Hvordan forståelse af klientadfærd hjælper finansielle rådgivere

Adfærdsforskningsundersøgelser indikerer et forhold til penge og mængden af ​​aktiver individuelle investorer vælger at allokere til en finansiel rådgiver kan være stærkere påvirket af følelser og overbevisninger end rådgivere realisere.

Investopedia udforskede dette emne under et online-topmøde for finansielle rådgivere den 26. juli 2022. Investopedias chefredaktør Caleb Silver fik selskab af Lazetta Braxton og Peter Lazaroff, to af dette års top 100 finansielle rådgivere, og Laura Gregg, senior vicepræsident og direktør for praksisledelse og rådgiverforskning hos FlexShares ETF'er.

Brancheledere sluttede sig til Investopedia til et virtuelt topmøde den 26. juli 2022, hvor de undersøgte, hvordan undersøgelser om investoradfærd kan hjælpe finansielle rådgivere med at opbygge kundernes tillid og deres pengepung.

En nylig undersøgelse af FlexShares i samarbejde med forskere ved University of Chicago foreslog deltagende kunder med mellem $250.000 og $30 millioner i investerbare aktiver kunne segmenteres i fem typer profiler baseret på, hvordan deres følelser og overbevisninger drev adfærd i interaktion med rådgivere og allokering beslutninger.

At identificere og forstå klientens følelser kan være nøglen til at identificere og reagere på dem på måder, der understøtte yderligere udvikling af kunderelationer og tegnebogsandel - især i økonomiske perioder usikkerhed.

2022 har ikke været et let år for de amerikanske markeder, med S&P 500-indeks et fald på næsten 18 % indtil videre. Midt i den seneste markedsvolatilitet vælger mange finansielle rådgivere og deres kunder at vente.

"Vi forsøger at sætte forventninger om, at tab er normale," sagde Lazaroff, investeringsdirektør i Plancorp. Effektiv kundekommunikation hjælper dem med at forstå, at det at holde kurset ikke betyder at ignorere eller undlade at anerkende markedsbegivenheder. "Det handler om at skabe tillid til kunderne, så de ved, at der er en proces, og at du tænker tingene igennem," tilføjede han. "De vil gerne vide, at jeg har været opmærksom, at jeg ikke trækker noget ud af den blå luft."

Hvordan at studere klientadfærd kan hjælpe rådgivere med at øge tillid og tegnebogsandel

FlexShares-undersøgelsen viste, at forståelse af kundeprofiler – og hvordan de sandsynligvis vil reagere – kan hjælpe rådgivere med at identificere og skræddersy svar til klienters adfærdstendenser, opbygge dybere relationer og støtte dem til at vinde mere aktiver. Disse profiler var beskytteren, konkurrenten, indsamleren, verifikatoren og forenklingen i rækkefølge efter andelen af ​​aktiver investeret hos en rådgiver.

Simplifiers var de kunder, der foretrak at have en enkelt rådgiver, de stort set kunne uddelegere tilsyn med deres investeringer til, med over fire femtedele af deres aktiver investeret med en primær rådgiver. Derimod ville verifikatorer efterlade lidt over tre fjerdedele af deres aktiver hos deres rådgiver og stille mange spørgsmål og forvente, at rådgivere vinder deres tillid over tid. Samlere og konkurrenter vil typisk have flere rådgivere med en mindre andel af deres aktiver allokeret til en given rådgiver, hvilket fremmer konkurrencen om tegnebogsandel. Beskytterne var de mest risikovillige og meget skeptiske, med mindre end halvdelen af ​​deres aktiver betroet deres primære rådgiver.

Braxton og Lazaroff sagde, at selvom et flertal af deres kunder ville blive betragtet som forenklede under denne ramme, har det ikke altid været tilfældet. Braxton, co-CEO og medstifter af 2050 Wealth Partners, bemærkede, at mange af hendes kunder aldrig havde arbejdet med en finansiel rådgiver, før de kom til hendes firma.

”Vores model er partnerskab. Skal vi hjælpe investorer med at bevæge sig langs spektret? Absolut. Det er en rejse, og det giver forskellige personas mulighed for at komme ud og spille. Rejsen hjælper os med at få dem derhen, hvor de gerne vil være,” sagde hun. Den rejse kræver udvikling af dybere relationer og tillid og demonstration af merværdien af ​​holistisk planlægning, der giver mening for dem.

At kende disse kundeprofiler, og hvordan de sandsynligvis vil reagere, kan hjælpe rådgivere med at identificere og skræddersy svar på klienters adfærdstendenser, opbygning af dybere relationer og støtte dem til at vinde mere aktiver.

Gregg fortalte Investopedia, at i FlexShares' undersøgelse genkendte mange rådgivere ikke, hvilken persona deres kunder ville passe ind i. "Det var lidt bekymrende," sagde hun. "Hvis du ikke virkelig forstår dine kunders pengehistorie, deres forventninger og deres følelser, der driver adfærd, så er du ikke et sted, hvor du kan give dem den service og kundeoplevelse de brug for."

"Hver enkelt af disse personaer kan du helt sikkert opbygge tillid med, og efterhånden som du opbygger tillid, vil du få flere markeds- eller tegnebogsandele," tilføjede hun. "Kunder skal vide, at du er i det for dem."

Braxton gentog denne følelse. "Jeg har et motto - T.R.U.S.T. - Handel med ressourcer ved hjælp af bæredygtige sandheder. Det er forankret i ideen om, at kunderne giver os penge og tid, så de kan regne med os,” sagde hun. ”Vi skal give dem værdi, og gang på gang understrege, at de kan regne med os. Vi vil gerne være imødekommende og sårbare, så vi kan tjene deres interesser bedst.”

Den type klient, Lazaroff retter sig mod, har ændret sig over tid, mens han har udviklet sin praksis. Tidligere i sin karriere ville han oftere målrette sig mod samlere eller kunder med flere rådgivere og få flere aktiver med større erfaring. Det betød også at tilbyde gratis rådgivning, især tidligt i forholdet for at hjælpe med at opbygge tillid – en anden vigtig faktor i forbindelse med at skaffe og fastholde kunder.

"Jeg tror, ​​folk undervurderer at spille det lange spil," sagde Lazaroff. "Generelt spiller gode finansielle rådgivere virkelig det lange spil. Det vil hjælpe dig med at opbygge tillid og betale sig i det lange løb.”