisk historie, der skete fra tid til anden-vi sporede det ikke engang, fordi det var så sjældent," siger Ryan Schleis, senior vice president for research and analytics hos The Corcoran Group, et fast ejendomsselskab i New York. Men i det sidste år foretog Corcoran Sunshine, divisionen for nye ejendomme, 50 "helt virtuelle" handler, cirka 10% af alle sine årlige transaktioner. Og næsten alle virksomhedens handler startede digitalt, siger Schleis - f.eks. Med en klient, der tager en virtuel rundvisning i ejendommen.

Sådanne visuelle forbedringer er den nye norm for boligejendomme nu og en afgørende del for at hjælpe onlinesalg. Innovationer omfatter:

• Tredimensionelle gennemgangspunkter, der fører dig værelse for værelse gennem boligen (månedlige visninger af disse virtuelle ture er steget 665% på Redfin.com siden pandemien, siger virksomheden.)
• Videoer af ejendommen med filmiske funktioner såsom langsomme pander eller hurtigere udsigt fra dag til nat
• Drone skud, der viser udsigten ovenfra og det omkringliggende kvarter
• Virtuelle åbne huse via Zoom eller Facetime med en agent, der krydser hver tomme af ejendommen, selv skyller toiletter eller kører rundt i kvarteret
• Virtuel iscenesættelse, der viser værelser med og uden møbler
• Udvikling og optimering af billedsprog til apps og kanaler på sociale medier

Mange af disse funktioner var før blevet vist i fortegnelser, især for luksushuse, men deres tilstedeværelse steg dramatisk i 2020 - og til enhver pris. For Corcorans New York City -fortegnelser blev virtuelle/videoture i boliger til salg fordoblet fra 8,7% af annoncer i 2019 til 17,6% i 2020; for huslejer sprang de fra 0,6% til 6,7% år-over-år, fortalte virksomheden til Investopedia via e-mail.

Corcoran gik hurtigt med at opgradere sit websted på andre måder: ”Specifik ikonografi betegnet fortegnelser med virtuelle eller 3D -ture, og vi også tilføjet funktionalitet... der gør det muligt for forbrugere at søge virtuelle ture i alle vores regioner med bare et klik på a knap. Endelig satte vi hurtigt agenter i stand til at planlægge et virtuelt åbent hus eksternt, ”siger Vice President for Product and Tech Support Alisande Heriyanto.

Det hjælper, at forskellige juridiske og økonomiske aspekter af aftaler også kan digitaliseres. Folk kan ansøge om realkreditlån eller anden finansiering via online långivere som QuickenLoans eller Rocket Mortgage. De kan levere forskudsbetalinger eller nøglepenge via bank eller pengeoverførselsapps som Venmo og Zelle, og de kan underskrive kontrakter via tjenester som DocuSign. En række stater vedtog nødforanstaltninger under COVID-19-pandemien, der tillader fjernlukning eller notareringer og 29 stater har i øjeblikket fjerntliggende notarlove om bøgerne.

Udsigterne til online boligkøb

Er online boligkøb her for at blive? Nogle aspekter af det er bestemt - som de sjove visuelle træk. Når folk først har forventet dem, er det svært at gå tilbage til de stilede stillbilleder og de tydeligvis strakte fotos af gamle. At se boliger stort set kan også være en betydelig tidsbesparelse, som Schleis påpeger.

Faktisk var hele hjemmesøgningsprocessen i gennemsnit otte uger i 2020 i forhold til de 10 uger, den havde været i gennemsnit i de foregående fem år, ifølge Brandi Snowden, National Association of Realtors ’direktør for medlems- og forbrugerundersøgelsesundersøgelser. Den strømlinede online tilgang synes at passe til folk, tilføjer hun. Kunder kan lide at kunne finde alt, hvad der er til rådighed for sig selv - i stedet for at vente på, at en agent giver dem flere muligheder - og flytte hurtigt, hvis de ser et hus, de vil have.

Alligevel er det stadig vigtigt at se tingene personligt. Hos Redfin steg anmodningerne om video-chat-visninger med en agent til en tredjedel af alle ture i starten af pandemi, men de er siden nivelleret til 10% (omend betydeligt højere end de 1%, de repræsenterede i dage før virus).

Og der vil sandsynligvis være en opbakning til det faktiske køb. Det usynlige fænomen skyldtes den unikke gåde af mennesker, der har behovet eller ”trangen til flytte - især da de kunne arbejde eksternt - da det var sværere at rejse og søge, ”siger Redfin Chief Økonom Daryl Fairweather. Efterhånden som pandemien aftager, vil det problem også. I slutningen af ​​2020 forudsagde hun, at størstedelen af ​​2021 -købere ville komme med et tilbud, inden de satte fod i hjemmet. Nu mener hun, at det er mere sandsynligt, at "usynlige tilbud vil falde tilbage, tættere på 48% af alle boligkøbere."

Bilkøb online

April 2019 -udgaven af ​​Dismal Science, en forretningsudgivelse af City University of New Yorks kandidatjournalistik skole, løb en historie med overskriften "Køb af en bil online... forbliver en fjern virkelighed." Hvilken forskel et pandemiår gør.

Online bilkøb er en accelererende tendens. Nok havde folk undersøgt deres drømmehjul digitalt et stykke tid, men det faktiske indkøb var mere provinsen for brugte bilmarkeder. Ikke mere. Online salg har steget til hidtil usete niveauer ifølge Automotive News og 30% af salget af nye biler blev afsluttet online, mod kun 2% i 2019, ifølge bilkonsulentfirmaet Haig Partners, som rapporteret af ABC News.

Forskellen - og den store ting - ligger hos bilforhandlerne. I 2020 omfavnede disse mangeårige detaildinosaurer digital teknologi. I en undersøgelse fra Cox Automotive i januar 2021 sagde 69% af de adspurgte forhandlere, at de har tilføjet online detailværktøjer i det forløbne år - desto bedre håndtere både begrænsningerne ved pandemien og utraditionelle, højteknologiske kyndige biludbydere som Tesla og Walmarts CarSaver-netværk. I 2020 forsynede Cox selv sine forhandlere med en Dealer Home Services-pakke for at styre bilkøbsoplevelsen ind i det 21. århundrede. Cirka 13.000 forhandlere meldte sig til det, siger Cox Automotive Research Senior Manager Rachelle Petusky—4.000 af dem i de første dage.

Hvad indebærer onlineoplevelsen? Som med fast ejendom har bilwebsteder og fortegnelser nu bedre billeder af højere kvalitet. Der er live chats og faner med ekspertrådgivning. Stadig mere almindelige er video-walk-arounds af køretøjet-både forudindspillede og live-hvor en tablet-bevæbnet rep klatrer ind og ud af bilen, mens den fremhæver funktioner og sparker i dækkene. Forhandle prisen, finessere muligheder og tilføjelser, ansøge om finansiering, vurdere indbytteværdi af gamle biler, og resten af ​​papirerne kan alle klares stort set også, uden at klienten nogensinde sætter fod i showroom. Endelig kan bilen leveres lige til dit hjem.

Det behøver heller ikke at være et usynligt køb. En anden ny rynke er hjemmekontrollen: Der leveres en testermodel til dig, som du kan prøve i mindst 24 timer. Andre tilskyndelser til "at dæmpe bekymringer ved online køb" inkluderer udvidede garantiperioder og længere returretter for pengene tilbage-nogle gange helt op til 30 dage, siger Petusky.

Udsigterne for online bilkøb

Fremtiden for online bilkøb ser lys ud. Det eliminerer mange af de gener, som folk havde med oplevelsen af ​​autokøb. "Overvej mit sind blæst," skriver Joe Bruzek, administrerende redaktør for redaktionsafdelingen på Cars.com, i en artikel, der beskriver sit virtuelle eventyr i at købe en Volkswagen Atlas fra en udenforhandler. "Jeg er blevet forkælet" af hele oplevelsen, fra den lette, e-mailede prisforhandling med sælgeren til afhentning af det desinficerede og plastikindpakket køretøj. Måske den bedste del: ikke at skulle bruge timer på forhandleren på at vente på økonomichefen - en særlig kæledyrskus af shoppere.

Forbrugerne havde ønsket mange af disse ting i årevis, "men branchen var tilbageholdende," siger Petusky. "2020 gav os et skub." Ifølge en anden Cox -undersøgelse ønsker 64% af forbrugerne at gennemføre flere af deres køb digitalt, og 76% er åbne over for tanken om at købe et køretøj helt online. I mellemtiden siger 80% af Cox's forhandlere, at de planlægger at beholde og/eller udvide deres digitale tjenester og forudsiger, at inden 2025 vil fire ud af ti kunder købe deres bil helt online.

Det er muligt, at en vis entusiasme kan aftage, hvis testkørslerne derhjemme eller længere returpolitikker går. Men ikke meget, Petusky tænker: "Hvis du kan finansiere et hjem online, hvorfor skulle du ikke købe din drømmebil fra din sofa?"

E-handel og onlinebutikker

E-handel tog et spring fremad i pandemien. Ifølge forskning foretaget af Rakuten, den app, der tilbyder kontant tilbage med digitale køb, er 66% af forbrugere øgede deres onlineudgifter under pandemien, og den gennemsnitlige ordreværdi steg 20%til 40%, siger Kristen Gall, formand for Rakuten Rewards.

Med fysiske butikker lukket eller uden for grænser begyndte nye typer detailhandlere at sælge eller forstærke deres tilstedeværelse: Især bemærkelsesværdigt, siger Gall, har været succesen med små, uafhængige mærker, der tilbyder deres produkter direkte til forbrugere - som f.eks skomager M. Gemi, brilleproducent Warby Parker, videresalgsklædere The Real Real, Casper Madras og levering af mad.

Nye generationer af mennesker begyndte at købe online af nødvendighed, men fortsatte af nydelse. I Raydiants rapport om tilstanden til forbrugeradfærd 2021 sagde kun 46% af de adspurgte, at de i betragtning af valget foretrækker at handle personligt frem for online - et fald på 9% fra detailhandelsplatformsbyggerens rapport fra 2020.

Alligevel kan rapporter om murstensbutikers død have været stærkt overdrevne. Mens e-handel bestemt steg i april 2020, hvilket repræsenterer 21% af alt amerikansk detailsalg, faldt den til 17,5% i juni. Og i februar 2021 var det nede på 15% af detailsalget - kun 2,5% højere end før pandemien, siger Katherine Cullen, National Retail Federation's senior direktør for industri og forbrugerindsigt. Desuden sagde 79% af de amerikanske forbrugere, at de savnede den fysiske interaktion mellem fysiske butikker under lockouten, ifølge en rapport fra analysefirmaet GlobalData.

Mursten-og-mørtel butikker

Når du går ind i en butik i dag, er shoppingoplevelsen lidt anderledes. Selvom centrene for sygdomsbekæmpelse og forebyggelse letter ansvarsbegrænsninger for personer og sammenkomster i midten af ​​maj, kræver mange stater og byer, at detailhandlere opretholder deres sociale afstand og sanitet protokoller. Blandt dem:

• Begrænsning af antallet af kunder indenfor til enhver tid
• Begrænsning af walk-ins, hvilket kræver, at kunderne foretager aftaler først
• Tager temperaturkontrol ved døren
• Krav om, at medarbejdere og kunder bærer masker og nægter adgang til dem, der ikke gør det
• Hånddesinfektionsmidler overalt i butikken
• Afspærring af siddeområder eller alle andre indretningsrum
• Hyppig rengøring af overflader med stor berøring
• Plastbarrierer omkring kassen
• Vedtagelse kontaktløs betaling metoder

Bortset fra kontaktfri betaling-som allerede blev populær før COVID-19-holder disse begrænsninger sandsynligvis ikke. De "er alle irriterende og tjener uden for en pandemi ikke noget egentligt formål," siger Neil Saunders, administrerende direktør og detailanalytiker ved GlobalData.

Multichanneling -tilgangen

Det, der sandsynligvis vil vare, er, hvad GlobalData kalder "multichannelling": blanding af mursten og mørtel detail og online detail. Detailhandlere bliver klogere på deres brug af teknologi og anvender den på en måde, der giver det bedste af både personlige og virtuelle shoppingoplevelser.

En vigtig innovation er klik og indsamling: Kunder foretager et køb online, men afhenter det i butikken eller ved kantstenen. Mens nogle store mærker allerede leverede "find i en butik i nærheden af ​​dig" -tjenester, klikker du og samler blomstrede op under pandemien, og det synes at have udholdenhed: 68% af amerikanske shoppere siger, at de kommer til at gøre mere brug af indkøringsfaciliteter til indkørsel ved kantsten kl. butikker i fremtiden, og næsten 60% siger, at de vil gøre større brug af indsamling indefra butikstjenester, ifølge GlobalData’s undersøgelse. Andre butikker tilbyder levering næste dag eller endda samme dag, efter du har bestilt online. Ifølge Cullen siger især mindre detailhandlere, at dette giver dem mulighed for at differentiere sig.

Hvis du ikke kan komme til butikken, kan butikken komme til dig - via virtuel concierge eller personlige shoppertjenester. Hos forhandlere Saks Fifth Avenue og Ralph Lauren, for eksempel, vil salgsmedarbejdere oprette Zoom -chats med kunder, vise dem forudvalgte varer eller turnere dem rundt i lokalerne.

Sammen med at forsøge at personliggøre den virtuelle oplevelse humaniserer detailhandlere også deres websteder. Live chats med en repræsentant er ved at blive en standardfunktion. Stadig mere almindeligt er også virtual reality -værktøjer, der lader dig "bære" tøj eller "placere" møbler i dit værelse. Skønhedsmærket Laura Mercier tilbyder for eksempel et virtuelt forsøg med rødme, læbestifter og øjenskygger, så du kan "finde din perfekte nuance i realtid."

Endelig er der økonomiske incitamenter: gratis forsendelse eller deltagelse i tilbagebetalingsservice såsom Rakuten. Gall har set butikkerne øge tilbagebetalingsprocenten, de tilbyder for at tilbagekalde gamle kunder eller få dem til at hente en online ordre i butikken.

Fremtiden for shopping i butikker

Begejstret, som de har været, kan butikker i mursten og mørtel skyldes et comeback. Ifølge GlobalDatas forskning siger 89% af detailcheferne i USA, at fysiske butikker vil drive lige så mange eller flere salg til deres forretning, som de gjorde, før pandemien startede. Og i løbet af de næste fem år planlægger 87% at investere mere kapital i multikanalisering, så online og butikker kan fungere problemfrit sammen.

Nogle frynsegoder, såsom gratis eller levering samme dag, kan blive reduceret til omkostninger, men mange af disse tendenser, f.eks. Kontaktløs pay and curbside pickup, "er faktisk også fordelagtige for detailhandlere," siger Saunders og forbedrer effektiviteten og reducerer udgifter. "Hvor der er en win-win-situation, er der lille grund til, at detailhandlerne ruller de innovationer tilbage, de har indført i løbet af det sidste år," tilføjer han.

Bundlinjen

På et enkelt år ændredes måderne, hvorpå folk handlede og betalte for ting, eller det så ud til. Faktisk var mange tendenser allerede på plads eller under udvikling før COVID-19, men de fik et decideret skub med pandemien og vækkede nogle søvnige industrier i processen.

Er ændringerne permanente? Det er svært at sige. Selvom e-handel er forankret endnu mere på nogle måder, er live og personlige aktiviteter meget savnet. Det virtuelle og det faktiske vil sandsynligvis sameksistere og supplere hinanden bedre i fremtiden.

Det er altid vanskeligt at forudsige grundlæggende ændringer i forbrugervaner og forretningsmetoder. Det er dog sikkert at sige, som National Retail Federation's Cullen bemærker, "Alt, der er relateret til bekvemmelighed eller som forbedrer shoppingoplevelsen, vil have udholdenhed."