La théorie des files d'attente et la science des files d'attente

Qu'est-ce que la théorie des files d'attente?

La théorie des files d'attente est une branche des mathématiques qui étudie la formation des lignes, leur fonctionnement et leur dysfonctionnement. La théorie des files d'attente examine chaque composant de la file d'attente, y compris le processus d'arrivée, le processus de service, le nombre de serveurs, nombre d'emplacements système et nombre de clients, qui peuvent être des personnes, des paquets de données, des voitures ou quoi que ce soit d'autre autre.

Les applications réelles de la théorie des files d'attente couvrent un large éventail d'entreprises. Ses résultats peuvent être utilisés pour fournir un service client plus rapide, augmenter le flux de trafic, améliorer les expéditions de commandes depuis un entrepôt ou concevoir des réseaux de données et des centres d'appels.

En tant que branche de la recherche opérationnelle, la théorie des files d'attente peut aider à éclairer les décisions commerciales sur la façon de construire plus efficace et rentable flux de travail systèmes.

Comment fonctionne la théorie des files d'attente

Des files d'attente peuvent se produire lorsque les ressources sont limitées. Certaines files d'attente sont tolérables dans n'importe quelle entreprise, car une absence totale de file d'attente suggérerait une surcapacité.

La théorie des files d'attente vise à concevoir des systèmes équilibrés qui servent les clients rapidement et efficacement, mais qui ne coûtent pas trop cher pour être durables.

À son niveau le plus élémentaire, la théorie des files d'attente implique une analyse des arrivées dans un établissement, comme une banque ou un restaurant de restauration rapide, et une analyse des processus actuellement en place pour les servir. Le résultat final est un ensemble de conclusions qui visent à identifier les défauts du système et à suggérer comment ils peuvent être améliorés.

L'origine de la théorie des files d'attente remonte au début des années 1900 dans une étude du central téléphonique de Copenhague par Agner Krarup Erlang, un ingénieur, statisticien et mathématicien danois. Ses travaux ont conduit à la théorie d'Erlang des réseaux efficaces et au domaine de l'analyse des réseaux téléphoniques.

À ce jour, l'unité fondamentale du trafic de télécommunications dans les systèmes vocaux est appelée « erlang ».

Les paramètres d'une file d'attente

Dans la théorie des files d'attente, le processus étudié est décomposé en six paramètres distincts. Ceux-ci incluent le processus d'arrivée, le processus de service et de départ, le nombre de serveurs, le la discipline de la file d'attente (comme le premier entré, premier sorti), la capacité de la file d'attente et la taille du client population.

Avantages de la théorie des files d'attente

La théorie des files d'attente en tant que technique de gestion des opérations est couramment utilisée pour déterminer et rationaliser les besoins en personnel, la planification et l'inventaire afin d'améliorer le service client dans son ensemble. Il est souvent utilisé par Six Sigma praticiens à améliorer les processus.

La psychologie de la file d'attente

La psychologie des files d'attente est liée à la théorie des files d'attente. C'est la composante de la file d'attente qui traite de l'irritation naturelle ressentie par de nombreuses personnes qui sont forcées faire la queue pour le service, qu'ils attendent de payer au supermarché ou qu'ils attendent un site Web pour charge.

Une option de rappel en attendant de parler à un représentant client par téléphone est un exemple de solution à l'impatience des clients. Un exemple plus ancien est le système utilisé par de nombreuses épiceries fines, qui émettent des numéros de service client pour permettre aux gens de suivre leur progression jusqu'au début de la file d'attente.

Exemple de théorie des files d'attente

Un article du professeur Lawrence Wein et al. a utilisé la théorie des files d'attente pour analyser une variété de réponses d'urgence possibles à une attaque bioterroriste aéroportée dans un lieu public. Le modèle a indiqué des mesures spécifiques qui pourraient être prises pour réduire le temps d'attente pour les soins d'urgence, diminuant ainsi le nombre potentiel de décès.

La théorie des files d'attente est utile, voire urgente, pour guider la logistique de nombreuses entreprises. Le service des opérations d'une entreprise de livraison, par exemple, utilisera probablement la théorie des files d'attente pour l'aider à aplanir les problèmes de ses systèmes de transfert de colis d'un entrepôt à un client. Dans ce cas, la « ligne » à l'étude est constituée de cartons de marchandises en attente de livraison aux clients.

En appliquant la théorie des files d'attente, une entreprise peut développer des systèmes, des processus, des mécanismes de tarification, une dotation en personnel plus efficaces solutions et stratégies de gestion des arrivées pour réduire les temps d'attente des clients et augmenter le nombre de clients qui peuvent être servi.

FAQ sur la théorie des files d'attente

Voici les réponses à quelques questions fréquemment posées sur la théorie des files d'attente.

Comment utilisez-vous la théorie des files d'attente?

La théorie des files d'attente est utilisée pour identifier et corriger les points de congestion dans un processus. La file d'attente peut être constituée de personnes, d'objets ou d'informations. Dans tous les cas, ils sont obligés d'attendre le service. C'est inefficace, mauvais pour les affaires et ennuyeux (lorsque la file d'attente se compose de personnes).

La théorie des files d'attente est utilisée pour analyser le processus existant et tracer des alternatives avec un meilleur résultat.

Qui a inventé la théorie des files d'attente?

Agner Krarup Erlang, mathématicien, statisticien et ingénieur danois, est reconnu pour avoir créé non seulement la théorie des files d'attente, mais tout le domaine de l'ingénierie du trafic téléphonique.

Au début du 20e siècle, Erlang était à la tête d'un laboratoire technique à la Copenhagen Telephone Co. Ses études approfondies de temps d'attente dans les services téléphoniques automatisés et ses propositions pour des réseaux plus efficaces ont été largement adoptées par téléphone entreprises.

Quels sont les éléments de base de la théorie des files d'attente?

Une étude d'une ligne utilisant la théorie des files d'attente la décomposerait en six éléments: le processus d'arrivée, le processus de service et de départ, le nombre de serveurs disponibles, la discipline de mise en file d'attente (telle que premier entré, premier sorti), la capacité de la file d'attente et les nombres servi. La création d'un modèle de l'ensemble du processus du début à la fin permet d'identifier et de traiter la ou les causes de la congestion.

Que signifie être en file d'attente?

Les Américains font la queue pour le service (à l'exception des New-Yorkais, qui se tiennent "en ligne"). Les Britanniques font la queue. Le mot queue vient d'un ancien nom français pour la queue d'un animal.

L'ère de l'informatique a introduit un nouvel usage. Un fournisseur de messagerie peut indiquer que votre message a été « mis en file d'attente ». Cela signifie qu'il y a un retard dans la livraison mais qu'il sera envoyé dès que possible.

La file d'attente et la file d'attente sont toutes deux des orthographes acceptables du mot.