¿Qué se enfrenta al cliente?

¿Qué se enfrenta al cliente?

Un rol de cara al cliente es aquel que implica una interacción o comunicación directa con un cliente, a veces en persona. Las funciones orientadas al cliente son importantes y se utilizan para comprender las necesidades del cliente o para resolver problemas que una computadora o software automatizado tendrían demasiada dificultad para hacer.

Las posiciones orientadas al cliente a veces se denominan Oficina frontal, que puede contrastarse con back office roles.

Comprender el enfrentamiento al cliente

La forma en que el personal de atención al cliente responde a los clientes puede tener un efecto sustancial en

ventas al por menor, repetir negocios y gastar actividad. Un cliente que cree que lo han escuchado, piensa que se han abordado sus necesidades y siente que lo han hecho. recibió consejos útiles, podría estar inclinado a utilizar un negocio nuevamente, si no aumentar el tamaño y el alcance de su compras.

Las empresas pueden hacer un esfuerzo especial en la elección de empleados para ocupar puestos de cara al cliente, dado el efecto que pueden tener sus interacciones con los clientes. Una experiencia insatisfactoria en una tienda minorista o un restaurante podría obligar a un consumidor a visitar un establecimiento rival en el futuro con la esperanza de recibir un mejor servicio.

Dependiendo de la industria y el rol, el personal de una empresa que se enfrenta al cliente puede ser uno de los empleados mejor pagados o peor pagados. Ejemplos de profesionales orientados al cliente bien remunerados incluyen corredores de bolsa o banqueros. Trabajos como recepcionistas, por otro lado, tienden a exigir salarios mucho más bajos.

Tipos de roles orientados al cliente

Los representantes de servicio al cliente, los cajeros, los recepcionistas de hoteles y el personal del piso de ventas pueden considerarse puestos de cara al cliente dada su interacción personal con la clientela. Profesionales como agentes inmobiliarios, los agentes de seguros y los planificadores de eventos también tienen deberes de cara al cliente según la naturaleza de sus funciones.

Los agentes inmobiliarios, por ejemplo, toman prospectos casa los compradores buscan ver diferentes propiedades que pueden atraerles y mostrarles las características de la vivienda, las partes de la casa que necesitan remodelación y los aspectos del vecindario y la comunidad. Un agente de segurosMientras tanto, puede tener una conversación en su oficina con un cliente sobre los tipos de pólizas que mejor se adapten a sus objetivos y necesidades de cobertura.

Los trabajos de cara al cliente también pueden incluir servir como personal planeador financiero. Estos profesionales suelen dedicar un tiempo considerable a discutir los objetivos y las necesidades de inversión de sus clientes. Ambas partes utilizan esta interacción para decidir si se pueden satisfacer las necesidades o cómo.

Consideraciones Especiales

Medios de comunicación social

Los roles de cara al cliente están cambiando con el uso cada vez mayor de las redes sociales para comunicarse e interactuar directamente con los clientes. No es raro que los consumidores expresen su disgusto y elogios emitiendo comentarios dirigidos a una empresa.

El empleado cuya función es responder a tales comentarios en las redes sociales puede tener un efecto comparable al que recibe a los clientes en una tienda. El cliente no solo recibirá el mensaje, sino que cualquier persona del público que esté prestando atención a la interacción también puede juzgar la respuesta de la empresa y reaccionar en consecuencia.

Orientación al cliente en servicios financieros

En empresas financieras, como bancos, corredores o asesor financiero En las empresas, los llamados empleados de atención al cliente suelen tener el contacto más directo con los clientes. En la industria de servicios financieros, los empleados de atención al cliente suelen ser aquellos expertos que generan ingresos para la empresa al brindar servicios directos al cliente, como gestión de patrimonios.