Kako je COVID-19 spremenil vedenje potrošnikov pri nakupovanju

Pandemija COVID-19 je skoraj prizadela vse faze ameriškega življenja, in nakupovanje ni izjema. Prinesel je spremembe v tem, kaj kupujemo, kako kupujemo in kako za to plačujemo.

Poglejmo nekaj področij, kjer je bila koronavirusna kriza še posebej vplivna: nakupne metode, npr kupite zdaj, plačajte pozneje (BNPL); nakup doma in avtomobila; ter poslovanje fizičnih trgovin in njihov odnos do e-poslovanje. Preučili bomo trende in ocenili, za katere se zdi, da bodo ostali, kar bo pomenilo temeljni premik pri nakupovalnih navadah.

Kupite zdaj, plačajte pozneje (BNPL)

BNPL je vrsta kratkoročnega finančnega orodja, ki potrošnikom omogoča nakupe in plačevanje v obrokih, pogosto brez zaračunavanja obresti. Prijavite se na blagajni in posojilodajalec, s katerim se je trgovec prijavil, vas običajno odobri v nekaj sekundah. Potrdi, naknadno plačilo in

Klarna je nekaj vodilnih podjetij BNPL.

BNPL ni nov-številna podjetja, ki ga ponujajo, obstajajo že od leta 2012-"vendar je še posebej primeren za e-trgovino," pravi Ted Rossman, višji industrijski analitik za Creditcards.com. Vsekakor je imel koristi od pandemičnega porasta spletnega nakupovanja: raziskava marca 2021 med 2000 Američani, ki jo je izvedel Ascent, raziskovalna skupina Motley Fool je ugotovila, da je 55,8% uporabljalo storitev BNPL, v primerjavi s 37,65% julija 2020, kar je skoraj 50 -odstotno povečanje v manj kot enem leto.

Rossman pravi, da BNPL ponuja »privlačno mešanico takojšnjega zadovoljstva in financiranja« še posebej priljubljena med mlajšimi potrošniki v želeni starostni skupini od 18 do 44 let za diskrecijsko veliko kupiti. "Če ga razdelite na obroke, se vam zdi ugodnejši," nadaljuje, vendar ne nastane velik, trajen dolg.

Ali bom kupil zdaj, plačal kasneje nazadnje?

Zdi se, da BNPL ostaja. Tistim, ki ga poskusijo, je všeč. Ponovljene stranke in stopnje zadrževanja, o katerih poročajo številna podjetja, so "presenetljivo visoke", je zapisala obsežna študija BNPL skupine Strawhecker Group. Poleg tega bi ga 79% potrošnikov uporabljalo pogosteje, če bi ga ponudilo več trgovcev, 83% pa ​​bi si želelo, da bi to storilo več trgovcev.

Rossman pravi, da so trgovci, ki podjetjem BNPL plačujejo pristojbino, »všeč, ker se zdi, da ljudje porabijo več, ko uporabljajo BNPL«. "Prav tako spodbuja ljudi, da se vrnejo na spletno mesto prodajalca."

Ali se bo BNPL tako uveljavil kot kreditne kartice, je drugo vprašanje. Trenutno se razvijajo spletni nakupi, vendar se lahko rast upočasni, ko se ljudje vrnejo opeka in malta trgovinah (kjer pogosto ni na voljo ali je tako priročno za uporabo). Poročilo skupine Strawhecker razkriva tudi nekaj skepticizma glede BNPL pri starejših potrošnikih in zaskrbljenost glede točke nasičenosti med tisočletnih potrošnikov in generacij Z, ki bi lahko svojo koristno novo aplikacijo začeli gledati kot izkoriščevalsko in plenilsko, še posebej v primeru slabega tiska približno pristojbine za zamudo pri plačilu, nepričakovane obrestne mere in kreditna ocena poškodbe.

Po mnenju Rossmana in skupine Strawhecker Group je 10-ih podjetij, ki zdaj ponujajo storitve, v prostoru preveč. Glede na to, da potrošniki niso zvesti nobenemu posebnemu ponudniku BNPL, se zdi verjetnost pretresov, še posebej, ker se je PayPal leta 2020 pridružil spopadu s svojim načrtom Pay in 4.

Spletno nakupovanje

Nakup domačega pogleda neviden - zveni noro, kajne? Toda v pandemičnem letu 2020 se je veliko zgodilo. Glede na raziskavo, ki jo je izvedel spletno nepremičninsko posredništvo Redfin. Novembra 2019 je to storilo le 32%.

Že leta, s pojavom javnosti več storitev na seznamu in nepremičninskih agregatorjev, kot je StreetEasy, ljudje iščejo domove na spletu. Zdaj pa jih kupujejo tudi na spletu kot zadnji korak v pospešenem in izboljšanem virtualnem omrežju proces, ki izvira iz zastojev, ki jih povzroča COVID-19, omejitev potovanj, zdravstvenih protokolov in inventarja pomanjkanja.

"Pred pandemijo je bila [prodaja, ki je bila nevidna] zanimiva anekdotična zgodba, ki se je občasno zgodila-tega sploh nismo spremljali, ker je bilo tako redko," pravi Ryan Schleis, višji podpredsednik za raziskave in analitiko pri The Corcoran Group, nepremičninskem podjetju s sedežem v New Yorku. Toda v zadnjem letu je Corcoran Sunshine, njen oddelek za nove nepremičnine, sklenil 50 "popolnoma virtualnih" poslov, kar je približno 10% vseh njegovih letnih transakcij. Skoraj vsi posli podjetja so se začeli digitalno, pravi Schleis - na primer s stranko, ki si virtualno ogleda nepremičnino.

Takšne vizualne izboljšave so zdaj nova norma v stanovanjskih nepremičninah in so ključni del pomoči pri spletni prodaji. Inovacije vključujejo:

• Tridimenzionalni sprehodi, ki vas vodijo po sobah skozi bivališče (mesečni pogledi teh virtualnih ogledov so se na Redfin.com od pandemije povečali za 665%, pravi podjetje.)
• Videoposnetki nepremičnine s kinematografskimi funkcijami, kot so počasne ponve ali pospešeni ogledi iz dneva v noč
• Posnetki dronov, ki prikazujejo pogled od zgoraj in okolico
• Navidezne dneve odprtih vrat prek programa Zoom ali Facetime z agentom, ki prečka vsak centimeter nepremičnine, celo splakne stranišča ali se vozi po okolici
• Virtualno uprizoritev, ki prikazuje sobe z in brez pohištva
• Razvoj in optimizacija posnetkov za aplikacije in kanale družabnih medijev

Mnoge od teh lastnosti so bile že prej predstavljene na seznamih, zlasti za luksuzne domove, vendar se je njihova prisotnost leta 2020 dramatično povečala - in to po vseh cenah. Pri Corcoranovih oglasih v New Yorku so se virtualni/video ogledi domov za prodajo podvojili, in sicer z 8,7% oglasov v letu 2019 na 17,6% v letu 2020; za najemnine so medletno poskočile z 0,6% na 6,7%, so za podjetje Investopedia po elektronski pošti povedali.

Corcoran je hitro napredoval, da je spletno mesto nadgradil na druge načine: »Posebna ikonografija je označevala sezname z virtualnimi ali 3D -ogledi, mi pa dodana tudi funkcionalnost... ki potrošnikom omogoča iskanje po virtualnih ogledih po vseh naših regijah s klikom na gumb. Nazadnje smo agentom hitro omogočili, da na daljavo načrtujejo virtualne dneve odprtih vrat, «pravi podpredsednik oddelka za proizvodno in tehnično podporo Alisande Heriyanto.

Pomaga tudi pri digitalizaciji različnih pravnih in finančnih vidikov poslov. Ljudje se lahko prijavijo za hipoteko ali drugo financiranje prek spletnih posojilodajalcev, kot sta QuickenLoans ali Rocket Mortgage. Položnice ali ključni denar lahko posredujejo prek bančništva oz aplikacije za prenos denarja, kot sta Venmo in Zellein lahko podpisujejo pogodbe prek storitev, kot je DocuSign. Številne države so v času pandemije COVID-19 sprejele nujne ukrepe, ki omogočajo zapiranje na daljavo oz notarije in 29 držav trenutno ima zakone o oddaljenih spletnih notarjih.

Obeti za spletno nakupovanje doma

Ali spletno nakupovanje doma ostaja? Nekateri vidiki tega zagotovo so - na primer bleščeče vizualne značilnosti. Ko ljudje to pričakujejo, se je težko vrniti k podstavljenim fotografijam in očitno raztegnjenim starim fotografijam. Praktično ogled stanovanj lahko tudi znatno prihrani čas, kot poudarja Schleis.

Dejansko je bil celoten postopek iskanja doma v povprečju osem tednov leta 2020 v primerjavi s 10 tedni, ki jih je v povprečju imel v zadnjih petih letih, glede na Brandi Snowden, direktorica Nacionalnega združenja nepremičninskih posrednikov pri raziskavah raziskav članov in potrošnikov. Zdi se, da racionaliziran spletni pristop ustreza ljudem, dodaja. Stranke imajo radi, da lahko najdejo vse, kar jim je na voljo - namesto da čakajo, da jim agent ponudi več možnosti - in se hitro premikajo, če vidijo hišo, ki jo želijo.

Kljub temu je pomemben osebni pogled na stvari. V Redfinu so se zahteve za ogled videoklepeta z zastopnikom na začetku ogleda povečale na tretjino vseh potovanj pandemijo, vendar so se od takrat izravnale na 10% (čeprav bistveno višje od 1%, ki so jih predstavljale v dnevi pred virusom).

In verjetno bo pri dejanskem nakupu prišlo do podpore. Pojav, ki ga ni videl, je posledica edinstvene uganke ljudi, ki imajo potrebo ali "željo premakniti - še posebej, ker bi lahko delali na daljavo - zato je težje potovati in iskati, «pravi Redfin Chief Ekonomist Daryl Fairweather. Ko se bo pandemija umirila, se bo tudi ta problem zmanjšal. Konec leta 2020 je napovedala, da bo večina 2021 kupcev dala ponudbo, preden stopijo v dom. Zdaj meni, da je verjetneje, da se bodo "nevidne ponudbe znižale, približno 48% vseh kupcev stanovanj".

Nakup avtomobila na spletu

Aprila 2019 številka Dismal Science, poslovne publikacije podiplomskega novinarstva City University of New York šoli, je objavil zgodbo z naslovom »Nakup avtomobila na spletu... ostaja oddaljena resničnost«. Kakšna razlika je leto pandemije naredi.

Spletni nakup avtomobilov je vse hitrejši trend. Seveda so ljudje že nekaj časa digitalno raziskovali svoja sanjska kolesa, vendar je bil dejanski nakup bolj v lasti trga rabljenih avtomobilov. Nič več. Spletna prodaja se je po poročanju Automotive News povečala na neverjetno raven in 30% prodaje novih avtomobilov so bili dokončani na spletu, v primerjavi s samo 2% v letu 2019, po podatkih svetovalca za maloprodajo avtomobilov Haig Partners, kot poroča ABC News.

Razlika - in velika stvar - je v prodajalcih avtomobilov. Leta 2020 so ti dolgoletni dinozavri na drobno sprejeli digitalno tehnologijo. V raziskavi družbe Cox Automotive januarja 2021 je 69% anketiranih trgovcev reklo, da so v zadnjem letu dodali orodja za spletno prodajo na drobno - še bolje, obravnavajo tako omejitve pandemije kot tudi netradicionalne, visokotehnološko podkovane ponudnike avtomobilov, kot sta Tesla in Walmartovo omrežje CarSaver. Leta 2020 je Cox sam svojim prodajalcem ponudil paket trgovskih storitev za dom, da bi izkušnjo nakupa avtomobilov usmeril v 21. stoletje. Zanjo se je prijavilo približno 13.000 trgovcev, pravi višji direktor Cox Automotive Research Rachelle Petusky—4000 v prvih dneh.

Kaj vključuje spletna izkušnja? Tako kot pri nepremičninah so tudi avtomobilska spletna mesta in oglasi opremljeni z boljšimi, kakovostnejšimi slikami. Obstajajo klepeti v živo in zavihki strokovnih nasvetov. Vse pogostejši so video sprehodi okrog vozila-vnaprej posneti in v živo-v katerih predstavnik tabličnega računalnika pleza v avto in iz njega, hkrati pa poudarja lastnosti in brca pnevmatike. Dogovarjanje o ceni, določanje možnosti in dodatkov, prijava za financiranje, ocenjevanje trgovinske vrednosti starih avtomobilov, preostalo papirologijo pa je mogoče opraviti tako rekoč brez strank razstavni prostor. Končno lahko avto dostavite kar na vaš dom.

Prav tako ni nujno, da gre za nakup, ki ga ne vidimo. Druga nova guba je testna vožnja doma: dostavljen vam je model testerja, ki ga lahko preizkusite vsaj 24 ur. Druge spodbude, ki "odpravljajo pomisleke pri spletnem nakupu", so podaljšane garancijske dobe in daljša obdobja vračila garancije za vračilo denarja-včasih celo 30 dni, pravi Petusky.

Obeti za nakup avtomobila na spletu

Prihodnost spletnega nakupa avtomobilov je svetla. Odpravlja številne težave, ki so jih ljudje imeli pri nakupu avtomobila. "Pomislite, da so mi misli pretresene," piše Joe Bruzek, glavni urednik uredniškega oddelka Cars.com, v članku, ki opisuje njegovo virtualno avanturo pri nakupu Volkswagnovega Atlasa pri trgovcu izven države. "Razvadili so me" celotne izkušnje, od enostavnega dogovarjanja o ceni po e-pošti s prodajnim predstavnikom do prevzema razkuženega in v plastiko zavitega vozila. Morda najboljši del: ni treba preživeti ur v prodajalni v čakanju na finančnega menedžerja - posebnega ljubljenčka kupcev.

Potrošniki so si že leta želeli veliko teh stvari, "a industrija ni bila pripravljena," pravi Petusky. "2020 nas je spodbudilo." Po drugi raziskavi Coxa si 64% potrošnikov želi več nakupov opraviti digitalno, 76% pa se odpira zamisli o nakupu vozila v celoti na spletu. Medtem 80% Coxovih trgovcev pravi, da nameravajo ohraniti in/ali razširiti svoje digitalne storitve, pri čemer napovedujejo, da bodo do leta 2025 štirje od desetih kupcev kupili svoj avto v celoti prek spleta.

Možno je, da bo nekaj navdušenja popustilo, če se bodo odpravile preizkusne vožnje na domu ali daljše politike vračanja. Ampak ne veliko, razmišlja Petusky: "Če lahko financirate dom na spletu, zakaj ne bi avtomobila svojih sanj kupili s kavča?"

E-trgovina in spletne trgovine

E-trgovina je v pandemiji naredila velik korak naprej. Po raziskavah Rakutena je aplikacija, ki ponuja denar nazaj z digitalnimi nakupi, 66% potrošniki so v času pandemije povečali svojo spletno porabo, povprečna vrednost naročila pa se je povečala za 20% 40%, pravi Kristen Gall, predsednik Rakuten Rewards.

Ker so bile fizične trgovine zaprte ali onemogočene, so nove vrste trgovcev na drobno začele prodajati ali krepiti svojo prisotnost: Še posebej opazen je, pravi Gall, uspeh malih, neodvisnih blagovnih znamk, ki svoje izdelke ponujajo neposredno potrošnikom - npr čevljar M. Gemi, proizvajalec očal Warby Parker, oblačnik za nadaljnjo prodajo The Real Real, vzmetnica Casper in storitve dostave hrane.

Nove generacije ljudi so začele kupovati na spletu iz nuje, a nadaljevali iz užitka. V Raydiantovem poročilu o stanju vedenja potrošnikov za leto 2021 je le 46% vprašanih reklo, da glede na izbiro raje nakupujte osebno kot na spletu - 9 -odstotni upad glede na poročilo izdelovalca platforme za upravljanje maloprodaje za leto 2020.

Kljub temu so poročila o smrti trgovin z opeko in malto morda bila pretirana. Medtem ko je e-trgovina aprila 2020 vsekakor narasla, kar predstavlja 21% vse maloprodaje v ZDA, se je junija znižala na 17,5%. Do februarja 2021 se je to znižalo na 15% maloprodaje - le 2,5% več kot pred pandemijo, pravi Katherine Cullen, višji direktor Nacionalne zveze za maloprodajo za industrijo in vpogled v potrošnike. Še več, 79% ameriških potrošnikov je po poročanju raziskovalnega podjetja GlobalData izjavilo, da so zamudili družbeno interakcijo fizičnih trgovin med zaporami.

Trgovine z opeko in malto

Ko danes vstopite v trgovino, je nakupovalna izkušnja nekoliko drugačna. Čeprav Centri za nadzor in preprečevanje bolezni odpravljajo omejitve nošenja mask za posameznike in srečanja sredi maja številne države in mesta od trgovcev na drobno zahtevajo, da ohranijo svojo socialno distanco in sanitarne razmere protokolov. Med njimi:

• Omejitev števila strank hkrati
• Omejevanje vstopov, od katerih morajo stranke najprej opraviti sestanek
• Preverjanje temperature na vratih
• Od zaposlenih in strank zahtevati nošenje mask in zavrniti vstop tistim, ki tega ne počnejo
• Razkužila za roke povsod po trgovini
• Kordoriranje sedežnih prostorov ali vseh drugih garderobnih prostorov
• Pogosto čiščenje površin z visokim dotikom
• Plastične pregrade okoli blagajn
• Posvojitev brezstično plačilo metode

Razen brezstičnega plačila-ki je postalo priljubljeno že pred COVID-19-te omejitve verjetno ne bodo trajale. "Vsi so moteči in zunaj pandemije nimajo pravega namena," pravi Neil Saunders, direktor in analitik maloprodaje pri GlobalData.

Večkanalni pristop

Verjetno bo trajalo tisto, kar GlobalData imenuje »večkanalno«: mešanje maloprodaje na drobno in spletne trgovine na drobno. Trgovci na drobno postajajo vse pametnejši pri uporabi tehnologije in jo uporabljajo na način, da zagotovijo najboljše osebno in virtualno nakupovanje.

Ena ključnih inovacij je klik in zbiranje: kupci opravijo nakup prek spleta, vendar ga prevzamejo v trgovini ali na robu. Medtem ko so nekatere velike blagovne znamke že nudile storitve »poišči v trgovini v svoji bližini«, kliknite in zberite cvetoče med pandemijo, in to Zdi se, da ima moč: 68% ameriških nakupovalcev pravi, da bodo bolj izkoristili objekte za zbiranje vozišča ob vozišču po podatkih GlobalData anketo. Druge trgovine ponujajo dostavo naslednji dan ali celo isti dan po naročilu na spletu. Po mnenju Cullena zlasti manjši trgovci na drobno pravijo, da jim to omogoča razlikovanje.

Če ne morete priti do trgovine, lahko trgovina pride k vam - prek storitev virtualnega vratarja ali osebnih nakupovalcev. Pri prodajalcih Saks Fifth Avenue in Ralph Lauren bodo na primer prodajni predstavniki vzpostavili Zoom klepete s strankami, ki jim bodo prikazovali vnaprej izbrano blago ali jih obiskali po prostorih.

Poleg tega, da poskušajo prilagoditi virtualno izkušnjo, trgovci na drobno tudi počlovečijo svoja spletna mesta. Klepeti v živo z predstavnikom postajajo standardna funkcija. Vse pogostejša so tudi orodja navidezne resničnosti, ki vam omogočajo, da "nosite" oblačila ali "postavite" pohištvo v svojo sobo. Lepotna blagovna znamka Laura Mercier na primer ponuja virtualno preizkušanje rdečil, šmink in senčil, tako da lahko "v realnem času najdete svojo popolno senco."

Končno obstajajo finančne spodbude: brezplačna dostava ali sodelovanje pri storitvah vračila denarja, kot je Rakuten. Gall je videl, da trgovine povečujejo odstotek vračila denarja, ki ga ponujajo, da bi pridobili stare stranke ali jih prepričali, da v trgovini prevzamejo spletno naročilo.

Prihodnost nakupovanja v trgovini

Čeprav so bile v slabem stanju, se bodo morda vrnile trgovine z opeko in malto. Glede na raziskavo GlobalData 89% maloprodajnih direktorjev v ZDA pravi, da bodo fizične trgovine povečale enako ali več prodaje za njihovo podjetje kot pred začetkom pandemije. In v naslednjih petih letih 87% načrtuje, da bo vložilo več kapitala v večkanalni promet, kar bo omogočilo nemoteno delovanje spletnih mest in trgovin.

Nekatere ugodnosti, na primer brezplačna dostava ali dostava v istem dnevu, se lahko zmanjšajo za stroške, vendar je veliko teh trendov, na primer brezstično plačilo in prevzem ob plačilu, "sta dejansko koristna tudi za trgovce na drobno," pravi Saunders, izboljšuje učinkovitost in zmanjšuje stroški. "Kjer obstaja situacija, v kateri so vse koristne, trgovci na drobno nimajo razloga, da bi umaknili inovacije, ki so jih uvedli v zadnjem letu," dodaja.

Spodnja črta

V enem letu so se načini, kako so ljudje kupovali in plačevali stvari, spremenili - ali se je zdelo. Dejansko so bili številni trendi že vzpostavljeni ali so se razvijali pred COVID-19, vendar so se s pandemijo odločno potisnili in v tem procesu prebudili nekaj zaspanih panog.

Ali so spremembe trajne? Težko je reči. Čeprav je e-trgovina na nek način še bolj utrjena, so bile dejavnosti v živo in osebno zelo pogrešane. Virtualno in dejansko bosta verjetno sobivala in se v prihodnosti bolje dopolnjevala.

Napovedovanje temeljnih sprememb potrošniških navad in načinov poslovanja je vedno težavno. Lahko pa rečemo, kot ugotavlja Cullen iz Nacionalne maloprodajne zveze: "Vse, kar je povezano s priročnostjo ali povečuje nakupovalno izkušnjo, bo ostalo v moči."