AI เป็นกุญแจสำคัญในการปรับขนาดการปฏิบัติของคุณหรือไม่?

เช่นเดียวกับธุรกิจที่ขับเคลื่อนด้วยความสัมพันธ์อื่นๆ ที่ปรึกษาทางการเงินทุกรายต้องเผชิญกับความท้าทายในการสร้างสมดุลระหว่างความจำเป็นในการขยายแนวทางปฏิบัติของตนอย่างต่อเนื่องด้วยการเอาใจใส่ลูกค้าที่มีอยู่ ปัญหายิ่งรุนแรงขึ้นเมื่อคำแนะนำทางการเงินขั้นพื้นฐาน เช่น การจัดสรรสินทรัพย์ และการเก็บสต็อกทั่วไปเพิ่มขึ้น สินค้าโภคภัณฑ์. ในทางกลับกัน สิ่งนี้ได้เพิ่มแรงกดดันด้านค่าธรรมเนียมและลดอุปสรรคในการเข้าร่วมการแข่งขัน

ในขณะที่นักลงทุนจำนวนมากยังคงมองเห็นความต้องการคำแนะนำทางการเงินของมนุษย์ ที่ปรึกษาจำเป็นต้องค้นหาวิธีใหม่ๆ ในการเพิ่มมูลค่าให้กับความสัมพันธ์กับลูกค้าและผลักดันการเติบโตสำหรับแนวทางปฏิบัติของพวกเขา การพูดในการอภิปรายในการประชุมสุดยอดที่ปรึกษา Envestnet โจเซฟ เฉลิมกรรมการผู้จัดการและประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายปฏิบัติการของ BlackRock Digital Wealth Solutions กล่าวว่า "วันนี้ที่ปรึกษาโดยเฉลี่ยรองรับบัญชีหรือครัวเรือน 200 ถึง 300 บัญชี ในการที่จะประสบความสำเร็จในอีกสองถึงสามปีต่อจากนี้ คุณจะต้องสนับสนุน 1,000 คน"

สำหรับที่ปรึกษาส่วนใหญ่ วิธีแก้ปัญหาเหล่านี้อยู่ใน ปัญญาประดิษฐ์ (AI).

AI และความคาดหวังที่เปลี่ยนไป

ในขณะที่ที่ปรึกษาพบว่าการสร้างความแตกต่างในตัวเองยากขึ้นเรื่อยๆ ความคาดหวังของลูกค้าก็เปลี่ยนไปเช่นกัน คนรุ่นใหม่ที่เป็นเจ้าของสื่อดิจิทัลมักไม่ค่อยเห็นคุณค่าของคำแนะนำทางการเงินที่พ่อแม่นิยมใช้กัน

คนรุ่นมิลเลนเนียลที่ยืนหยัดเพื่อสืบทอดความมั่งคั่งมูลค่า 30 ล้านล้านดอลลาร์ในช่วงหลายทศวรรษที่จะมาถึง ยังคงเชื่อ ที่ที่ปรึกษาทางการเงินของมนุษย์นำเสนอสิ่งที่ดีกว่า ผลตอบแทนการลงทุน (ROI) มากกว่า ที่ปรึกษาหุ่นยนต์. แต่นักลงทุนรุ่นเยาว์ก็คุ้นเคยกับการมีข้อมูลอยู่แค่เพียงปลายนิ้วสัมผัส “นักลงทุนรุ่นต่อไปไม่ต้องการรอหกเดือนเพื่อประชุมวางแผน” เฉลิมกล่าว "พวกเขาจะไม่รออีเมลเพื่อดูรายงานของพวกเขา"

เข้า แชทบอท และระบบคำแนะนำเสมือนอื่นๆ ธนาคารขนาดใหญ่อย่าง UBS ได้เริ่มเปิดตัวเครื่องที่ตอบสนองต่อข้อสงสัยของลูกค้าขั้นพื้นฐานในแบบเรียลไทม์ ขจัดความจำเป็นในการโต้ตอบกับผู้ร่วมงานของลูกค้าหรือการโทรอัปเดตตามกำหนดเวลา การให้บริการลูกค้าที่ขับเคลื่อนด้วยการเรียนรู้ด้วยเครื่องมีพลังในการ "มอบสิ่งที่พวกเขาต้องการให้กับลูกค้าเมื่อพวกเขาต้องการ" กล่าว เจมส์ หลิวผู้ก่อตั้ง Clearnomics แพลตฟอร์มข้อมูลเชิงลึกด้านเศรษฐกิจ ซึ่งช่วยให้ที่ปรึกษาและทีมงานมีเวลามากขึ้นในด้านงานของตนที่ก่อให้เกิดคุณค่าสูงสุด

ความสำคัญของความไว้วางใจ

ตัวชี้วัดที่สำคัญที่สุดประการหนึ่งสำหรับความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ประสบความสำเร็จคือความไว้วางใจ ซึ่งที่ปรึกษาสามารถสร้างได้โดยการสละเวลาเพื่อสร้างและรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า "คำถามที่พบบ่อยที่สุดที่เราได้รับคือ 'ทำไมตลาดถึงตกต่ำ'". กล่าว Gaurav Chakravortyผู้ร่วมก่อตั้ง qplum บริษัทจัดการสินทรัพย์ที่ปิดตอนนี้ซึ่งเน้นที่ การเรียนรู้ของเครื่อง กลยุทธ์ สำหรับลูกค้า "ไม่สามารถถามคำถามได้เป็นส่วนที่น่ากลัว และหากคุณไม่ว่างในขณะนั้นหรือคำตอบของคุณดูหมิ่น [ลูกค้า] จะตื่นตระหนก"

ในการหาวิธีการจัดสรรเวลาให้ดีขึ้นและทำให้งานง่าย ๆ เป็นแบบอัตโนมัติ เช่น การรับลูกค้าเข้าทำงานและลงพื้นที่ คำถามง่ายๆ ที่ปรึกษาและทีมงานของพวกเขาสามารถทำให้ลูกค้ารู้สึกมีคุณค่า ได้รับการดูแล และ เป็นที่เคารพนับถือ กล่าวอีกนัยหนึ่ง การเพิ่มขึ้นของเทคโนโลยีการบริการลูกค้าดิจิทัลขั้นสูง "อาจจะยิ่งใหญ่ที่สุด ความช่วยเหลือสำหรับคุณในการบรรลุภารกิจ [การบริการลูกค้า] ของคุณในอีกหลายปีข้างหน้า”. กล่าว เฉลิม.

เป็นมนุษย์

"AI เป็นสิ่งที่ทำให้ [แชทบอท] เป็นประสบการณ์ที่น่าพึงพอใจ" หลิวกล่าว "คุณสามารถพูดคุยเกี่ยวกับสิ่งต่าง ๆ ได้ตามที่คุณต้องการ" แทนที่จะพูดในเชิงโปรแกรมซึ่งเคยสร้างความไม่พอใจให้กับผู้ควบคุมหุ่นยนต์ในอดีต "ตอนนี้คุณสามารถถามคำถามปกติได้ และระบบ ผ่าน AI สามารถระบุสิ่งที่คุณกำลังพูดถึงได้อย่างแม่นยำ"

แม้ว่าความต้องการด้านการสื่อสารแบบดิจิทัลจะมีความรวดเร็ว แต่บทบาทของที่ปรึกษาที่เป็นมนุษย์ก็ไม่ลดลง ในขณะที่ที่ปรึกษาหุ่นยนต์ได้รับแรงฉุดอย่างมากในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา พวกเขายังไม่สามารถให้สัมผัสของมนุษย์ที่ลูกค้าที่ร่ำรวยและมั่งคั่งจำนวนมากกระหาย เควิน ฮิวจ์สหัวหน้าเจ้าหน้าที่ฝ่ายการเติบโตของ MoneyGuidePro บริษัทซอฟต์แวร์วางแผนทางการเงินกล่าวว่า "ผมไม่เห็น AI จะจัดการความเห็นอกเห็นใจในอนาคตอันใกล้นี้" ในขณะที่อาจ เป็นความจริงที่น่าสนใจไม่แพ้กันคือแนวคิดที่ว่าในไม่ช้า AI อาจมีพลังมากพอที่จะกำหนดได้ว่าเมื่อใดที่มนุษย์จำเป็นต้องก้าวเข้ามาและให้ความเห็นอกเห็นใจต่อ ลูกค้า.

บริษัทที่ปรึกษา McKinsey กล่าวถึงหัวข้อนี้ในรายงานที่กล่าวถึงดิจิทัล การเปลี่ยนแปลงการบริหารความมั่งคั่ง: "ยังไม่ชัดเจนว่าบริษัท [robo-advice] เหล่านี้สามารถก้าวไปไกลกว่าโซลูชันการลงทุนที่เรียบง่าย ดึงดูดนักลงทุนที่ไม่ใช่กลุ่มมิลเลนเนียลในวงกว้าง หรือสร้างความไว้วางใจและความสนิทสนมของที่ปรึกษาที่เป็นมนุษย์"

“ตอนนี้ Robos มีมาหลายปีแล้ว และฉันคิดว่าฉันทามติก็คือ นั่นไม่ใช่จุดที่อุตสาหกรรมกำลังดำเนินไป” Liu กล่าว "เรากำลังก้าวไปสู่แนวทางไฮบริด โดยที่แพลตฟอร์ม robo เป็นอีกชุดหนึ่งของเครื่องมือสำหรับที่ปรึกษาด้านมนุษย์" ในขณะเดียวกัน ความพร้อมใช้งานอย่างแพร่หลายมากขึ้น คำแนะนำทางการเงินที่ซับซ้อน หมายความว่าที่ปรึกษาจะต้องก้าวขึ้นเกมของพวกเขา “มันจะไม่มาแทนที่มนุษย์เว้นแต่มนุษย์จะไม่ให้คุณค่า” เฉลิมกล่าว

บรรทัดล่าง

ในขณะที่แชทบอทและเทคโนโลยีเสมือนอื่นๆ มีศักยภาพในการช่วยให้ที่ปรึกษาตอบคำถามของลูกค้าได้รวดเร็วยิ่งขึ้นและ อย่างมีประสิทธิภาพ คุณค่าที่มากขึ้นของปัญญาประดิษฐ์อยู่ที่การช่วยให้ที่ปรึกษามีความกระตือรือร้นมากขึ้นเกี่ยวกับลูกค้า การบริการ เมื่อข้อมูลลูกค้าแพร่หลายมากขึ้น ที่ปรึกษาจะมีโอกาสคาดการณ์ได้ดีขึ้นเกี่ยวกับกลยุทธ์ที่ดีที่สุดที่จะใช้ในการให้บริการลูกค้า

ด้วย AI ที่ปรึกษาสามารถปรับปรุงทั้ง "คุณภาพและความเฉพาะเจาะจงของคำแนะนำที่พวกเขาให้" Liu กล่าว เครื่องมือใหม่ จากที่นำเสนอบนแพลตฟอร์มของ Envestnet ไปจนถึง สตาร์ทอัพอนุญาตให้ที่ปรึกษาแบ่งกลุ่มลูกค้าของตนได้ดีขึ้น และนำเสนอการสื่อสารและคำแนะนำที่ปรับให้เหมาะสมยิ่งขึ้นในขนาดที่ใหญ่ขึ้นกว่าที่เคยเป็นมา Hughes กล่าวว่า "ที่ปรึกษาบอกเล่าเรื่องราวดีๆ ให้กับลูกค้าของพวกเขา และ AI ก็มีวิธีที่จะปรับปรุงสิ่งนั้น"