ปิดช่องว่างการสนทนากับลูกค้าของคุณ

ปัญหาที่ใหญ่ที่สุดเพียงอย่างเดียวในการสื่อสารคือภาพลวงตาที่เกิดขึ้น

— จอร์จ เบอร์นาร์ด ชอว์

พวกเราส่วนใหญ่รู้ว่าข้อความใดที่เรากำลังพยายามสื่อสารกับลูกค้า แต่เราคำนึงถึงสิ่งที่พวกเขาต้องการและสิ่งที่พวกเขาได้ยินเมื่อพูดคุยกับเราหรือไม่

บ่อยครั้งที่เราคิดว่าประสบการณ์ของลูกค้าเป็นสิ่งที่เรามอบให้กับลูกค้าของเราในด้านบริการ จุดสัมผัส และผลิตภัณฑ์ ความเข้าใจนี้ล้มเหลวในการพิจารณามุมมองของลูกค้า: สิ่งที่ลูกค้าได้ยิน รู้สึก และเชื่อว่าจริง ๆ แล้วพวกเขาได้รับจากที่ปรึกษาของพวกเขา

การส่งสัญญาณผสม

A 2019 สงครามกับความเครียด จากการศึกษาโดย Janus Henderson Investors, Financial Planning Association และ Investopedia พบว่ามี ช่องว่าง 64% ในสิ่งที่ที่ปรึกษาเชื่อว่าพวกเขากำลังพูดถึงเป็นข้อกังวลสูงสุดกับลูกค้าและสิ่งที่ลูกค้า ที่รับรู้.



การให้การสนับสนุนเริ่มต้นด้วยความเข้าใจที่ชัดเจนเกี่ยวกับข้อกังวลของนักลงทุน แต่ยังรวมถึงการเป็นผู้นำในการจัดการข้อกังวลเหล่านั้นด้วย

เราทำงานในอุตสาหกรรมที่เต็มไปด้วยคำศัพท์ ภาษา และศัพท์แสงที่ทำให้ยากต่อการสื่อสารข้อความของเราไปยังลูกค้า การใช้คำเหล่านี้ไม่มีจุดประสงค์อื่นใดนอกจากการทำให้ความหมายของเราสับสนและผลักลูกค้าออกไป

พิจารณาเหตุผลที่ลูกค้าส่วนใหญ่หาที่ปรึกษา: พวกเขาเองไม่เข้าใจธุรกิจการลงทุน เราเข้าใจจากการศึกษาของเราว่า 77% ของนักลงทุนที่มีความชัดเจนเกี่ยวกับเป้าหมายทางการเงินของตนประสบกับความเครียดที่ลดลง การมีความชัดเจนมากขึ้นเกี่ยวกับเป้าหมาย ความรู้สึกรู้เกี่ยวกับการลงทุนและการวางแผนที่ชัดเจนก็เป็นส่วนหนึ่งของสมการนั้นเช่นกัน

การจัดการกับข้อกังวลของลูกค้าโดยตรง

ดังนั้นที่ปรึกษาสมัยใหม่จะแน่ใจได้อย่างไรว่าพวกเขากำลังเป็นผู้นำในการแก้ไขปัญหาสำคัญ ๆ ของลูกค้าและเป็นที่เข้าใจกัน

• วิธีที่คุณพูดมันสำคัญ: ใช้ภาษาที่เรียบง่าย เข้าใจง่าย และมีองค์ประกอบ "แล้วไง" “แล้วไง” เป็นคำชี้แจงที่เน้นย้ำว่าเหตุใดจึงมีความสำคัญต่อลูกค้า ตัวอย่างเช่น “การวางแผนอสังหาริมทรัพย์มีความสำคัญ เพราะจะทำให้แน่ใจได้ว่าเมื่อคนใดคนหนึ่งเสียชีวิต คู่สมรสของคุณจะไม่ต้องกังวลกับการมีทรัพยากรที่จำเป็นในการใช้ชีวิตให้ดีที่สุด ชีวิต."
• ตั้งเวทีด้วยโครงสร้าง: การใช้ระเบียบวาระการประชุมหรือรายการตรวจสอบเพื่อจัดกรอบการอภิปรายสามารถช่วยให้ผู้ฟังรู้ว่าคุณกำลังพูดถึงอะไร ส่งสิ่งเหล่านี้ล่วงหน้าและอย่าลืมอ้างอิงในระหว่างการโต้ตอบของคุณ ในการทำเช่นนั้น คุณสามารถสร้างความไว้วางใจและความมั่นใจของลูกค้าด้วยการประชุมที่ดำเนินการอย่างดี ในขณะที่ยังอนุญาตให้ลูกค้าตรวจสอบล่วงหน้าเพื่อที่พวกเขาจะได้แบ่งปันความคิดหรือคำถามของตนเองเพื่อความชัดเจน
• มันไม่เกี่ยวกับคุณและกฎแพลตตินั่ม: ใช่ คุณมีวาระการประชุมและวัตถุประสงค์ในการพบปะกับลูกค้าของคุณ ลูกค้าของคุณก็เช่นกัน—และความต้องการของพวกเขาสำคัญกว่าตัวคุณเอง ให้เวลาพวกเขาในการถามคำถาม เพิ่มวาระการประชุม และที่สำคัญที่สุดคือปล่อยให้พวกเขาอ่อนแอ จำไว้ว่าสิ่งที่คุณชัดเจนอาจไม่ชัดเจนสำหรับพวกเขา กฎระดับแพลตตินัมปฏิบัติต่อผู้อื่นตามที่พวกเขาต้องการได้รับการปฏิบัติ—ซึ่งหมายถึงการเป็นนักเรียนของบุคลิกภาพ พฤติกรรม และความต้องการที่ไม่ได้พูด

บรรทัดล่าง

เหนือสิ่งอื่นใด พยายามทำให้แน่ใจว่าลูกค้าของคุณออกจากการประชุมด้วยความเข้าใจที่คุณตั้งใจไว้ ในการประเมินว่าข้อความของคุณผ่านหรือไม่ ให้ลองถามคำถามเช่น “ตอนนี้ฉันได้อธิบายแล้ว (รูปแบบการลงทุน แนวทางการบริการลูกค้า การวางแผนอสังหาริมทรัพย์ ฯลฯ) คุณต้องการอะไรจาก กระบวนการนั้น?” หรือถามคำถามปลายปิดแต่มีหลายตัวเลือกเพื่อช่วยเน้นการอภิปราย: “ดังนั้นการลงทุนที่เราเลือกจะมีสามขั้นตอน: A, B, C— ซึ่งในนั้นคือขั้นตอนที่คุณ อยากมีส่วนร่วมมากที่สุด?” เมื่อต้องการทำความเข้าใจกับสิ่งที่ลูกค้าของคุณพูด ให้ลองถอดความและถามว่า "ฉันได้ยินถูกไหม" หรือ “สิ่งที่ฉันได้ยินที่คุณพูดคือสิ่งนี้… สิ่งที่ฉัน หายไป?"

เมื่อคุณทำตามขั้นตอนเหล่านี้ คุณจะเพิ่มโอกาสในการมั่นใจได้ว่าข้อความของคุณจะถูกส่งผ่าน และคุณจะไม่พลาดสัญญาณที่ชัดเจนจากลูกค้าของคุณเกี่ยวกับสิ่งที่สำคัญสำหรับพวกเขา