Loialitatea față de marcă: ceea ce trebuie să știți

Ce este loialitatea față de marcă?

Loialitatea față de marcă este asocierea pozitivă pe care consumatorii o atașează unui anumit produs sau marcă. Clienții care prezintă loialitate față de marcă sunt dedicați unui produs sau serviciu, lucru demonstrat de achizițiile repetate în ciuda eforturilor concurenților de a-i atrage. Corporațiile investesc sume importante de bani în servicii pentru clienți și marketing pentru a crea și a menține loialitatea față de marcă pentru un produs stabilit. Compania Coca-Cola este un exemplu de brand iconic care a dus la clienți care au demonstrat loialitate față de marca de-a lungul anilor, în ciuda eforturilor de marketing și a produselor Pepsi.

Cum funcționează loialitatea față de marcă

Clienții fideli sunt cei care vor achiziționa același brand indiferent de comoditate sau preț. Acești clienți fideli au găsit un produs care le satisface nevoile și nu sunt interesați să experimenteze cu un alt brand.

Cele mai multe produse de marcă consacrate există pe o piață extrem de competitivă, copleșită de produse concurente noi și vechi, multe dintre ele abia distingându-se. Ca urmare, companiile folosesc multe tactici pentru a crea și a menține loialitatea față de marcă. Ei își cheltuiesc bugetele de publicitate pentru mesaje care vizează segmentul pieței, care include clienții lor fideli și persoanele cu aceeași idee care ar putea deveni clienți fideli.

Cum să creezi loialitate față de marcă

Departamentele de marketing urmăresc îndeaproape tendințele de cumpărare ale consumatorilor și lucrează pentru a construi relații cu clienții lor printr-un serviciu activ pentru clienți. Tendințele consumatorilor sunt obiceiurile și comportamentele prezentate de consumatori în mod regulat și în timp. Unele tendințe sunt statice, dar majoritatea tendințelor evoluează. Companiile colectează și analizează date privind obiceiurile de cheltuieli ale clienților pentru a înțelege mai bine cum să își comercializeze produsul. Specialiștii în marketing urmăresc schimbările în tendințe și creează un produs corespunzător campanie de marketing pentru a ajuta compania să dobândească și să păstreze clienții fideli ai mărcii.

Serviciul Clienți Stelar

Poate că una dintre cele mai importante tactici pentru fidelizarea mărcii este aceea de a oferi servicii excepționale pentru clienți. Adesea, acesta este singurul lucru care diferențiază o companie de concurenții săi. Serviciul pentru clienți bine făcut contribuie la o imagine de marcă pozitivă și îi asigură pe clienți că sunt necesari și apreciați.

În cadrul serviciului pentru clienți, mărcile ar trebui să dezvolte un sistem prin care clienții să poată trimite feedback, să înregistreze reclamații și să ofere feedback. O echipă dedicată de asociați calificați ar trebui să fie desemnată pentru a răspunde cu promptitudine la solicitările lor. Prin aceste interacțiuni, compania poate dezvolta și menține relații puternice cu clienții, care se vor angaja adesea față de brand și își vor împărtăși experiențele cu ceilalți.

Ambasadori de marcă

Companiile angajează ambasadori de marcă pentru a fi purtători de cuvânt pentru produsele lor. Ambasadorii de marcă sunt aleși pentru atracția pe piața țintă. Ei pot disemina în mod eficient cuvântul din gură. O campanie de fidelizare a mărcii are cel mai mare succes atunci când abordează atributele care sunt cruciale pentru segmentul său de piață. De exemplu, un Subaru vă va păstra copiii în siguranță, iar un Lincoln vă va face la fel de cool ca Mathew McConaughey.

Cum se pierde loialitatea față de marcă

Sunt necesare monitorizări și cercetări continue pentru a măsura utilitatea produselor și a identifica modificările care vor oferi beneficii suplimentare consumatorilor și vor crește loialitatea față de marcă. Utilitatea este o măsură economică a nivelului de satisfacție pe care consumatorii îl derivă dintr-un produs sau serviciu.

Când o companie ignoră tendințele consumatorilor, ar putea pierde clienți fideli mărcii, ceea ce ar putea duce la pierderea profiturilor potențiale și la erodarea companiei cotă de piață. Multe corporații mari, care odată aveau un avantaj monopolist, precum Blockbuster, au eșuat deoarece produsul lor a fost aliniat greșit cu nevoile în schimbare ale clienților lor. A presupune că un produs va satisface întotdeauna nevoile consumatorilor este o certitudine pentru eșec.

Loialitatea este compromisă și atunci când consumatorii își pierd încrederea în marcă.Atunci când companiile sunt implicate în scandaluri, clienții lor suferă adesea și, ca urmare, își pierd încrederea în brand pentru a continua să ofere valoare.

De exemplu, Tylenol a suferit o lovitură devastatoare a mărcii sale atunci când unele dintre produsele sale au fost legate cu cianură, provocând moartea a 7 persoane. Cu toate acestea, compania a abordat imediat problema asumându-și responsabilitatea și creând un program puternic de gestionare a crizelor pentru a răspunde preocupărilor și a preveni aparițiile viitoare. În cele din urmă, Tylenol a recâștigat încrederea clienților săi și s-a repoziționat ca lider în industria sa.

Loialitate față de marcă și internet

Înainte de internet, cel mai comun mod de a fideliza brandul era prin interacțiunea unui agent de vânzări și a unui client. Astăzi, internetul oferă acces la mii de produse și servicii de consum, fără ca agentul de vânzare să fie intermediar. Consumatorii, împuterniciți să efectueze cercetări independente și să compare ofertele concurenților, pot face alegeri în cunoștință de cauză și sunt mai puțin dedicați anumitor mărci.

Deoarece Internetul prezintă puterea de a alege, companiile s-au schimbat de la o agendă axată pe brand la un model orientat spre client.Pentru a câștiga cote de piață și a păstra clienții, se pune accent pe construirea de relații cu clienții, furnizarea de servicii excelente clienților și furnizarea de valoare.

Companiile cu baze mari de consumatori își revizuiesc adesea procesele pentru a se asigura că îndeplinesc nevoile clientului și într-un mod care face ca experiențele lor să fie satisfăcătoare. Folosind puterea internetului, multe companii permit clienților să le contacteze prin intermediul rețelelor sociale și multe altele au dedicat conturi de social media pentru promovarea mărcii, îmbunătățirea relațiilor sale cu clienții și acceptarea părere.

Exemplu din lumea reală

Compania Apple. (AAPL) are aproape 2 miliarde de clienți iPhone, dintre care mulți sunt loiali mărcii. În fiecare an, iPhone are noi upgrade-uri, iar consumatorii se grăbesc la magazine să cumpere cea mai recentă versiune. Reputația Apple pentru produsele inovatoare și serviciile excelente au contribuit la crearea unui client fidel, care este extrem de puțin probabil să treacă la un concurent.

Pe măsură ce compania lansează mai multe servicii bazate pe taxe, inclusiv Apple TV și jocuri, compania este probabil să adauge la cota sa de portofel, ceea ce înseamnă mai multe venituri pe client. Pe măsură ce consumatorii se conectează la spectacole noi și la alte servicii, vor face cu plăcere upgrade la ultimul iPhone sau tabletă atunci când este necesar. Prin produse inovatoare și servicii noi, Apple poate consolida în continuare loialitatea față de marca clienților lor existenți și poate atrage și noi.

Întrebări frecvente despre ceea ce este loialitatea față de marcă

De ce este importantă loialitatea față de marcă?

Clienții care sunt loiali unei mărci vor continua să cumpere și vor încerca adesea produse noi. Acești clienți vor răspândi probabil cuvântul din gură, convingând pe alții să încerce produsele mărcii.

Care este diferența dintre loialitatea față de marcă și loialitatea clienților?

Deși sunt strâns legate, există diferențe subtile între loialitatea clienților și loialitatea față de marcă. Loialitatea clienților este angajamentul clienților de a continua să cumpere de la o companie pe baza beneficiilor primite din acele achiziții. Loialitatea clienților se bazează în mare parte pe preț, beneficii și recompense. Cu cât un client primește mai multă valoare sau beneficii, cu atât mai probabil va cumpăra cu acea companie în viitor.

Pe de altă parte, loialitatea față de marcă este angajamentul clienților de a continua să cumpere de la o companie datorită experiențelor și percepției lor față de marcă. Loialitatea față de marcă nu depinde de preț sau de înlocuitori. Clienții apreciază experiențele și valoarea câștigată din asocierea lor cu marca.

Ce companii au o loialitate bună față de marcă?

Apple și Nike sunt exemple de companii cu o loialitate bună față de marcă. Apple introduce în mod constant noi modele cu tehnologie de ultimă oră și oferă experiențe unice de servicii pentru clienți. Oferă produse și servicii pe baza a ceea ce doresc și au nevoie consumatorii, urmărind scopul de a crea experiențe recompensante prin inovație.

Nike creează campanii pentru a spune povești convingătoare și sponsorizează comunități în care consumatorii împărtășesc interese și obiective comune, favorizând o conexiune emoțională cu marca. De asemenea, permite clienților să își exploreze individualitatea și unicitatea, permițându-le să își personalizeze selecțiile. Aceste măsuri îi fac pe clienți să se simtă văzuți și apreciați.

De ce oamenii părăsesc mărci?

Oamenii părăsesc mărcile din diverse motive, inclusiv atunci când marca nu mai îndeplinește sau nu este aliniată la nevoile lor. Loialitatea față de marcă este, de asemenea, diminuată atunci când consumatorii își pierd încrederea în capacitatea mărcii de a oferi valoare.