แพลตฟอร์มดิจิทัลของบริษัทประกันล่าช้ากว่าความคาดหวังของผู้บริโภค

มีคนไปมากขึ้น ราคาซื้อประกัน ในช่วงการระบาดใหญ่ แต่พวกเขาไม่ได้ตื่นเต้นกับประสบการณ์การใช้ช่องทางดิจิทัลเสมอไป นั่นคือข้อความจากบริษัทวิเคราะห์ผู้บริโภค J.D. Power ของการศึกษาใหม่ในปี 2021 U.S. Insurance Digital Experience Study ซึ่งวัดการรับรู้ของลูกค้าเกี่ยวกับการโต้ตอบทางดิจิทัลกับพวกเขา คุณสมบัติ และ ประกันวินาศภัย บริษัท.

ดิจิทัลกลายเป็นตัวขับเคลื่อนหลักในคะแนนความพึงพอใจ

Tom Super หัวหน้าฝ่ายข่าวกรองด้านทรัพย์สินและประกันวินาศภัยของ J.D. Power กล่าวว่า "แถบนี้ยังคงสูงขึ้นเรื่อยๆ สำหรับความคาดหวังของลูกค้าเกี่ยวกับดิจิทัล" "และในขณะที่บริษัทประกันจำนวนมากกำลังทำเครื่องหมายบนพื้นฐานดิจิทัล มีเพียงไม่กี่รายที่ใช้ดิจิทัลในรูปแบบใหม่เพื่อขับเคลื่อนการเติบโตและการมีส่วนร่วม"

ตัวอย่างเช่น บริษัทประกันส่วนใหญ่ช่วยให้ผู้ซื้อประกันเรียนรู้เกี่ยวกับความคุ้มครองประเภทต่างๆ และรับใบเสนอราคาได้ง่ายๆ ทางออนไลน์หรือผ่านแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ แต่เมื่องานด้านนโยบายซับซ้อนขึ้นเล็กน้อย เช่น การเพิ่มเครื่องมือให้กับนโยบายที่มีอยู่ การศึกษาแนะนำว่าบริษัทประกันพยายามดิ้นรนเพื่อมอบประสบการณ์ดิจิทัลชั้นยอดที่ลูกค้าต้องการ นั่นเป็นปัญหา Super พูดเพราะคะแนนความพึงพอใจในการศึกษาปรับปรุงประมาณ 100 คะแนนหรือมากกว่านั้นเมื่อลูกค้ารู้สึกว่าการทำงานให้เสร็จนั้น "ง่ายมาก" เทียบกับ "ค่อนข้างง่าย"

โดยเฉพาะอย่างยิ่ง การศึกษาได้ตรวจสอบลักษณะการทำงานของเดสก์ท็อป เว็บบนมือถือ และแอพมือถือโดยเน้นที่ ปัจจัยห้าประการ: ความง่ายในการนำทาง ลักษณะที่ปรากฏ ความพร้อมใช้งานของข้อมูลสำคัญ ช่วงของบริการ และ ความชัดเจน จากการประเมิน 11,548 รายการ การค้นพบเพิ่มเติมแสดงให้เห็นว่า:

• คะแนนความพึงพอใจอยู่ในระดับคงที่หรือลดลง ความพึงพอใจในการบริการลูกค้าเพิ่มขึ้นสองจุดเล็กน้อยเป็น 860 (ในระดับ 1,000 คะแนน) จาก 858 ในปี 2020 แต่ความพึงพอใจกับประสบการณ์การช็อปปิ้งลดลงเหลือ 788 จาก 800 ปีที่แล้ว เนื่องจากจำนวนลูกค้าประกันภัยที่เปลี่ยนไปใช้ระบบดิจิทัลเป็นประวัติการณ์ในช่วงที่มีการระบาดใหญ่ ภายในตัวเลขเหล่านี้ Super กล่าวว่าผู้ประกันตนจำนวนมากเห็นความผันผวนปีต่อปีในคะแนนความพึงพอใจโดยรวมของพวกเขา
• แอพมือถือมีอาการดีขึ้น ความพึงพอใจเพิ่มขึ้นอย่างมากในทุกปัจจัยในการศึกษานี้ในหมู่ผู้ใช้แอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่และผู้ที่กล่าวว่าตนมีความชำนาญด้านเทคโนโลยี อันที่จริงการใช้แอพมือถือเพิ่มขึ้น 26% ในปีนี้

"ความท้าทายที่แท้จริงสำหรับผู้ประกันตนคือการผลักดันนวัตกรรมดิจิทัล" ซูเปอร์กล่าว นั่นหมายถึงการก้าว "ให้เหนือกว่าพื้นฐานของการทำงานของลูกค้าให้เป็นดิจิทัล บรรดาผู้ที่สามารถก้าวกระโดดนี้ได้ก็พร้อมที่จะแยกตัวออกจากฝูง"

ใครเป็นผู้นำในการครอบงำดิจิทัล?

เป็นปีที่สี่ติดต่อกันที่ GEICO ได้รับการจัดอันดับสูงสุดในด้านการบริการด้วยคะแนน 879 จากข้อมูลของ J.D. Power แสดงให้เห็น Progressive (868) มาเป็นอันดับสอง และ Farmers (867) และ The Hartford (867) ได้อันดับสาม USAA ซึ่งได้คะแนนแต่ไม่ได้รับการจัดอันดับเนื่องจากไม่ได้ขายให้กับบุคคลทั่วไป ได้รับ 890

ในหมวดช้อปปิ้ง Mercury อยู่ในอันดับสูงสุดด้วยคะแนน 821 ประกันภัยเจ้าของรถยนต์ (816) อันดับที่สองและ State Farm (807) มาในสาม USAA อยู่ตรงกลางของฝูงบิน โดยมี 787

หลายคนต้องการความสมดุลของมนุษย์/ดิจิทัล

การศึกษาของ J.D. Power สรุปได้ว่าบริษัทประกันมีงานต้องทำเมื่อต้องก้าวไปข้างหน้าในสิ่งที่เรียกว่าข้อเสนอประกันภัยดิจิทัลที่ "ดีพอ" และตอบสนองความคาดหวังที่เพิ่มขึ้นของลูกค้า แต่ก็มีหลักฐานว่าผู้ถือกรมธรรม์บางรายอาจยังคงชอบการผสมผสานเครื่องมือดิจิทัลและความช่วยเหลือจากมนุษย์

แม้ว่าพวกเขาจะเชื่อมต่อทางดิจิทัลบ่อยขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงโควิด-19 ลูกค้าประกันภัยยังคงมองว่าจุดสัมผัสของมนุษย์มีความน่าเชื่อถือมากกว่าเมื่อมีความจำเป็น นั่นเป็นไปตามการศึกษาในปี 2564 โดยบริษัทที่ปรึกษา Accenture ซึ่งรวบรวมความคิดเห็นของผู้ตอบแบบสอบถาม 47,810 คน

ในการเรียกร้องค่าสินไหมทดแทน เช่น เกือบครึ่ง (49%) กล่าวว่าพวกเขาให้ความไว้วางใจที่ปรึกษาที่เป็นมนุษย์เป็นอย่างมาก ในขณะที่มีเพียง 12% เท่านั้นที่กล่าวว่าบริการอัตโนมัติทางโทรศัพท์ เว็บ หรืออีเมลเหมือนกัน เพียง 7% เชื่อถือแชทบอท

บรรทัดล่าง? "การประกันภัยอาจเป็นธุรกิจที่มีความซับซ้อนทางอารมณ์สำหรับผู้บริโภค" รายงานของ Accenture กล่าว "ดังนั้นพวกเขาต้องการอิสระในการเลือกวิธีการโต้ตอบที่สะดวกสบายที่สุดสำหรับพวกเขา"