Amerikkalainen asiakastyytyväisyysindeksi (ACSI)

Mikä on amerikkalainen asiakastyytyväisyysindeksi (ACSI)?

Amerikkalainen asiakastyytyväisyysindeksi (ACSI) on taloudellinen indikaattori Yhdysvaltojen kuluttaja -asenteista perustuu valtakunnalliseen kyselyyn, jossa yhdysvaltalaisia ​​kuluttajia pyydetään arvioimaan heidän tuotteitaan ja palveluitaan käyttää. Yli 500 000 kuluttajaa kyseenalaistetaan vuosittain indeksistä, joka arvioi asiakastyytyväisyyttä yli 400 yritykseen 47 toimialalla.

Amerikkalainen asiakastyytyväisyysindeksi tuottaa neljä tasoa indeksejä tai pisteitä - kansallisen asiakastyytyväisyyspisteen, 10 taloussektorin tulosta, 47 alan tulosta ja tulokset yli 400 yksittäiselle yritykselle sekä hallitukselle virastot.

ACSI on tärkeä indikaattori yksittäisten yritysten taloudellisen suorituskyvyn kannalta makrotalous.

Amerikkalaisen asiakastyytyväisyysindeksin (ACSI) ymmärtäminen

ACSI käyttää tietoja, jotka on kerätty noin 500 000 asiakashaastattelusta panoksina Michiganin yliopistossa kehitettyyn monen yhtälön ekonometriseen malliin. Indeksi julkaistiin ensimmäisen kerran lokakuussa 1994, ja sitä päivitetään neljännesvuosittain jatkuvasti. Yhden tai useamman talouden sektorin uudet tiedot korvaavat edellisenä vuonna kerätyt tiedot.

Yritykset käyttävät ACSI -tietoja suunnittelussa ja pääomabudjetoinnissa, kuluttajat analysoivat tutkijat käyttäytymistrendeistä ja päättäjiltä, ​​jotka käyttävät sitä indikaattorina terveydestä ja suunnasta talous. Sijoittajat pitävät silmällä yksittäisten yritysten ja toimialojen lukuja.

Yrityksen ACSI -pisteet saadaan kyselylomakkeesta. Jokaisessa kysymyksessä on 1–10 luokitusasteikko yrityksen, valtion viraston tai muun tahon arvioimiseksi. Organisaatiot arvioidaan seuraavilla tavoilla: yleinen tyytyväisyys (1 tarkoittaa "erittäin tyytymätön" ja 10 tarkoittaa "erittäin tyytyväinen"); odotusajan epävarmuus (1 tarkoittaa "ei täytä odotuksia" ja 10 tarkoittaa "ylittää odotukset"); ja vertailu ihanteeseen (1 tarkoittaa "ei kovin lähellä ihannetta" ja 10 tarkoittaa "hyvin lähellä ihannetta").

Yli 25 vuoden historiansa aikana ACSI saavutti korkeimman tasonsa 77: stä sadasta mahdollisesta vuoden 2017 ensimmäisen neljänneksen aikana. Se toisti korkean pistemäärän vuoden 2018 kolmannella neljänneksellä.

Tulos kääntyi jyrkästi huonompaan suuntaan vuoden 2020 viimeisellä neljänneksellä ja laski 73,7 prosenttiin. Tutkimuksen tekijät totesivat, että COVID-19-pandemia on saattanut pahentaa tyytymättömyyttä, mutta totesivat myös että pisteet olivat laskeneet kahdeksassa yhdeksästä edellisestä neljänneksestä ja saavuttaneet alimman tasonsa sen jälkeen 2005.

Amerikkalainen asiakastyytyväisyysindeksi (ACSI): keskeiset havainnot

Yli kahden vuosikymmenen kokemuksella kuluttajien tyytyväisyystietojen keräämisestä ACSI on laatinut tutkimuksensa perusteella luettelon tärkeimmistä havainnoista:

• Korkea asiakastyytyväisyys korreloi yrityksen parempaan taloudelliseen tulokseen.
• Asiakastyytyväisyyden muutokset vaikuttavat kotitalouksien halukkuuteen tehdä ostoksia. (Hintatasoitettu ACSI on johtava indikaattori kulutusmenot kasvu.)
• Kuluttajien osuus on 70 prosenttia bruttokansantuote (BKT), asiakastyytyväisyyden muutokset vastaavat BKT: n kasvua.
• Teollisuustuotteiden (elintarvikkeet, laitteet) ACSI -pisteet ovat yleensä korkeammat kuin palveluiden (lentoyhtiöt, pankit, kaapelitelevisio).
• Laatu on hintaa tärkeämpi lähes kaikilla ACSI: n mittaamilla teollisuudenaloilla. Hintatarjoukset voivat parantaa tyytyväisyyttä lyhyellä aikavälillä, mutta hinnanalennukset eivät ole kestäviä pitkällä aikavälillä. Yritykset, jotka keskittyvät laadun parantamiseen, menestyvät yleensä pitkällä aikavälillä.
• Fuusiot ja yritysostot toiminta vaikuttaa yleensä kielteisesti asiakastyytyväisyyteen, erityisesti palveluihin.

Amerikan asiakastyytyväisyysindeksi (ACSI) ja sijoittaminen

Raportit, jotka on tuotettu ACSI -kyselytiedoista, voivat vaikuttaa markkinoihin. Yritysten osakkeilla, joilla on korkeat ACSI -pisteet, menee yleensä paremmin kuin yritysten osakkeilla, joilla on alhaiset pisteet kansallisen ACSI -pistemäärän on osoitettu ennustavan sekä kulutusmenojen että osakemarkkinoiden kasvun suuntauksia.

ACSI toimittaa myös omat asiakastyytyväisyysdatansa pörssilistattu rahasto (ETF) kehittäjät.

Asiakastyytyväisyystason perusteella valittu osakekanta ylitti markkinat vuoden 2006 asiakirjan mukaan Markkinoinnin lehti. Toisessa vuonna 2016 tehdyssä tutkimuksessa todettiin "vakuuttavia empiirisiä todisteita" asiakastyytyväisyyden merkityksestä varastotuottojen tuottamisessa. Tutkimuksen tekijät käyttivät 15 vuoden tarkastettuja tuottoja yrityksiltä ja havaitsivat, että ne tuottivat 518% enemmän tuottoa vuosina 2000–2014 verrattuna S&P 500: n 31%: n kasvuun.