Κατανόηση της διαχείρισης επιχειρήσεων και σχέσεων πελατών
Τι είναι η Διαχείριση Σχέσεων;
Η διαχείριση σχέσεων είναι μια στρατηγική στην οποία ένας οργανισμός διατηρεί ένα συνεχές επίπεδο αλληλεπίδρασης με το κοινό του. Αυτή η διαχείριση μπορεί να προκύψει μεταξύ μιας επιχείρησης και των πελατών της (επιχείρηση προς καταναλωτή [B2C]) ή μεταξύ μιας επιχείρησης και άλλων επιχειρήσεων (επιχείρηση σε επιχείρηση [B2B]). Η διαχείριση σχέσεων στοχεύει στη δημιουργία μιας εταιρικής σχέσης μεταξύ ενός οργανισμού και των πελατών του, αντί να θεωρεί τη σχέση ως απλή συναλλακτική.
Κατανόηση της Διαχείρισης Σχέσεων
Η διαχείριση σχέσεων περιλαμβάνει στρατηγικές για την οικοδόμηση υποστήριξης πελατών για μια επιχείρηση και τις προσφορές της και την αύξηση της πίστης της μάρκας. Τις περισσότερες φορές, η δημιουργία σχέσεων συμβαίνει σε επίπεδο πελατών, αλλά είναι πολύτιμη και μεταξύ επιχειρήσεων.
Μια επιχείρηση μπορεί να προσλάβει έναν διαχειριστή σχέσεων για να επιβλέπει τη δημιουργία σχέσεων ή μπορεί να συνδυάσει αυτή τη λειτουργία με έναν άλλο ρόλο μάρκετινγκ ή ανθρώπινου δυναμικού. Η δημιουργία σχέσης με τους πελάτες αποφέρει ανταμοιβές για όλα τα μέρη. Οι καταναλωτές που πιστεύουν ότι μια εταιρεία ανταποκρίνεται στις ανάγκες τους πιθανότατα θα συνεχίσουν να χρησιμοποιούν τα προϊόντα και τις υπηρεσίες της εταιρείας.
Η φήμη μιας εταιρείας για ανταπόκριση και γενναιόδωρη συμμετοχή μετά τις πωλήσεις μπορεί συχνά να τονώσει τις νέες πωλήσεις. Η διατήρηση της επικοινωνίας με τους καταναλωτές επιτρέπει σε μια εταιρεία να εντοπίσει πιθανά προβλήματα πριν φτάσουν σε ένα δαπανηρό κεφάλαιο.
Διαχείριση Σχέσεων Πελατών (CRM)
Οι επιχειρήσεις B2C βασίζονται σε εργαλεία διαχείρισης σχέσης πελατών (CRM) να δημιουργήσουν μια σταθερή σχέση με τους πελάτες τους. Το CRM περιλαμβάνει σημαντικό αριθμό δεδομένων και ανάλυση πωλήσεων όπως επιδιώκει να κατανοήσει τάσεις της αγοράς, το οικονομικό τοπίο και τα γούστα των καταναλωτών. Το CRM μπορεί επίσης να περιλαμβάνει τεχνικές μάρκετινγκ και πρόγραμμα υποστήριξης μετά την πώληση.
Τυπικά, α Πρόγραμμα CRM θα αποτελείται από γραπτά μέσα (όπως ανακοινώσεις πωλήσεων, ενημερωτικά δελτία και έρευνες μετά την πώληση), επικοινωνία βίντεο μέσων (όπως διαφημίσεις) και σεμινάρια. Το συνεχές μάρκετινγκ είναι ζωτικής σημασίας για μια επιχείρηση, καθώς είναι πιο δαπανηρό να αποκτήσετε έναν νέο πελάτη παρά να διατηρήσετε έναν τρέχοντα πελάτη. Το μάρκετινγκ βοηθά μια επιχείρηση να μετρήσει τα ενδιαφέροντα και τις ανάγκες των καταναλωτών και να αναπτύξει καμπάνιες για τη διατήρηση της πίστης.
Διαχείριση Επιχειρηματικών Σχέσεων (BRM)
Οι σχέσεις B2B με προμηθευτές, προμηθευτές, διανομείς και άλλους συνεργάτες μπορούν επίσης να επωφεληθούν από τη διαχείριση σχέσεων. Η διαχείριση επιχειρηματικών σχέσεων (BRM) προωθεί μια θετική και παραγωγική σχέση μεταξύ μιας εταιρείας και των επιχειρηματικών της εταίρων. Η BRM επιδιώκει να οικοδομήσει εμπιστοσύνη, να σταθεροποιήσει κανόνες και προσδοκίες και να καθορίσει όρια. Μπορεί επίσης να βοηθήσει στην επίλυση διαφορών, στις διαπραγματεύσεις συμβάσεων και διασταυρούμενη πώληση ευκαιρίες.
