Lukk samtalegapet med kundene dine

Det eneste største problemet i kommunikasjon er illusjonen om at det har funnet sted.

— George Bernard Shaw

De fleste av oss vet hvilket budskap vi prøver å formidle til kundene våre, men tar vi hensyn til hva de vil og hva de hører når de snakker med oss?

Ofte tenker vi på klientopplevelsen som det vi gir våre kunder i tjenester, berøringspunkter og produkter. Denne forståelsen klarer ikke å redegjøre for klientperspektivet: hva klienten faktisk hører, føler og tror de får fra sin rådgiver.

Sender blandede signaler

A 2019 Krig mot stress studie utført av Janus Henderson Investors, Financial Planning Association og Investopedia, viste at det er det et gap på 64% i hva rådgivere mente de tok opp som de største bekymringene med sine kunder og hva kundene hadde oppfattet.

Å gi støtte starter med en klar forståelse av investorhensyn, men innebærer også å ta ledelsen for å løse disse bekymringene.

Vi jobber i en bransje som er full av terminologi, språk og sjargong som gjør det vanskeligere å formidle vårt budskap til kundene. Å bruke disse begrepene har ingen annen hensikt enn å skjule vår mening og skyve klienten lenger unna.

Tenk på grunnen til at de fleste kunder oppsøker en rådgiver: de forstår ikke selv investeringsvirksomheten. Vi forstår fra vår studie at 77% av investorene som er klare på sine økonomiske mål, opplever lavere stress. Å ha større klarhet om målene sine, føle seg kunnskapsrik om investeringer og en klar plan er også en del av denne ligningen.

Adresserer klientbekymringer direkte

Så hvordan kan den moderne rådgiveren sikre at de tar ledelsen når det gjelder å håndtere de viktigste bekymringene til kundene sine, og at dette blir forstått?

• Slik sier du det betyr noe: Bruk et språk som er enkelt, enkelt å forstå og har en "så hva" -komponent. "Så hva" er en avklarende uttalelse som tegner hvorfor noe er viktig for klienten; for eksempel, "Eiendomsplanlegging er viktig fordi den kommer til å sikre at når en av dere dør, din ektefelle trenger ikke å bekymre seg for å ha ressursene de trenger for å leve best mulig liv."
• Sett scenen med struktur: Bruk av agendaer eller sjekklister for å ramme inn diskusjonene dine kan bidra til at publikummet vet hva du snakker om. Send disse på forhånd, og husk å referere dem under interaksjonene dine. På den måten kan du bygge kundens tillit og tillit med et godt gjennomført møte. Samtidig som klienten kan gjennomgå på forhånd, slik at de kan dele sine egne tanker eller spørsmål for klarhet.
• Det handler ikke om deg og platinumregelen: Ja, du har en agenda og et mål når du skal møte kundene dine. Det gjør kundene dine også - og deres behov trumfer dine egne. Ta alltid med tid til at de kan stille spørsmål, legge til på agendaen og mest av alt, la dem være sårbare. Husk at det som er klart for deg, kan være ugjennomsiktig for dem. Platinumregelen er å behandle andre som DE vil bli behandlet - noe som betyr å bli elev av personlighet, oppførsel og uuttalte behov.

Bunnlinjen

Fremfor alt streber du etter å sikre at kundene dine går bort fra møtene dine med den forståelsen du hadde tenkt. For å vurdere om meldingen din kom igjennom, prøv å stille spørsmål som: "Nå som jeg har beskrevet vår (investeringsmodell, kundeservicetilnærming, eiendomsplanlegging, etc.), hva vil du ha ut av den prosessen? " Eller still et lukket, men flervalgsspørsmål for å hjelpe til med å fokusere diskusjonen: “Så investeringene vi velger vil ha tre faser: A, B, C-hvilken av dem er du vil du være mest involvert i? ” Når det gjelder å forstå hva klienten din har sagt, kan du prøve å omskrive og spørre "Hørte jeg det riktig?" eller “Det jeg hørte deg si var dette... det jeg er savnet?"

Når du følger disse trinnene, øker du sjansene for å sikre at meldingen din kommer igjennom, og at du ikke går glipp av noen åpenbare tegn fra kundene dine om hva som er viktig for dem.