Southwest Airlines วิจารณ์ Zero ต่อ CEO Bob Jordan

Bob Jordan ซีอีโอของ Southwest Airlines นั่งอยู่ใจกลางพายุหลังจากเที่ยวบินนับพันถูกยกเลิก ในช่วงเทศกาลท่องเที่ยว แม้ว่าหุ้นของบริษัทจะดีดตัวขึ้นในวันพฤหัสบดีท่ามกลางการร่วงลงก็ตาม การยกเลิก

หุ้นภาคตะวันตกเฉียงใต้เพิ่มขึ้น 3.7% เนื่องจากสายการบินยกเลิกเที่ยวบินเพียง 39 เที่ยวในวันศุกร์ นั่นเป็นการปรับปรุงอย่างเห็นได้ชัดจาก 2,363 เที่ยวบินที่ยกเลิกในวันพฤหัสบดี คิดเป็น 58% ของเที่ยวบินทั้งหมด และ 2,510 เที่ยวบินที่ยกเลิกในวันพุธ

ไม่ถึงหนึ่งเดือนหลังจากที่ผู้บริหารภาคตะวันตกเฉียงใต้คนหนึ่งเรียกระบบการจัดตารางเวลาของสายการบินว่า "ดีที่สุดในโลก" หุ้นของสายการบินก็ตกลง 11% ในสองวันแรกของสัปดาห์นี้ วันซื้อขายเนื่องจากยังคงเป็นสายการบินเดียวของสหรัฐที่ไม่สามารถฟื้นตัวได้ทันท่วงทีจากพายุหิมะที่พัดถล่มสหรัฐก่อนและระหว่างคริสต์มาส สุดสัปดาห์. พายุลูกนั้นคร่าชีวิตผู้คนไปอย่างน้อย 50 คนทั่วประเทศ ทำลายล้างทางตะวันตกของนิวยอร์กด้วยหิมะหนาถึง 4 ฟุต และยกเลิกเที่ยวบินหลายพันเที่ยว

อย่างไรก็ตาม เมื่อต้นสัปดาห์นี้ ตารางการบินของทุกสายการบินในสหรัฐฯ กลับเข้าสู่ภาวะปกติ ยกเว้นสายการบินเดียว ในทางกลับกัน ภาคตะวันตกเฉียงใต้ต้องเผชิญกับการตรวจสอบอย่างไม่เคยปรากฏมาก่อนจากผู้โดยสาร สหภาพแรงงานสายการบิน นักวิเคราะห์อุตสาหกรรม และสมาชิกสภาคองเกรส สำหรับการแยกย่อยทั้งระบบ—การตรวจสอบข้อเท็จจริงที่อาจมีความหมายกว้างไกลสำหรับบริษัท และโดยเฉพาะอย่างยิ่ง ค่อนข้างใหม่ ผู้บริหารสูงสุด.

เกิดอะไรขึ้น

สัปดาห์นี้ถือเป็นครั้งที่สองในรอบ 14 เดือนที่เซาท์เวสต์ยกเลิกเที่ยวบินหลายพันเที่ยวในเวลาไม่กี่วัน ในเดือนตุลาคม พ.ศ. 2564 สายการบินกล่าวโทษสภาพอากาศเลวร้าย ปัญหาการควบคุมการจราจรทางอากาศในฟลอริดา และการขาดแคลนพนักงานเป็นเวลาสี่วันจากปัญหาด้านลอจิสติกส์

พายุฤดูหนาวเมื่อสัปดาห์ที่แล้วได้ปิดการเดินทางทางอากาศอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ขณะเคลื่อนตัวไปทั่วประเทศ แต่วิธีการให้บริการผู้โดยสารที่ไม่เหมือนใครของ Southwest ทำให้ไม่สามารถฟื้นตัวได้อย่างรวดเร็ว นักวิเคราะห์และสหภาพสายการบินต่างโต้แย้ง

"เมื่อไพ่ใบเดียวตก บ้านทั้งหลังก็ตกที่นี่ทางตะวันตกเฉียงใต้" เคซีย์ เอ. เมอร์เรย์ ประธานสมาคมนักบินสายการบินเซาท์เวสต์ ซึ่งเป็นตัวแทนนักบินส่วนใหญ่จากทั้งหมด 10,000 คนของสายการบิน “นั่นคือปัญหาของเรา เราตามเหตุการณ์ที่ต่อเนื่องกันไม่ทัน”

Southwest ซึ่งก่อตั้งขึ้นในปี 1971 ได้ปฏิวัติการเดินทางทางอากาศของสหรัฐฯ โดยให้บริการเที่ยวบินตรงระหว่างเมืองเล็กๆ สายการบินขนาดใหญ่อื่น ๆ และยังคงใช้โมเดลที่รักษาพนักงานจำนวนมากและ เครื่องบินที่ศูนย์กลาง กำหนดให้ผู้โดยสารที่เดินทางไปยังเมืองเล็ก ๆ ต้องบินผ่านศูนย์กลางเหล่านั้น

ผู้โดยสารยอมรับโมเดลของ Southwest อย่างรวดเร็ว ซึ่งช่วยขจัดความจำเป็นในการแวะพักและเปลี่ยนเครื่องบินที่ฮับขณะเดินทางไปยังเมืองเล็กๆ อย่างไรก็ตาม นักวิเคราะห์กล่าวว่าเวลาตอบสนองที่เข้มงวดมากขึ้นและเที่ยวบินที่สั้นลงซึ่งโมเดลต้องการทำให้ภาคตะวันตกเฉียงใต้มีความเสี่ยงต่อพายุที่ส่งผลกระทบต่อพื้นที่ส่วนใหญ่ของประเทศ

นั่นเป็นเพราะมันกระจายพนักงานและเครื่องบินไปยังสถานที่หลายสิบแห่งแทนที่จะมุ่งไปที่ฮับ การเข้าถึงลูกเรือและเครื่องบินที่จำเป็นในพื้นที่ที่สภาพอากาศเลวร้ายทำได้ยากขึ้น และยากที่จะฟื้นตัวอย่างรวดเร็วหลังจากสภาพอากาศเลวร้าย ดีขึ้น เซาท์เวสต์กล่าวว่าคลื่นลูกใหม่ของโควิด ไข้หวัดใหญ่ และ RSV ที่เพิ่มขึ้นทั่วประเทศ ทำให้การหาพนักงานทดแทนที่มีสุขภาพดีทำได้ยากขึ้น

นอกเหนือจากสภาพอากาศและการขาดแคลนพนักงาน David Banmiller ประธาน Falcon Group และอดีต CEO ของสามสายการบินกล่าวกับ CNBC ในการให้สัมภาษณ์เมื่อวันพฤหัสบดีว่าการขยายตัวของ Southwest ที่ยาวนานหลายปี ซึ่งขณะนี้ให้บริการใน 121 เมืองและ 11 ประเทศ ได้เติบโตขึ้นอย่างรวดเร็ว แบบอย่าง.

"บริษัทตามหลังคู่แข่งในด้าน 'เทคโนโลยีขั้นสูง' ซึ่งจำเป็นต่อการจัดทำรายปี คาดการณ์ และปรับเปลี่ยนกำหนดการอย่างรวดเร็ว" แบนมิลเลอร์กล่าว

Bullseye ในจอร์แดน

บทตำหนิในสัปดาห์นี้พุ่งไปที่จอร์แดน ซึ่งเมื่อเดือนที่แล้วเพิ่งชื่นชมการแสดงการเดินทางวันขอบคุณพระเจ้าที่ราบรื่นของบริษัท โดยเรียกมันว่า "เหลือเชื่อจริงๆ"

ภาคตะวันตกเฉียงใต้ได้แต่งตั้งให้จอร์แดนซึ่งเป็นผู้บริหารระดับสูงของบริษัทมายาวนานเป็นซีอีโอในเดือนกุมภาพันธ์ เขาเข้ามาแทนที่ Gary Kelly ซึ่งเป็นผู้นำภาคตะวันตกเฉียงใต้ตั้งแต่ปี 2547 ตอนนี้ ไม่ถึงหนึ่งปีกับบทบาทใหม่ของจอร์แดน ความล้มเหลวในการยกเลิกของสายการบินทำให้นักวิจารณ์สงสัยว่าเหตุใดบริษัทจึงยังคงล้าหลังในด้านนวัตกรรมเทคโนโลยี

ในวิดีโอทางตะวันตกเฉียงใต้ที่เผยแพร่เมื่อวันอังคาร จอร์แดนขอโทษสำหรับปัญหาของบริษัท โดยยอมรับว่า "ยักษ์ตัวนี้ ปริศนากำลังใช้เวลาหลายวันในการไขปริศนา "ส่วนใหญ่" เพราะเราสร้างตารางการบินรอบชุมชน ไม่ใช่ ฮับ"

จอร์แดนกล่าวว่าการยกเลิกในสัปดาห์นี้แสดงถึงการตัดสินใจที่คำนวณแล้วในการ "เปลี่ยนตำแหน่งคนและเครื่องบินของเรา" และเสริมว่าเขามองในแง่ดีว่าสายการบินจะ "กลับสู่เส้นทางเดิมก่อนสัปดาห์หน้า"

แม้ว่าจำนวนการยกเลิกที่ลดลงอย่างมากในวันศุกร์อาจบ่งบอกถึงความคืบหน้า แต่จอร์แดนน่าจะใช้เวลาหลายเดือนข้างหน้าเพื่ออธิบายว่า Southwest สามารถหลีกเลี่ยงความยุ่งเหยิงซ้ำรอยของสัปดาห์ที่แล้วได้อย่างไร

“ผู้คนมีสิทธิ์ที่จะโกรธและรำคาญจริงๆ” เฮเลน เบกเกอร์ นักวิเคราะห์อุตสาหกรรมของ Cowen Inc. กล่าวในการให้สัมภาษณ์ทางสถานีโทรทัศน์ Bloomberg เมื่อวันพุธ "พวกเขาควรจะลงทุนในระบบเหล่านี้เมื่อหลายปีก่อน แต่ไม่ได้"

นอกเหนือจากคำตำหนิที่จอร์แดนควรแบกรับสำหรับเรื่องนั้นแล้ว เขายังยอมรับในงานสื่อเมื่อวันที่ 11 พ.ย. 30 ว่าภาคตะวันตกเฉียงใต้ "ล้าหลัง" สมัยเทคโนโลยี

"เมื่อเราโตขึ้น เราได้ใช้เครื่องมือของเราหมดแล้ว" เขากล่าว

แต่ทีมบริหารของจอร์แดนไม่ใช่ทุกคนที่เห็นด้วย ในงานเดียวกัน Andrew Watterson ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายปฏิบัติการของบริษัท มองข้ามคำวิจารณ์เกี่ยวกับเทคโนโลยีของบริษัท "

“นั่นเป็นภาพที่เหลือจากเมื่อหลายสิบปีที่แล้ว ฉันไม่คิดว่ามันจริง” วัตเตอร์สันกล่าว "ระบบการจัดตารางเวลาของเราดีที่สุดในโลก"

ดูเหมือนว่าจอร์แดนจะตระหนักดีว่ามรดกของเขาในฐานะซีอีโอของ Southwest นั้นขึ้นอยู่กับการแก้ไขสาเหตุของฝันร้ายในการยกเลิก พร้อมกับเกลี้ยกล่อมทุกคน ตั้งแต่ผู้โดยสาร นักลงทุน ไปจนถึงเจ้าหน้าที่ของรัฐและคนงานของบริษัท ว่ามันจะไม่เกิดขึ้น อีกครั้ง.

"ท้ายที่สุดแล้ว สิ่งนี้ก็หยุดที่ฉัน" เขากล่าวในข้อความถึงพนักงาน "ฉันต้องรับผิดชอบต่อเรื่องนี้และฉันเป็นเจ้าของปัญหาของเราและฉันเป็นเจ้าของการกู้คืนของเรา"

อะไรต่อไป

Pete Buttigieg รัฐมนตรีกระทรวงคมนาคมของสหรัฐฯ เห็นด้วยกับการประเมินของนักวิเคราะห์ โดยบอกกับรายการ "Good Morning America" ​​ของ ABC ว่าการพังทลายของภาคตะวันตกเฉียงใต้มีมากกว่าปัญหาเกี่ยวกับสภาพอากาศ เขากล่าวว่าแผนก "จะใช้ความพยายามพิเศษ" เพื่อให้แน่ใจว่า Southwest จะชดเชยลูกค้าอย่างเต็มที่สำหรับการเดินทางที่ยกเลิก

ตัวแทน Sam Graves, R-Mo. และคาดว่าจะเป็นหัวหน้าของ House Transportation Committee เมื่อสภาคองเกรสกลับมาประชุมในเดือนหน้า ระบุว่าเขาคาดหวังเช่นเดียวกัน เมื่อเดือนที่แล้ว วุฒิสมาชิกสหรัฐ 3 คน รวมถึงประธานคณะกรรมาธิการการพาณิชย์ วิทยาศาสตร์ และการขนส่งของวุฒิสภา มาเรีย แคนท์เวลล์ จาก D-Wash. ได้เรียกร้องให้ กรมการขนส่งเพื่อสรุปกฎที่เสนอเพื่อให้มั่นใจว่าสายการบินจะชดเชยผู้บริโภคอย่างยุติธรรมสำหรับการยกเลิกและความล่าช้า รวมถึงโรงแรมและ ค่าอาหาร.

“ภาคตะวันตกเฉียงใต้ได้สร้างชื่อเสียงในด้านบริการลูกค้า และฉันคาดหวังให้พวกเขาทำทุกวิถีทางเพื่อให้ลูกค้าที่ภักดีมีความสมบูรณ์” Graves กล่าวกับ Politico

ในขณะเดียวกัน ส. Stanton, D-Ariz. กล่าวว่าสภาคองเกรสควรทำการพิจารณาคดีโดยบังคับให้ Jordan ซึ่งเป็น CEO ของ Southwest อธิบายว่า "เหตุใดสายการบินจึงมีการยกเลิกเที่ยวบินครั้งใหญ่ 2 ครั้งภายใน 14 เดือน"