銀行は言語の壁のある顧客にどのようにサービスを提供できるか

米国全土では、言語の壁により、英語を母国語としない人が英語を話すことが困難になる場合があります。 銀行サービスにアクセスできるようになり、請求書の支払いや貯蓄などがより便利になります 挑戦。 米国では 12 人に 1 人が限られた英語しか話せず、現在銀行業界の対応が不十分です。

銀行を持たないことで深刻なコストが発生する可能性がある アカウント. 銀行サービスを利用できないと、請求書の支払いやお金の節約がはるかに困難になる可能性があります。 しかし、銀行にとってもコストがかかります。 2021 年に米国勢調査局は、米国の 6,720 万人 (人口の 21.7%) が家庭で英語以外の言語を話していると報告しました。 したがって、これらのコミュニティに金融サービスを提供することは正しいことであるだけでなく、銀行にとっても利益をもたらす可能性があります。

この記事では、銀行業務における言語の壁を克服するために銀行がどのような取り組みを行っているのか、そしてそれが銀行と顧客の双方にとってどのような相互利益となるのかを見ていきます。

銀行は顧客の言語の壁の克服をどのように支援できるか

人々の金融サービスへのアクセスに対する言語の壁の影響は、米国内の言語の壁を見れば理解できます。 銀行口座がない—つまり、銀行口座を持っていない人です。 全国的には、2021年時点で約4.5％の人が銀行口座を持っていなかった。 しかし、英語が第一言語ではないコミュニティではその割合がはるかに高くなります。 たとえば、入手可能なデータによると、ヒスパニック系世帯の 8.4% が銀行口座を持っていません。

比較データを見つけるのは難しいが、米国で英語を（少なくとも）第二言語として使用している人の数によっても、問題の規模が示唆される可能性がある。 人口のほぼ 22%、つまり 6,720 万人が家庭で英語以外の言語を話しています。 もちろん、これらの人々の多くは英語に堪能ですが、そうではない人もいます。 5 歳以上の 12 人に 1 人は英語能力 (LEP) が限られており、英語をあまり上手に話すことができません。

ために 銀行、これは潜在的に、サービスが提供されていない、または十分なサービスを受けていない顧客の巨大な市場を表しています。 言い換えれば、歴史的に銀行不足の地域社会へのサービスを支援するためにサービスを適応させることができる銀行は、その行動が宣伝されるだけでなく、彼らの生活を支援してくれる顧客も獲得できるということです。 結論. ラテンアメリカ人やその他の英語を母国語としないコミュニティの成長と発展に貢献する機関は、そのビジネスを大幅に拡大し、増加させる可能性があります。

新たな取り組み

銀行がそれに伴う商業的可能性を認識し始めているという新たな兆候が見られます。 十分なサービスを受けられていないコミュニティに手を差し伸べる.

たとえば、2001年にウェルズ・ファーゴがマトリキュラ領事カード（メキシコ領事館がメキシコ国外に居住するメキシコ国民に発行する身分証明書）を身分証明書として受け入れ始めたとき、 口座を開設し、主に移民が居住する地域に的を絞ったサービスを提供することで、2 年半で 400,000 件以上の新規口座が開設され、年間平均 22,000 件の新規口座が開設されました。 月。

もう一つの例はミルウォーキーのミッチェル銀行で、ラテン系移民が70％を占めるミルウォーキーの高校内にカーディナル・バンクという支店を開設した。 この支店は高校生によって運営されており、3 年間で 87 万ドルの預金があり、20 万ドル以上の融資が行われました。 カーディナル銀行は、サービスが行き届いていない地域に支店を開設することに加えて、金融リテラシー プログラムを提供し、社会保障番号を持たない顧客が内国歳入庁 (IRS) に申請するのを支援しました。 個人納税者識別番号 (ITIN)、連邦預金保険公社を利用しました。 (FDIC) 学生とその保護者のマネー スキルの向上を支援する Money Smart プログラム。

国家レベルでも対策が講じられています。 の 消費者金融保護局 (CFPB) は、英語能力が限られている顧客の金融サービスへのアクセスを増やすことに努めてきました。 CFPB は、180 以上の言語で顧客をサポートするために特別に電話番号 (855) 411-2372 を設定しており、数十の言語で銀行取引に関する無料の教育資料を提供しています。 それらのリソースは利用可能です ここ.

未来

しかし、銀行業務における言語の壁を克服するには長い道のりがあることも明らかです。

最初のステップは、これらの障壁を克服するには、単に多言語サポートや支店スタッフを雇用するだけでは不十分であることを認識することです。 銀行が基本的な口座情報や顧客サービスをさまざまな言語で提供している場合でも、財務開示や書面による文書は英語以外の言語で提供されていない場合があります。 さらに、最近移民した人にとって、米国での銀行口座、投資、その他の金融商品の独特な仕組みに慣れるのは難しいかもしれません。

それにもかかわらず、非英語圏コミュニティとの関わりを改善したいと考えている銀行には、多数の詳細なガイドが用意されており、明確に定義された多くの手順を実行することができます。

英語能力が限られた顧客へのリーチを拡大しようとしている銀行は、顧客を引きつけて維持するためにいくつかの手順を踏むことができます。 これらには次のものが含まれます。

• 銀行内の看板、特に歓迎の看板を別の言語で利用できるようにする
• 単独の銀行支店（ATMなど）以外の多言語チャネルの構築と活用
• ターゲット市場の人口統計データを検討して最も一般的な言語ニーズを特定し、それらのニーズに基づいた銀行ソリューションを開発する
• 複数の言語を話す従業員の採用と採用、および現在の従業員の第二言語学習の奨励
• 通訳ポリシーの確立と専任の翻訳・通訳スタッフの雇用
• 英語能力が限られた顧客とのコミュニケーションを可能な限り正確かつ一貫性のあるものにするために、書面と口頭の両方の翻訳システムを導入します。 これには、翻訳間で用語の一貫性を保つための対訳用語集の使用が含まれます。
• スタッフと請負業者が、特別なトレーニングや認定資格を取得するなど、英語力が限られた顧客により良いサービスを提供するために必要な言語と文化の理解を確保する
• 電話、オンライン、モバイルバンキングによる多言語サービスの提供
• 英語以外のメディアでの広告
• 新しい移民が少額の預金で口座を開設できるようにし、簡単にアクセスできるようにする
• 口座開設のための身分証明書としてマトリキュラ領事カードまたは外国パスポートの受け入れを公表する

これらの取り組みはすべて、英語以外を第一言語とする人々にとって銀行業務の負担を軽減することを目的としています。

結論

銀行には、たとえ言語の壁により困難な場合でも、顧客にサービスを提供する責任があります。 銀行口座を利用できない人々のニーズを満たすためにサービスを拡大できない銀行は、今後数十年間で重要な経済的機会を失うことになります。

銀行業務で言語の壁に直面している顧客は現在、数多くの選択肢を利用できます。 ラテン系やその他の移民コミュニティの経済力を認識することで、より多くの機会が得られるでしょう。 利用可能。