เรื่องการบริการลูกค้าที่ดี

บริการลูกค้าคืออะไร?

การบริการลูกค้าเป็นการโต้ตอบแบบตัวต่อตัวโดยตรงระหว่างผู้บริโภคที่ทำการซื้อกับตัวแทนของบริษัทที่ขาย ผู้ค้าปลีกส่วนใหญ่มองว่าการโต้ตอบโดยตรงนี้เป็นปัจจัยสำคัญในการรับรองความพึงพอใจของผู้ซื้อและกระตุ้นให้เกิดธุรกิจซ้ำ

แม้กระทั่งทุกวันนี้ เมื่อการดูแลลูกค้าส่วนใหญ่ได้รับการจัดการโดยระบบบริการตนเองอัตโนมัติ ตัวเลือกในการพูดคุยกับมนุษย์ก็ถือว่าจำเป็นสำหรับธุรกิจส่วนใหญ่ เป็นลักษณะสำคัญของ ความเป็นผู้นำ.

เข้าใจการบริการลูกค้า

เบื้องหลังของบริษัทส่วนใหญ่คือคนที่ไม่เคยพบหรือทักทายผู้ที่ซื้อผลิตภัณฑ์ของตน NS ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า คือผู้ที่มีการติดต่อโดยตรงกับผู้ซื้อ การรับรู้ของผู้ซื้อเกี่ยวกับบริษัทและผลิตภัณฑ์นั้นส่วนหนึ่งมาจากประสบการณ์ของพวกเขาในการติดต่อกับบุคคลนั้น

ด้วยเหตุนี้ หลายบริษัทจึงทำงานอย่างหนักเพื่อเพิ่มระดับความพึงพอใจของลูกค้า

ต้นทุนความพึงพอใจของลูกค้า

เป็นเวลาหลายทศวรรษที่ธุรกิจในหลายอุตสาหกรรมพยายามลดต้นทุนด้านบุคลากรโดยทำให้กระบวนการทำงานอัตโนมัติในระดับสูงสุด

ใน บริการลูกค้าซึ่งทำให้หลายบริษัทนำระบบไปใช้ทางออนไลน์และทางโทรศัพท์ที่ตอบคำถามหรือแก้ไขปัญหาให้ได้มากที่สุดโดยไม่ต้องมีคนอยู่

แต่ในท้ายที่สุด มีปัญหาด้านการบริการลูกค้าที่ปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์เป็นสิ่งที่ขาดไม่ได้ ทำให้เกิด ความได้เปรียบทางการแข่งขัน.

Amazon เป็นตัวอย่างของบริษัทที่ทำทุกวิถีทางเพื่อทำให้การดำเนินการที่กว้างใหญ่และซับซ้อนเป็นไปโดยอัตโนมัติ จำเป็นต้องส่งพัสดุถึงมือลูกค้าถึง 5 พันล้านชิ้นในปี 2018 และนั่นเป็นเพียงการซื้อของสมาชิก Prime

อย่างไรก็ตาม Amazon ยังคงให้บริการลูกค้าทางโทรศัพท์ตลอด 24 ชั่วโมง นอกเหนือจากบริการอีเมลและแชทสด

ธุรกิจที่ประสบความสำเร็จส่วนใหญ่ตระหนักถึงความสำคัญของการให้บริการลูกค้าที่โดดเด่น ปฏิสัมพันธ์ที่สุภาพและเห็นอกเห็นใจกับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่ได้รับการฝึกอบรมอาจหมายถึงความแตกต่างระหว่างการสูญเสียหรือการรักษาลูกค้าไว้

องค์ประกอบสำคัญของการบริการลูกค้าที่ดี

เจ้าของธุรกิจขนาดเล็กที่ประสบความสำเร็จ เข้าใจถึงความจำเป็นในการบริการลูกค้าที่ดีโดยสัญชาตญาณ ธุรกิจขนาดใหญ่ศึกษาหัวข้อนี้ในเชิงลึก และมีข้อสรุปพื้นฐานบางประการเกี่ยวกับองค์ประกอบหลัก:

• การเอาใจใส่อย่างทันท่วงทีต่อปัญหาที่ลูกค้าแจ้งเข้ามาเป็นสิ่งสำคัญ ต้องการให้ลูกค้ารอในสายหรือนั่งรอทำให้เกิดการโต้ตอบก่อนที่จะเริ่ม
• การบริการลูกค้าควรเป็นกระบวนการขั้นตอนเดียวสำหรับผู้บริโภค หากลูกค้าโทรติดต่อสายด่วน ตัวแทนควรติดตามปัญหาไปจนถึงวิธีแก้ไขเมื่อทำได้
• หากต้องย้ายลูกค้าไปยังแผนกอื่น ตัวแทนเดิมควรติดตามผลกับลูกค้าเพื่อให้แน่ใจว่าปัญหาได้รับการแก้ไขแล้ว

ข้อกำหนดงานบริการลูกค้า

ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าคาดหวังไว้มาก แต่ค่าจ้างงานยังต่ำอยู่ เงินเดือนเฉลี่ยในปี 2018 อยู่ที่ประมาณ $33,750 ตามรายงานของ สำนักสถิติแรงงาน.

ความคาดหวังในงานบางส่วน:

• ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าจะต้องเข้าถึงได้ มีความรู้ และมีมารยาท พวกเขาต้องการทักษะการฟังที่ยอดเยี่ยมและความเต็มใจที่จะพูดคุยผ่านการแก้ปัญหา การฝึกอบรมการแก้ไขข้อขัดแย้งอาจเป็นประโยชน์
• ทักษะการพูดที่ดีเป็นสิ่งสำคัญ สำหรับพนักงานโทรศัพท์ นี่หมายถึงการพูดอย่างชัดเจนและช้าๆ โดยที่ยังคงท่าทางสงบแม้ว่าลูกค้าจะไม่พูดก็ตาม

ความรับผิดชอบของนายจ้างในการบริการลูกค้า

การจัดการที่ไม่ดีอาจส่งผลเสียต่อการบริการลูกค้า เคล็ดลับสำคัญสองสามข้อสำหรับผู้จัดการ:

• ตรวจสอบให้แน่ใจว่าตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าของคุณได้รับข้อมูลอย่างครบถ้วนและมีข้อมูลล่าสุด ตลอดจนผลิตภัณฑ์และนโยบายของบริษัท
• ประเมินประสบการณ์การบริการลูกค้าที่คุณมอบให้เป็นระยะเพื่อให้แน่ใจว่าเป็นทรัพย์สินของบริษัท
• พิจารณาทำการสำรวจเป็นประจำเพื่อให้ลูกค้ามีโอกาสให้ข้อเสนอแนะเกี่ยวกับบริการที่พวกเขาได้รับและแนะนำจุดที่ต้องปรับปรุง

การใช้บริการมือถืออย่างมีประสิทธิภาพ

ในช่วงไม่กี่ปีมานี้ การศึกษาเกี่ยวกับการบริการลูกค้ามุ่งเน้นไปที่การสร้างความสมบูรณ์แบบ ประสบการณ์ออนไลน์.

ปัจจัยแรกและยากที่สุดคือความหลากหลายของช่อง ลูกค้าในปัจจุบันคาดหวังว่าจะได้รับบริการผ่านแอพหรืออุปกรณ์ใดก็ตามที่พวกเขาใช้อยู่ในขณะนี้ นั่นอาจเป็นอุปกรณ์เคลื่อนที่หรือแล็ปท็อป ไซต์โซเชียลมีเดีย แอปข้อความ หรือแชทสด

อีกครั้งที่โฟกัสอยู่ที่การบรรจุเนื้อหาวิธีการและทรัพยากรที่เกี่ยวข้องที่ออกแบบมาเพื่อการบริการตนเอง มากขึ้นเรื่อยๆ การวิเคราะห์ข้อมูลที่ซับซ้อน นอกจากนี้ยังใช้เพื่อระบุลูกค้าที่ไม่พอใจหรือมีส่วนร่วมต่ำ

แต่เช่นเคย แอปการบริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพสูงสุดจำเป็นต้องรวมการติดต่อกับมนุษย์เข้าด้วยกัน หากเป็นทางเลือกสุดท้าย