โควิด-19 เปลี่ยนแปลงพฤติกรรมการจับจ่ายของผู้บริโภคอย่างไร

การระบาดของ COVID-19 ได้รับผลกระทบเกือบ ทุกช่วงชีวิตชาวอเมริกันและการช้อปปิ้งก็ไม่มีข้อยกเว้น ได้ก่อให้เกิดการเปลี่ยนแปลงในสิ่งที่เราซื้อ วิธีซื้อ และวิธีที่เราชำระเงิน

มาดูบางพื้นที่ที่วิกฤต coronavirus มีอิทธิพลเป็นพิเศษ: วิธีการซื้อเช่น ซื้อตอนนี้จ่ายทีหลัง (BNPL); การซื้อบ้านและรถยนต์ และการดำเนินงานของร้านค้าทางกายภาพและความสัมพันธ์กับ อีคอมเมิร์ซ. เราจะตรวจสอบแนวโน้มและประเมินว่ามีแนวโน้มจะยังคงอยู่ ซึ่งเป็นการเปลี่ยนแปลงขั้นพื้นฐานในพฤติกรรมการจับจ่ายซื้อของ

ซื้อเลย จ่ายทีหลัง (BNPL)

BNPL เป็นเครื่องมือทางการเงินระยะสั้นประเภทหนึ่งที่ช่วยให้ผู้บริโภคสามารถซื้อและชำระเงินเป็นงวด ๆ ได้ โดยมักจะไม่มีการคิดดอกเบี้ยใดๆ คุณสมัครที่จุดชำระเงิน และโดยปกติคุณจะได้รับการอนุมัติภายในไม่กี่วินาทีโดยผู้ให้กู้ที่ผู้ค้าได้ลงทะเบียนไว้ ยืนยัน ชำระภายหลัง และ

Klarna คือบริษัทชั้นนำของ BNPL.

BNPL ไม่ใช่เรื่องใหม่—บริษัทหลายแห่งที่เสนอบริการนี้มีมาตั้งแต่ปี 2555—“แต่เหมาะอย่างยิ่งสำหรับอีคอมเมิร์ซ” กล่าว Ted Rossmanนักวิเคราะห์อุตสาหกรรมอาวุโสของ Creditcards.com ได้รับประโยชน์อย่างแน่นอนจากการซื้อออนไลน์ที่เพิ่มขึ้นจากการระบาดใหญ่: การสำรวจเมื่อเดือนมีนาคม พ.ศ. 2564 โดยชาวอเมริกัน 2,000 คนโดย Ascent ฝ่ายวิจัยของ Motley Fool พบว่า 55.8% ใช้บริการ BNPL เพิ่มขึ้นจาก 37.65% ในเดือนกรกฎาคม 2020 ซึ่งเพิ่มขึ้นเกือบ 50% ในเวลาน้อยกว่าหนึ่งครั้ง ปี.

Rossman กล่าวว่า BNPL เสนอ "การผสมผสานที่ดึงดูดใจของความพึงพอใจในทันทีและการจัดหาเงินทุน" ทำให้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเป็นที่นิยมในหมู่ผู้บริโภคที่อายุน้อยกว่าในกลุ่มอายุ 18 ถึง 44 ที่เป็นเจ้าข้าวเจ้าของสำหรับการตัดสินใจครั้งใหญ่ ซื้อ. “ถ้าคุณแบ่งจ่ายเป็นงวด มันจะรู้สึกถูกกว่า” เขากล่าวต่อ แต่ก็ไม่ได้ก่อหนี้ก้อนโตอย่างต่อเนื่อง

ซื้อตอนนี้จ่ายทีหลังได้ไหม

BNPL ดูเหมือนว่าจะอยู่ที่นี่ ใครได้ลองก็ติดใจ ลูกค้าประจำและอัตราการรักษาลูกค้าที่รายงานโดยบริษัทหลายแห่งนั้น “สูงอย่างน่าประหลาดใจ” การศึกษา BNPL อย่างกว้างขวางโดย Strawhecker Group ตั้งข้อสังเกต นอกจากนี้ 79% ของผู้บริโภคจะใช้บ่อยขึ้นหากมีผู้ค้าเสนอให้มากขึ้นและ 83% ต้องการให้พ่อค้ามากขึ้น

พ่อค้าที่จ่ายค่าธรรมเนียมให้กับบริษัท BNPL ก็ “ชอบมันมาก เพราะดูเหมือนว่าผู้คนจะใช้จ่ายมากขึ้นเมื่อใช้ BNPL” Rossman กล่าว “นอกจากนี้ยังสนับสนุนให้ผู้คนกลับมาที่เว็บไซต์ของผู้ค้าปลีกอีกด้วย”

BNPL จะกลายเป็นที่ยึดที่มั่นเหมือนบัตรเครดิตหรือไม่เป็นอีกคำถามหนึ่ง ตอนนี้กำลังเฟื่องฟูในการซื้อออนไลน์ แต่การเติบโตอาจช้าลงเมื่อผู้คนกลับมา อิฐและปูน ร้านค้า (ซึ่งมักไม่มีให้บริการหรือสะดวกต่อการใช้งาน) รายงาน Strawhecker Group ยังแสดงให้เห็นถึงความสงสัยเกี่ยวกับ BNPL ในหมู่ผู้บริโภคที่มีอายุมากกว่าและความกังวลเกี่ยวกับจุดอิ่มตัวในหมู่ ผู้บริโภครุ่นมิลเลนเนียลและ Gen Z ที่สามารถ “เริ่มมองว่าแอปใหม่ที่เป็นประโยชน์ของตนเป็นการแสวงหาประโยชน์และเป็นการคุกคาม” โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากมีข่าวร้าย เกี่ยวกับ ค่าธรรมเนียมการชำระล่าช้า, อัตราดอกเบี้ยที่ไม่คาดคิด, และ คะแนนเครดิต ความเสียหาย.

นอกจากนี้ ตามรายงานของทั้ง Rossman และ Strawhecker Group ที่มีบริษัทแปลก ๆ 10 แห่งที่ให้บริการในขณะนี้ มีพื้นที่มากเกินไป เนื่องจากผู้บริโภคไม่ภักดีต่อผู้ให้บริการ BNPL รายใดรายหนึ่ง จึงมีแนวโน้มว่าจะมีการสั่นคลอน โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อ PayPal เข้าร่วมการต่อสู้ในปี 2020 ด้วยแผน Pay in 4

การซื้อบ้านออนไลน์

การซื้อบ้านที่มองไม่เห็น - ฟังดูบ้าใช่ไหม แต่ในปีการระบาดใหญ่ปี 2020 มันเกิดขึ้นมากมาย ผู้ซื้อบ้านประมาณ 63% ยื่นข้อเสนอเกี่ยวกับที่อยู่อาศัยที่พวกเขาไม่เคยปรบมือตามการสำรวจโดย นายหน้าซื้อขายอสังหาริมทรัพย์ออนไลน์ Redfin. ในเดือนพฤศจิกายน 2019 มีเพียง 32% เท่านั้นที่เคยทำ

เป็นเวลาหลายปีกับการปรากฎตัวของสาธารณชน บริการรายชื่อหลายรายการ และผู้รวบรวมอสังหาริมทรัพย์เช่น StreetEasy ผู้คนต่างดูบ้านทางออนไลน์ อย่างไรก็ตาม ตอนนี้พวกเขากำลังซื้อออนไลน์เป็นขั้นตอนสุดท้ายในการจำลองเสมือนที่เร่งความเร็วและเพิ่มประสิทธิภาพ กระบวนการที่เกิดจากการล็อกดาวน์ที่เกิดจากโควิด-19 การจำกัดการเดินทาง โปรโตคอลด้านสุขภาพ และสินค้าคงคลัง ขาดแคลน

“ก่อนการแพร่ระบาด [การขายแบบมองไม่เห็น] เป็นเรื่องราวที่น่าสนใจที่เกิดขึ้นเป็นครั้งคราว เราไม่ได้ติดตามด้วยซ้ำเพราะมันไม่บ่อยนัก” กล่าว Ryan Schleisรองประธานอาวุโสฝ่ายวิจัยและวิเคราะห์ที่ The Corcoran Group บริษัทอสังหาริมทรัพย์ในนิวยอร์ก แต่ในปีที่แล้ว Corcoran Sunshine แผนกคุณสมบัติใหม่ของบริษัท ทำข้อตกลง "เสมือนจริงทั้งหมด" 50 รายการ ประมาณ 10% ของธุรกรรมประจำปีทั้งหมด และข้อตกลงของบริษัทเกือบทั้งหมดเริ่มต้นแบบดิจิทัล Schleis กล่าว—เช่น กับลูกค้าที่พาทัวร์เสมือนจริงของสถานที่ให้บริการ

การปรับปรุงด้านภาพดังกล่าวถือเป็นเรื่องปกติของอสังหาริมทรัพย์ที่อยู่อาศัยในขณะนี้ และเป็นส่วนสำคัญในการช่วยให้การขายออนไลน์เกิดขึ้น นวัตกรรมประกอบด้วย:

• คำแนะนำแบบสามมิติที่จะพาคุณไปทีละห้องผ่านที่พัก (มุมมองรายเดือนของทัวร์เสมือนจริงเหล่านี้เพิ่มขึ้น 665% บน Redfin.com ตั้งแต่เกิดโรคระบาด บริษัท กล่าว)
• วิดีโอของที่พักพร้อมคุณสมบัติในโรงภาพยนตร์ เช่น กระทะแบบช้าๆ หรือมุมมองแบบเร่งความเร็วระหว่างวันจนถึงกลางคืน
• ภาพโดรนที่แสดงมุมมองจากด้านบนและบริเวณโดยรอบ
• บ้านเปิดเสมือนจริงผ่าน Zoom หรือ Facetime กับตัวแทนที่สำรวจทุกตารางนิ้วของที่พัก แม้กระทั่งล้างห้องน้ำหรือขับรถไปรอบๆ พื้นที่ใกล้เคียง
• การแสดงละครเสมือนจริง แสดงห้องที่มีและไม่มีการตกแต่ง
• การพัฒนาและการเพิ่มประสิทธิภาพของภาพสำหรับแอปและช่องทางโซเชียลมีเดีย

คุณสมบัติหลายอย่างเหล่านี้เคยแสดงในรายการมาก่อน โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับบ้านหรู แต่การปรากฏตัวนั้นเพิ่มขึ้นอย่างมากในปี 2020 และในทุกระดับราคา สำหรับรายชื่อในนิวยอร์กซิตี้ของ Corcoran ทัวร์เสมือนจริง/วิดีโอสำหรับขายบ้านเพิ่มขึ้นสองเท่าจาก 8.7% ของรายชื่อในปี 2019 เป็น 17.6% ในปี 2020; สำหรับการเช่าพวกเขาเพิ่มขึ้นจาก 0.6% เป็น 6.7% เมื่อเทียบเป็นรายปี บริษัท บอกกับ Investopedia ทางอีเมล

Corcoran ย้ายอย่างรวดเร็วเพื่ออัปเกรดไซต์ด้วยวิธีอื่น: "ภาพสัญลักษณ์เฉพาะระบุรายชื่อที่มีทัวร์เสมือนจริงหรือ 3D และเรา ยังเพิ่มฟังก์ชัน...ที่ช่วยให้ผู้บริโภคสามารถค้นหาทัวร์เสมือนจริงทั่วทุกภูมิภาคของเราได้ด้วยการคลิก ปุ่ม. สุดท้าย เราเปิดใช้งานตัวแทนอย่างรวดเร็วเพื่อกำหนดเวลาการเปิดบ้านเสมือนจริงจากระยะไกล” รองประธานฝ่ายผลิตภัณฑ์และการสนับสนุนด้านเทคนิค. กล่าว อลิซานเด เฮริยันโต.

ช่วยให้ข้อตกลงด้านกฎหมายและการเงินต่างๆ สามารถแปลงเป็นดิจิทัลได้เช่นกัน ผู้คนสามารถสมัครจำนองหรือการเงินอื่น ๆ ผ่านผู้ให้กู้ออนไลน์เช่น QuickenLoans หรือ Rocket Mortgage พวกเขาสามารถชำระเงินดาวน์หรือเงินสำคัญผ่านธนาคารหรือ แอพโอนเงินเช่น Venmo และ Zelleและสามารถเซ็นสัญญาผ่านบริการต่างๆ เช่น DocuSign หลายรัฐได้ผ่านมาตรการฉุกเฉินในช่วงการระบาดของ COVID-19 ที่อนุญาตให้มีการปิดระยะไกลหรือ การรับรองเอกสาร และ 29 รัฐในปัจจุบันมีกฎหมายทนายความออนไลน์ระยะไกลเกี่ยวกับหนังสือ

แนวโน้มการซื้อบ้านออนไลน์

การซื้อบ้านออนไลน์อยู่ที่นี่หรือไม่? แน่นอนว่าบางแง่มุมก็เหมือนกับคุณสมบัติภาพที่ดูเก๋ไก๋ เมื่อผู้คนคาดหวังสิ่งเหล่านั้นแล้ว ก็ยากที่จะย้อนกลับไปที่ภาพนิ่งและภาพถ่ายเก่าๆ ที่ยืดออกอย่างเห็นได้ชัด การดูที่อยู่อาศัยแทบจะช่วยประหยัดเวลาได้อย่างมาก ดังที่ Schleis ชี้ให้เห็น

อันที่จริง กระบวนการค้นหาบ้านทั้งหมดมีค่าเฉลี่ยแปดสัปดาห์ในปี 2020 เมื่อเทียบกับ 10 สัปดาห์ที่ค้นหาโดยเฉลี่ยในช่วงห้าปีที่ผ่านมา แบรนดี สโนว์เดน, ผู้อำนวยการสมาคมอสังหาริมทรัพย์แห่งชาติของสมาชิกและการวิจัยการสำรวจผู้บริโภค. วิธีการออนไลน์ที่คล่องตัวดูเหมือนจะเหมาะกับคนทั่วไป เธอกล่าวเสริม ลูกค้าชอบที่จะสามารถค้นหาทุกอย่างที่มีให้ด้วยตนเอง แทนที่จะรอให้ตัวแทนนำทางเลือกมาให้พวกเขามากขึ้น และเคลื่อนไหวอย่างรวดเร็วหากพวกเขาเห็นบ้านที่พวกเขาต้องการ

ถึงกระนั้น การเห็นสิ่งต่างๆ ด้วยตนเองยังคงมีความสำคัญ ที่ Redfin คำขอดูวิดีโอแชทกับตัวแทนเพิ่มขึ้นถึงหนึ่งในสามของทัวร์ทั้งหมดในช่วงเริ่มต้นของ การแพร่ระบาด แต่ตั้งแต่นั้นมาพวกเขาได้ลดระดับที่ 10% (แม้ว่าจะสูงกว่า 1% ที่พวกเขาแสดงใน .อย่างมีนัยสำคัญ ก่อนเกิดไวรัส)

และอาจจะมีการหนุนหลังการซื้อจริง ปรากฏการณ์ที่มองไม่เห็นเป็นผลจากปริศนาเฉพาะของคนที่มีความต้องการหรือ “ความอยาก” ย้าย—โดยเฉพาะอย่างยิ่งเนื่องจากพวกเขาสามารถทำงานจากระยะไกล—ด้วยการเดินทางและค้นหายากขึ้น” Redfin Chief. กล่าว นักเศรษฐศาสตร์ แดริล แฟร์เวเธอร์. เมื่อโรคระบาดลดน้อยลง ปัญหานั้นก็จะตามมาด้วย ณ สิ้นปี 2563 เธอคาดการณ์ว่าผู้ซื้อในปี 2564 ส่วนใหญ่จะยื่นข้อเสนอก่อนที่จะก้าวเข้าสู่บ้าน ตอนนี้ เธอคิดว่ามีแนวโน้มมากขึ้นที่ “ข้อเสนอที่มองไม่เห็นจะลดลงเกือบ 48% ของผู้ซื้อบ้านทั้งหมด”

ซื้อรถออนไลน์

Dismal Science ฉบับเดือนเมษายน 2019 ซึ่งเป็นสิ่งพิมพ์ทางธุรกิจของวารสารศาสตร์บัณฑิตของ City University of New York โรงเรียนเปิดเรื่องพาดหัวว่า "การซื้อรถออนไลน์ … ยังคงเป็นความจริงที่ห่างไกล" ปีที่แพร่ระบาดแตกต่างกันอย่างไร ทำให้.

การซื้อรถยนต์ออนไลน์เป็นแนวโน้มที่เร่งตัวขึ้น แน่นอนว่าผู้คนต่างค้นคว้าเกี่ยวกับวงล้อในฝันของพวกเขาแบบดิจิทัลมาระยะหนึ่งแล้ว แต่การซื้อจริงเป็นจังหวัดของตลาดรถยนต์มือสองมากกว่า ไม่มีอีกแล้ว ยอดขายออนไลน์พุ่งขึ้นเป็นประวัติการณ์ ตามข้อมูลของ Automotive News และ 30% ของยอดขายรถยนต์ใหม่ เสร็จสมบูรณ์ทางออนไลน์ เทียบกับเพียง 2% ในปี 2019 ตาม Haig Partners ที่ปรึกษาด้านการค้าปลีกยานยนต์ ตามที่รายงานโดย ABC News.

ความแตกต่าง—และเรื่องใหญ่—อยู่ที่ตัวแทนจำหน่ายรถยนต์ ในปี 2020 เหล่าไดโนเสาร์ผู้ค้าปลีกที่มีมาอย่างยาวนานเหล่านี้ได้นำเทคโนโลยีดิจิทัลมาใช้ ในการสำรวจมกราคม 2564 โดย Cox Automotive ตัวแทนจำหน่าย 69% ที่ตอบแบบสำรวจกล่าวว่าพวกเขาเพิ่มเครื่องมือการค้าปลีกออนไลน์ในปีที่ผ่านมา—ยิ่งไปกว่านี้ จัดการกับทั้งข้อจำกัดของการแพร่ระบาดและผู้ให้บริการรถยนต์ที่ใช้เทคโนโลยีขั้นสูงที่ไม่ใช่แบบดั้งเดิม เช่น Tesla และเครือข่าย CarSaver ของ Walmart ในปี 2020 Cox ได้จัดหาแพ็คเกจ Dealer Home Services ให้กับตัวแทนจำหน่ายเพื่อนำประสบการณ์ในการซื้อรถยนต์ไปสู่ศตวรรษที่ 21 Cox Automotive Research Senior Manager. กล่าวว่าตัวแทนจำหน่ายกว่า 13,000 รายลงทะเบียนเข้าร่วม Rachelle Petusky—4,000 คนในสองสามวันแรก

ประสบการณ์ออนไลน์เกี่ยวข้องกับอะไร? เช่นเดียวกับอสังหาริมทรัพย์ เว็บไซต์และรายการรถยนต์ในขณะนี้มีรูปภาพที่ดีกว่าและมีคุณภาพสูงกว่า มีการแชทสดและแท็บคำแนะนำจากผู้เชี่ยวชาญ สิ่งที่พบได้บ่อยมากขึ้นคือวิดีโอเดินผ่านไปมาของรถ ทั้งที่บันทึกไว้ล่วงหน้าและขณะใช้งานจริง ซึ่งตัวแทนที่ติดแท็บเล็ตจะปีนเข้าและออกจากรถพร้อมเน้นย้ำคุณลักษณะต่างๆ และเตะยาง ต่อรองราคา ละเอียดออปชั่นและแอดออน สมัครไฟแนนซ์ ประเมินมูลค่าซื้อขายของเก่า รถและเอกสารที่เหลือทั้งหมดก็สามารถทำได้เช่นกัน โดยที่ลูกค้าไม่ต้องเข้าไปยุ่งเลย โชว์รูม. สุดท้ายรถก็ส่งตรงถึงบ้านคุณ

ไม่จำเป็นต้องเป็นการซื้อที่มองไม่เห็นเช่นกัน รอยย่นใหม่อีกอย่างคือไดรฟ์ทดสอบที่บ้าน: มีการส่งมอบรุ่นทดสอบให้คุณซึ่งคุณสามารถทดลองใช้ได้อย่างน้อย 24 ชั่วโมง สิ่งจูงใจอื่นๆ “เพื่อบรรเทาข้อกังวลในการซื้อออนไลน์” รวมถึงการขยายระยะเวลาการรับประกันและระยะเวลาการคืนการรับประกันคืนเงินนานขึ้น ซึ่งบางครั้งอาจไกลถึง 30 วัน Petusky กล่าว

แนวโน้มการซื้อรถออนไลน์

อนาคตของการซื้อรถออนไลน์ดูสดใส มันขจัดความรำคาญมากมายที่ผู้คนมีกับประสบการณ์การซื้อรถยนต์ “คิดว่าใจฉันฟุ้งซ่าน” เขียน Joe Bruzekบรรณาธิการบริหารแผนกบรรณาธิการของ Cars.com ในบทความที่บรรยายการผจญภัยเสมือนจริงของเขาในการซื้อ Volkswagen Atlas จากตัวแทนจำหน่ายนอกรัฐ จากประสบการณ์ทั้งหมด "ฉันรู้สึกแย่" ตั้งแต่การเจรจาราคาทางอีเมลกับตัวแทนฝ่ายขายที่ง่ายดาย ไปจนถึงการรับรถที่ฆ่าเชื้อและหุ้มด้วยพลาสติก บางทีอาจเป็นส่วนที่ดีที่สุด: ไม่ต้องใช้เวลาหลายชั่วโมงที่ตัวแทนจำหน่ายเพื่อรอผู้จัดการฝ่ายการเงิน—เป็นการรบกวนผู้ซื้อโดยเฉพาะ

ผู้บริโภคต้องการสิ่งเหล่านี้มาหลายปีแล้ว “แต่อุตสาหกรรมนี้ไม่เต็มใจ” Petusky กล่าว “ปี 2020 ผลักดันเรา” จากการสำรวจของ Cox อีกฉบับหนึ่งระบุว่า 64% ของผู้บริโภคต้องการทำการซื้อแบบดิจิทัลมากขึ้น และ 76% เปิดรับแนวคิดในการซื้อรถยนต์ทางออนไลน์โดยสมบูรณ์ ในขณะเดียวกัน 80% ของตัวแทนจำหน่ายของ Cox กล่าวว่าพวกเขาวางแผนที่จะรักษาและ/หรือเพิ่มบริการดิจิทัลของตน โดยคาดการณ์ว่าภายในปี 2025 นักช็อปสี่ใน 10 คนจะซื้อรถออนไลน์ทั้งหมด

เป็นไปได้ว่าความกระตือรือร้นบางอย่างอาจลดลงหากไดรฟ์ทดสอบที่บ้านหรือนโยบายคืนสินค้าอีกต่อไป แต่ไม่มากนัก Petusky คิดว่า: “ถ้าคุณสามารถจัดหาบ้านออนไลน์ได้ ทำไมคุณไม่ควรซื้อรถในฝันของคุณจากโซฟา”

อีคอมเมิร์ซและร้านค้าออนไลน์

อีคอมเมิร์ซก้าวกระโดดไปข้างหน้าในการระบาดใหญ่ จากการวิจัยของ Rakuten แอพที่ให้เงินคืนเมื่อซื้อสินค้าทางดิจิทัล 66% ของ ผู้บริโภคใช้จ่ายออนไลน์เพิ่มขึ้นในช่วงการแพร่ระบาด และมูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ยเพิ่มขึ้น 20% เป็น 40% พูดว่า Kristen Gall, ประธานของ Rakuten Rewards

ด้วยการปิดหรือปิดร้านค้าจริง ผู้ค้าปลีกประเภทใหม่เริ่มขายหรือเพิ่มสถานะ: โดยเฉพาะอย่างยิ่ง Gall เป็นความสำเร็จของแบรนด์อิสระเล็กๆ ที่นำเสนอผลิตภัณฑ์ของตนต่อผู้บริโภคโดยตรง เช่น ช่างทำรองเท้า เอ็ม Gemi ผู้ผลิตแว่นตา Warby Parker นักขายเสื้อผ้า The Real Real ที่นอน Casper และบริการจัดส่งอาหาร

คนรุ่นใหม่เริ่มซื้อของออนไลน์ เพราะความจำเป็นแต่ก็ดำเนินไปด้วยความเพลิดเพลิน ในรายงาน The State of Consumer Behavior 2021 ของ Raydiant มีเพียง 46% ของผู้ตอบแบบสำรวจที่ระบุว่าเลือกแล้ว ชอบซื้อของด้วยตัวเองมากกว่าออนไลน์—ลดลง 9% จากรายงานปี 2020 ของผู้สร้างแพลตฟอร์มการจัดการการค้าปลีก

ถึงกระนั้น รายงานการเสียชีวิตของร้านค้าที่มีอิฐและปูนก็อาจจะเกินจริงไปมาก ในขณะที่อีคอมเมิร์ซพุ่งสูงขึ้นอย่างแน่นอนในเดือนเมษายน 2020 ซึ่งคิดเป็น 21% ของยอดค้าปลีกทั้งหมดในสหรัฐ แต่ก็ลดลงเหลือ 17.5% ในเดือนมิถุนายน และภายในเดือนกุมภาพันธ์ 2564 ยอดค้าปลีกลดลงเหลือ 15% ซึ่งสูงกว่าช่วงก่อนการระบาดใหญ่เพียง 2.5% Katherine Cullenผู้อำนวยการอาวุโสฝ่ายอุตสาหกรรมและข้อมูลเชิงลึกของผู้บริโภคของ National Retail Federation ยิ่งไปกว่านั้น 79% ของผู้บริโภคในสหรัฐฯ กล่าวว่าพวกเขาพลาดปฏิสัมพันธ์ทางสังคมของหน้าร้านจริงในช่วงล็อกดาวน์ ตามรายงานของบริษัทวิจัย GlobalData

ร้านขายอิฐและปูน

เมื่อคุณเดินเข้าไปในร้านวันนี้ ประสบการณ์การช็อปปิ้งจะแตกต่างออกไปเล็กน้อย แม้ว่าศูนย์ควบคุมและป้องกันโรคจะลดข้อจำกัดในการสวมหน้ากากสำหรับบุคคลและ การชุมนุมในช่วงกลางเดือนพฤษภาคม หลายรัฐและเมืองต่างๆ ต้องการให้ผู้ค้าปลีกรักษาระยะห่างทางสังคมและสุขอนามัย โปรโตคอล ในหมู่พวกเขา:

• จำกัดจำนวนลูกค้าภายในต่อครั้ง
• การจำกัดการ walk-in ทำให้ลูกค้าทำการนัดหมายก่อน
• ตรวจวัดอุณหภูมิที่ประตู
• ให้พนักงานและลูกค้าสวมหน้ากากอนามัย ไม่รับผู้ที่ไม่เข้า...
• เจลล้างมือทั่วร้าน
• กั้นบริเวณที่นั่งเล่นหรือห้องลองเสื้อผ้าอื่นๆ
• ทำความสะอาดพื้นผิวที่มีการสัมผัสสูงเป็นประจำ
• พลาสติกกั้นรอบเคาน์เตอร์ชำระเงิน
• การรับบุตรบุญธรรม การชำระเงินแบบไม่ต้องสัมผัส วิธีการ

ยกเว้นการชำระเงินแบบไม่ต้องสัมผัส ซึ่งได้รับความนิยมอยู่แล้วก่อนเกิดโควิด-19 ข้อจำกัดเหล่านี้ไม่น่าจะคงอยู่ พวกเขาทั้งหมด “น่ารำคาญและนอกจากการแพร่ระบาดแล้ว พวกมันไม่มีจุดประสงค์ที่แท้จริง”. กล่าว นีล ซอนเดอร์สกรรมการผู้จัดการและนักวิเคราะห์การค้าปลีกที่ GlobalData

แนวทางหลายช่องทาง

สิ่งที่น่าจะคงอยู่คือสิ่งที่ GlobalData เรียกว่า "หลายช่องทาง": การผสมผสานของการค้าปลีกอิฐและปูนและการค้าปลีกออนไลน์ ผู้ค้าปลีกเริ่มฉลาดขึ้นเกี่ยวกับการใช้เทคโนโลยีของตน โดยใช้วิธีดังกล่าวเพื่อมอบประสบการณ์การช็อปปิ้งส่วนตัวและเสมือนจริงที่ดีที่สุด

นวัตกรรมหลักอย่างหนึ่งคือการคลิกและรวบรวม: ลูกค้าทำการซื้อทางออนไลน์แต่ไปรับที่ร้านหรือริมทาง ในขณะที่แบรนด์ใหญ่บางแบรนด์ได้ให้บริการ "ค้นหาที่ร้านใกล้คุณ" แล้ว คลิกและรวบรวมที่เบ่งบานในช่วงการแพร่ระบาด และมันก็ ดูเหมือนว่าจะมีอำนาจอยู่ได้: 68% ของผู้ซื้อในสหรัฐฯกล่าวว่าพวกเขาจะใช้ประโยชน์จากสิ่งอำนวยความสะดวกในการเก็บรวบรวมริมทางที่ขับรถมากขึ้นที่ ร้านค้าในอนาคต และเกือบ 60% กล่าวว่าพวกเขาจะใช้ประโยชน์จากการเก็บรวบรวมจากบริการภายในร้านมากขึ้น ตามข้อมูลจาก GlobalData's สำรวจ. ร้านค้าอื่นๆ ให้บริการจัดส่งในวันถัดไปหรือในวันเดียวกันหลังจากที่คุณสั่งซื้อทางออนไลน์ ตามคำกล่าวของ Cullen ผู้ค้าปลีกรายย่อยโดยเฉพาะอย่างยิ่งกล่าวว่าสิ่งนี้ช่วยให้พวกเขาสร้างความแตกต่างในตัวเอง

หากคุณไปที่ร้านไม่ได้ ร้านค้าสามารถมาหาคุณได้ผ่านเจ้าหน้าที่เสมือนหรือบริการนักช้อปส่วนบุคคล ตัวอย่างเช่น ที่ร้านค้าปลีก Saks Fifth Avenue และ Ralph Lauren ตัวแทนฝ่ายขายจะตั้งค่าการแชทด้วย Zoom กับลูกค้า แสดงสินค้าที่เลือกไว้ล่วงหน้าหรือทัวร์รอบสถานที่

นอกเหนือจากการพยายามปรับแต่งประสบการณ์เสมือนจริงแล้ว ผู้ค้าปลีกยังทำให้เว็บไซต์ของตนมีมนุษยธรรมอีกด้วย แชทสดกับตัวแทนจะกลายเป็นคุณสมบัติมาตรฐาน สิ่งที่พบได้บ่อยขึ้นเช่นกันคือเครื่องมือเสมือนจริงที่ให้คุณ "ใส่" เสื้อผ้าหรือ "วาง" เฟอร์นิเจอร์ในห้องของคุณ ตัวอย่างเช่น แบรนด์ความงาม Laura Mercier นำเสนอการลองบลัชออน ลิปสติก และอายแชโดว์ ดังนั้นคุณจึงสามารถ "ค้นหาเฉดสีที่สมบูรณ์แบบของคุณแบบเรียลไทม์"

สุดท้ายมีสิ่งจูงใจทางการเงิน: จัดส่งฟรีหรือเข้าร่วมบริการคืนเงินเช่น Rakuten Gall ได้เห็นร้านค้าเพิ่มเปอร์เซ็นต์การคืนเงินที่พวกเขาเสนอเพื่อแสวงหาลูกค้าเก่าหรือให้พวกเขาไปรับคำสั่งซื้อออนไลน์ในร้านค้า

อนาคตของการช้อปปิ้งในร้านค้า

ร้านค้าที่มีหน้าร้านจริงอาจต้องกลับมาอีกครั้ง จากการวิจัยของ GlobalData พบว่า 89% ของผู้บริหารการค้าปลีกในสหรัฐฯ กล่าวว่าหน้าร้านจริงจะช่วยเพิ่มยอดขายให้กับธุรกิจได้มากพอๆ กับที่เคยทำมาก่อนการแพร่ระบาด และในอีก 5 ปีข้างหน้า 87% กำลังวางแผนที่จะลงทุนเพิ่มในหลายช่องทาง เพื่อให้ออนไลน์และร้านค้าทำงานร่วมกันได้อย่างราบรื่น

สิทธิพิเศษบางอย่าง เช่น การจัดส่งฟรีหรือการจัดส่งในวันเดียวกัน อาจได้รับการปรับราคากลับเป็นค่าใช้จ่าย แต่มีแนวโน้มมากมาย เช่น การไม่ต้องสัมผัส จ่ายและรับริมทาง "เป็นประโยชน์สำหรับผู้ค้าปลีกด้วย" ซอนเดอร์สกล่าว ปรับปรุงประสิทธิภาพและลด ค่าใช้จ่าย. "ในกรณีที่มีสถานการณ์ที่เป็นประโยชน์ทั้งสองฝ่าย มีเหตุผลเพียงเล็กน้อยที่ผู้ค้าปลีกจะย้อนกลับนวัตกรรมที่พวกเขาวางไว้ในปีที่ผ่านมา" เขากล่าวเสริม

บรรทัดล่าง

ในปีเดียว วิธีที่ผู้คนซื้อของและจ่ายเงินสำหรับสิ่งต่างๆ เปลี่ยนไป—หรือดูเหมือนจะเปลี่ยนไป อันที่จริง มีแนวโน้มหลายอย่างเกิดขึ้นแล้วหรือกำลังพัฒนาก่อนเกิดโควิด-19 แต่พวกเขาได้รับการตัดสินใจอย่างแน่วแน่จากการระบาดใหญ่ ปลุกอุตสาหกรรมที่หลับใหลในกระบวนการนี้

การเปลี่ยนแปลงจะถาวรหรือไม่? มันยากที่จะพูด. แม้ว่าอีคอมเมิร์ซจะยึดที่มั่นยิ่งขึ้นไปอีกในบางวิธี แต่กิจกรรมสดและแบบตัวต่อตัวกลับถูกมองข้ามไปอย่างมาก เสมือนและของจริงน่าจะอยู่ร่วมกัน เสริมซึ่งกันและกันได้ดีขึ้นในอนาคต

การคาดการณ์การเปลี่ยนแปลงขั้นพื้นฐานในพฤติกรรมผู้บริโภคและวิธีการทำธุรกิจนั้นเป็นเรื่องที่ยุ่งยากอยู่เสมอ พูดได้อย่างปลอดภัยแม้ว่า Cullen ของ National Retail Federation กล่าวว่า "สิ่งที่เกี่ยวข้องกับความสะดวกสบายหรือที่ช่วยเพิ่มประสบการณ์การช็อปปิ้งจะมีพลังอยู่"