6 estrategias de gestión de crisis para empresarios

Grandes o pequeñas, incluso las empresas mejor gestionadas pueden verse atrapadas por un imprevisto crisis de relaciones públicas. Las retiradas de productos peligrosos o contaminados, las demandas por responsabilidad civil por productos defectuosos y otros desastres imprevistos pueden afectar las ventas, el resultado final y / o reflejarse mal en la imagen de una empresa.

Cuando se produce una crisis de relaciones públicas, la reacción inicial de un director ejecutivo puede ser obstaculizar a la prensa y negarse a comentar. Los expertos en relaciones públicas que han manejado con éxito numerosas situaciones con estrategias de gestión de crisis dicen que esta es la forma incorrecta de abordar el problema. Instan a lo contrario: una inmediata y completa revelación pública.

Aquí hay seis técnicas de gestión de crisis para ayudar a una empresa a desactivarlas y resolverlas favorablemente.

1. Conozca la crisis de frente

Aunque cada crisis tendrá aspectos únicos, existen principios generales que se aplican a la mayoría de ellos. Sea cual sea la crisis, los medios y el público quieren saber qué pasó. Sus clientes querrán saber por qué sucedió y cómo se puede solucionar, incluida cualquier posible compensación por daños o inconvenientes que puedan haber sufrido.

El principio rector para manejar tales crisis es decir la verdad. Declare públicamente solo lo que se sabe, solo los hechos. No haga declaraciones que supongan, adivinen o especulen sobre cualquier aspecto de la crisis. Asegúrese de que el asesor legal examine todas las declaraciones antes de ser liberado.

2. Dirigirse a los medios

En la mayoría de los casos en los que una crisis de relaciones públicas afecta a una empresa, los medios de comunicación se pondrán en contacto con el director ejecutivo de la empresa, el portavoz de la empresa o el Departamento de Relaciones Publicas (si lo hay) o algún miembro de la alta dirección. Los reporteros pedirán explicaciones y declaraciones específicas que puedan citar en sus informes.

Designar un gestión de crisis equipo o individuo y dirija todas las solicitudes de información a un miembro apropiado del grupo o al portavoz.

No permita que nadie más en la empresa hable con los medios de comunicación. La información interna sobre la crisis solo debe proporcionarse al equipo de gestión de crisis y / o al portavoz para garantizar que la empresa hable con una voz única y coherente. Si hay aspectos técnicos por divulgar, se debe designar a un experto en el campo específico para interactuar con los medios.

El director ejecutivo también puede ofrecer a los medios una entrevista en tiempo real o grabada en la que se respondan todas las preguntas. Una transmisión en vivo por televisión o una aparición en un canal de redes sociales respondiendo preguntas de los clientes es otro medio eficaz para manejar la crisis. También puede ser necesario contratar una empresa de relaciones públicas o un consultor experto en técnicas de gestión de crisis. Incluso si la cobertura de prensa es extensa, también podría ser aconsejable comprar publicidad en la transmisión, Internet y las redes sociales para ayudar a abordar la crisis.

3. Ofrecer una declaración pública

Una declaración pública también debe incluir cómo las personas pueden verse afectadas por el problema. Esto consistiría en informar a los clientes que podrían haber comprado un producto retirado del mercado, defectuoso o contaminado. En estos casos, la empresa debe proporcionar un reembolso o un reemplazo del mismo precio por el producto. Un producto contaminado debe desecharse (en algunos casos) y los clientes que han comprado el producto deben ser informados de sus riesgos.

Cuando se dirija al público y / o los medios de comunicación, presente un rostro tranquilo y compasivo. Negar la responsabilidad o la rendición de cuentas por la situación crea más hostilidad entre el público y el cliente. Tenga en cuenta que este enfoque es diferente a admitir responsabilidad, una cuestión legal determinada en un tribunal: pero nuevamente, declaraciones públicas claras con asesoría legal.

Un preparado presione soltar, ya sea creada internamente o por una empresa externa de relaciones públicas o relaciones con los medios, también puede abordar la crisis con mayor profundidad y detalle que una declaración pública. El comunicado de prensa también puede contener un intercambio de preguntas y respuestas, anticipando lo que el público querría saber sobre la crisis. Una sugerencia es utilizar un formato de preguntas y respuestas para proporcionar información general en párrafos cortos de solo una oración o dos y que sea fácil de leer y comprender.

4. Comprender cualquier problema legal potencial

Los asuntos legales deben discutirse con un abogado. Los abogados pueden instar a los medios de comunicación a "no hacer comentarios" con todo incluido hasta que los aspectos legales de la crisis se comprendan y aborden por completo. También puede haber problemas con el seguro y los abogados deben examinar las pólizas aplicables.

Sin embargo, la desventaja del enfoque "sin comentarios" es a menudo una mayor investigación de los medios y una imagen pública negativa. Si y cuando la crisis dé como resultado la presentación de demandas civiles, o incluso procesos penales, la negativa a comentar por parte de la empresa demandada tendrá un impacto negativo en el jurado.

5. Apoye a sus clientes

La empresa afectada debe esperar que los clientes estén enojados y decepcionados. Estas son reacciones naturales, y si la empresa actúa de manera responsable, estas emociones eventualmente deberían desvanecerse y ser reemplazadas por una lealtad renovada a la marca.

Los clientes pueden aparecer en las tiendas, por ejemplo, exigiendo reembolsos por productos retirados del mercado o defectuosos o para los servicios afectados. La empresa debe iniciar una política de reembolso completo o reemplazo inmediato para restablecer la buena voluntad entre los clientes. Un bono adicional para los clientes afectados en forma de tarjeta de regalo o cupones de descuento también ayudará a reconstruir la lealtad del cliente.

La redacción de una garantía nueva y más completa de productos y / o servicios puede inspirar confianza al consumidor e incluso estimular ventas más vigorosas a raíz de la crisis.

6. Cree una campaña publicitaria amigable con las relaciones públicas

Una vez que la crisis parece estar disminuyendo, una empresa debería plantearse una breve campaña publicitaria en medios digitales o tradicionales para difundir más y reforzar su mensaje. El mensaje publicitario de relaciones públicas también debe publicarse en todos los canales de contenido digital disponibles.

Los puntos a destacar en la publicidad deben incluir:

• La política de la compañía de reembolsos completos o reemplazos del producto afectado.
• Los pasos tomados para prevenir la recurrencia del problema.
• Nuevas garantías
• Nuevos incentivos (tarjetas de regalo de bonificación, descuentos, etc.) para recuperar negocios perdidos
• Una disculpa por las molestias ocasionadas por la crisis

La línea de fondo

Una respuesta de divulgación rápida, honesta y completa cuando una crisis golpea a una empresa es la mejor manera de controlar daños, manteniendo la confianza de su base de clientes y minimizando la pérdida de ventas, que en la mayoría de los casos es inevitable.

Sin embargo, eventualmente, si se implementan los principios de gestión de crisis, las ventas deben recuperarse, junto con la credibilidad, la confianza del consumidor y una imagen pública restaurada.