6 strategieën voor crisisbeheer voor bedrijfseigenaren

Groot of klein, zelfs de best geleide bedrijven kunnen vast komen te zitten door een onverwachte public relations crisis. Terugroepingen van gevaarlijke of verontreinigde producten, rechtszaken voor burgerlijke productaansprakelijkheid en andere onvoorziene rampen kunnen allemaal de verkoop, de winstcijfers schaden en/of het imago van een bedrijf negatief beïnvloeden.

Wanneer een public relations-crisis toeslaat, kan de eerste reactie van een CEO zijn om de pers tegen te houden en te weigeren commentaar te geven. Public relations-experts die met succes talloze situaties hebben aangepakt met crisisbeheersingsstrategieën, zeggen dat dit de verkeerde manier is om het probleem aan te pakken. Ze dringen aan op het tegenovergestelde - een onmiddellijke en volledige openbaarmaking.

Hier zijn zes technieken voor crisisbeheer om een ​​bedrijf te helpen deze met succes onschadelijk te maken en op een gunstige manier op te lossen.

1. Ontmoet de crisis frontaal

Hoewel elke crisis unieke aspecten zal hebben, zijn er algemene principes die op de meeste van toepassing zijn. Wat de crisis ook is, de media en het publiek willen weten wat er is gebeurd. Uw klanten zullen willen weten waarom het is gebeurd en hoe het kan worden verholpen, inclusief eventuele vergoedingen voor schade of ongemakken die ze mogelijk hebben geleden.

Het leidende principe voor het omgaan met dergelijke crises is de waarheid vertellen. Vermeld in het openbaar alleen wat bekend is, alleen de feiten. Doe geen uitspraken die veronderstellen, gissen of speculeren over enig aspect van de crisis. Zorg ervoor dat een juridisch adviseur alle verklaringen onderzoekt voordat ze worden vrijgelaten.

2. De media aanspreken

In de meeste gevallen waarin een pr-crisis een bedrijf treft, zullen de media contact opnemen met de CEO van het bedrijf, de woordvoerder van het bedrijf of de PR-afdeling (als die er is) of een lid van het senior management. Verslaggevers zullen vragen om specifieke uitleg en verklaringen die ze in hun berichtgeving kunnen citeren.

aanwijzen a crisisbeheersing team of individu en richt alle verzoeken om informatie aan een geschikt lid van de groep of de woordvoerder.

Sta niet toe dat iemand anders in het bedrijf met de media spreekt. Interne informatie over de crisis mag alleen aan het crisismanagementteam en/of de woordvoerder worden gegeven om ervoor te zorgen dat het bedrijf met één consistente stem spreekt. Als er technische aspecten moeten worden onthuld, moet een deskundige op het specifieke gebied worden aangewezen om met de media te communiceren.

De CEO kan de media ook een realtime of opgenomen interview aanbieden waarin alle vragen worden beantwoord. Een live-uitzending op televisie of een optreden op een socialmediakanaal dat vragen van klanten beantwoordt, is een ander effectief middel om de crisis aan te pakken. Het kan ook nodig zijn om een ​​pr-bureau of een deskundige adviseur op het gebied van crisisbeheersingstechnieken in te huren. Zelfs als de berichtgeving uitgebreid is, kan het ook raadzaam zijn om advertenties te kopen in uitzendingen, internet en sociale media om de crisis aan te pakken.

3. Bied een openbare verklaring aan

Een openbare verklaring moet ook aangeven hoe mensen door het probleem kunnen worden getroffen. Dit zou bestaan ​​uit het informeren van klanten die mogelijk een teruggeroepen, gebrekkig of besmet product hebben gekocht. In deze gevallen moet het bedrijf het product terugbetalen of tegen dezelfde prijs vervangen. Een besmet product moet (in sommige gevallen) worden weggegooid en klanten die het product hebben gekocht, moeten worden geïnformeerd over de risico's ervan.

Wanneer u het publiek en/of de media aanspreekt, toon dan een kalm, meelevend gezicht. Het ontkennen van verantwoordelijkheid of aansprakelijkheid voor de situatie creëert meer klant- en publieke vijandigheid. Houd er rekening mee dat deze aanpak anders is dan toegeven aansprakelijkheid, een juridische kwestie bepaald in een rechtbank: maar nogmaals, duidelijke openbare verklaringen met juridisch advies.

een voorbereide persbericht, hetzij intern of door een extern bureau voor public relations of mediarelaties, kan de crisis ook uitgebreider en gedetailleerder behandelen dan een openbare verklaring. Het persbericht kan ook een vraag- en antwoorduitwisseling bevatten, vooruitlopend op wat het publiek zou willen weten over de crisis. Een suggestie is om een ​​Q&A-formaat te gebruiken om algemene informatie te geven in korte alinea's van slechts een paar zinnen en die gemakkelijk te lezen en te begrijpen is.

4. Begrijp eventuele juridische problemen

Juridische kwesties moeten worden besproken met een advocaat. Advocaten kunnen aandringen op een allesomvattend "geen commentaar" bij de media totdat de juridische aspecten van de crisis volledig zijn begrepen en aangepakt. Er kunnen ook verzekeringskwesties zijn en advocaten moeten het toepasselijke beleid onderzoeken.

De keerzijde van de "geen commentaar"-benadering is echter vaak meer media-onderzoek en een negatief imago bij het publiek. Als en wanneer de crisis leidt tot het indienen van civiele rechtszaken of zelfs strafrechtelijke vervolgingen, zal de weigering om commentaar te geven door het bedrijf dat wordt aangeklaagd een negatieve impact hebben op de jury.

5. Ondersteun uw klanten

Het getroffen bedrijf mag verwachten dat klanten boos en teleurgesteld zijn. Dit zijn natuurlijke reacties, en als het bedrijf verantwoordelijk handelt, moeten deze emoties uiteindelijk vervagen en worden vervangen door een hernieuwde loyaliteit aan het merk.

Klanten kunnen bijvoorbeeld in winkels verschijnen en terugbetalingen eisen voor: teruggeroepen of defecte goederen of voor getroffen diensten. Het bedrijf moet onmiddellijk een beleid voor volledige terugbetaling of vervanging starten om de goodwill bij klanten te herstellen. Een extra bonus voor getroffen klanten in de vorm van een cadeaubon of kortingsbonnen zal ook helpen om de klantenbinding te herstellen.

Het opstellen van een nieuwe, uitgebreidere garantie voor producten en/of diensten kan het vertrouwen van de consument wekken en zelfs de verkoop stimuleren in de nasleep van de crisis.

6. Maak een PR-vriendelijke advertentiecampagne

Zodra de crisis lijkt af te zwakken, zou een bedrijf een korte reclamecampagne in digitale of traditionele media moeten overwegen om uw boodschap verder te verspreiden en te versterken. De PR-reclameboodschap moet ook op alle beschikbare kanalen met digitale inhoud worden geplaatst.

Punten die in de reclame moeten worden benadrukt, moeten zijn:

• Het bedrijfsbeleid van volledige terugbetalingen of vervangingen van het betrokken product
• De maatregelen die zijn genomen om herhaling van het probleem te voorkomen
• Nieuwe garanties
• Nieuwe incentives (bonuscadeaubonnen, kortingen, enz.) om verloren zaken terug te winnen
• Excuses voor het ongemak veroorzaakt door de crisis

Het komt neer op

Een snelle, eerlijke en volledige reactie op de openbaarmaking wanneer een bedrijf een crisis treft, is de beste manier om controle te krijgen schade, het behouden van het vertrouwen van uw klantenbestand en het minimaliseren van omzetverlies, wat in de meeste gevallen is: onvermijdbaar.

Maar uiteindelijk, als de principes van crisisbeheer worden geïmplementeerd, moet de verkoop worden hersteld, samen met de geloofwaardigheid, het consumentenvertrouwen en een hersteld imago bij het publiek.