クライアントとの会話のギャップを埋める

コミュニケーションにおける唯一の最大の問題は、それが起こったという幻想です。

— ジョージバーナードショー

私たちのほとんどは、私たちがクライアントに伝えようとしているメッセージを知っていますが、クライアントが私たちに話しかけるときに何を望んでいて、何を聞いているかを考慮に入れていますか？

多くの場合、私たちはクライアントエクスペリエンスを、サービス、タッチポイント、および製品でクライアントに提供するものと考えています。 この理解は、クライアントの視点、つまり、クライアントが実際に聞いて、感じて、アドバイザーから得たと信じていることを説明できません。

混合信号の送信

2019年 ストレスとの戦い Janus Henderson Investors、Financial Planning Association、Investopediaが実施した調査によると、 アドバイザーがクライアントとの最大の関心事として取り組んでいると信じていたものと、クライアントが何をしているのかについて、64％のギャップ 知覚された。

サポートの提供は、投資家の懸念を明確に理解することから始まりますが、それらの懸念に対処する上で主導権を握ることも含まれます。

私たちは、クライアントにメッセージを伝えることをより困難にする用語、言語、専門用語が満載の業界で働いています。 これらの用語を使用することは、私たちの意味を難読化し、クライアントをさらに遠ざけること以外の目的には役立ちません。

ほとんどのクライアントがアドバイザーを探す理由を考えてみてください。彼ら自身が投資ビジネスを理解していません。 私たちの調査から、財務目標を明確にしている投資家の77％がストレスが少ないことがわかります。 彼らの目標をより明確にし、投資について知識を持ち、明確な計画を立てることもその方程式の一部です。

クライアントの懸念に直接対処する

では、現代のアドバイザーは、クライアントの主要な懸念に対処する上で主導権を握っていること、そしてこれが理解されていることをどのように確認できるでしょうか。

• あなたがそれをどのように言うかが重要です： わかりやすく、理解しやすく、「だから何」の要素がある言語を使用してください。 「だから何」は、クライアントにとって何かが重要である理由を明確にするステートメントです。 たとえば、「不動産計画は重要です。なぜなら、あなたの1人が亡くなったときに、 あなたの配偶者は、彼らが最善を尽くすために必要な資源を持っていることを心配する必要はありません 生活。"
• 構造でステージを設定する：議題やチェッ​​クリストを使用してディスカッションを組み立てることで、聴衆があなたが話していることを確実に理解できるようになります。 これらを事前に送信し、やり取りの際に必ず参照してください。 そうすることで、適切に実行された会議でクライアントの信頼と信頼を築くことができます。 また、クライアントが事前に確認して、明確にするために自分の考えや質問を共有できるようにします。
• それはあなたとプラチナルールについてではありません：はい、あなたはあなたのクライアントと会うことにおいて議題と目的を持っています。 あなたのクライアントもそうします—そして彼らのニーズはあなた自身よりも勝っています。 彼らが質問をし、議題に追加し、そして何よりも、彼らが脆弱になるようにするための時間を常に含めてください。 あなたにとって明らかなことは彼らにとって不透明かもしれないことを覚えておいてください。 プラチナルールは、他の人を扱いたいと思っているように扱います。つまり、性格、行動、および暗黙のニーズの学生になることを意味します。

結論

何よりも、あなたが意図したことを理解した上で、クライアントがあなたの会議から離れるように努めてください。 メッセージが届いたかどうかを評価するには、次のような質問をしてみてください。「これで、私たちの（投資モデル、クライアントサービスのアプローチ、不動産計画など）について説明しました。何を求めていますか？ そのプロセス？」 または、議論の焦点を絞るのに役立つ、クローズドエンドであるが多肢選択式の質問をします。「したがって、私たちが選択する投資には、A、B、Cの3つのフェーズがあります。 最も関与したいですか？」 クライアントが言ったことを理解することになると、言い換えて「私はそれを正しく聞きましたか？」と尋ねてみてください。 または「あなたが言うのを聞いたのはこれでした…私は何ですか ない？"

これらの手順に従うと、メッセージが確実に届くようになり、クライアントにとって何が重要かについてのクライアントからの明らかな兆候を見逃さないようになります。