Kezelje ügyfelei elvárásait

Az ügyfelek elvárásainak kezelése a pénzügyi tervezési üzletág egyik legnehezebb és gyakran frusztráló aspektusa. Bár sok ügyfél nagyon ésszerű lehet, ha pénzt veszít beruházások, változatlanul lesznek páran, akik eltökélt szándékaik, hogy telefonon, írásban vagy személyesen leeresztik csalódottságukat.

De van egy csomó dolog, ami tanácsadók segíthet megelőzni a legtöbb ilyen kitörést. Ez azáltal segít az ügyfeleknek, hogy elvárásokat teremtsenek a valóság határain belül. Szinte túl egyszerűnek hangzik, de amikor az ügyfelek jobban képzettek arról, hogy mit várhatnak el befektetéseiktől (és a velük való kapcsolattól) pénzügyi tervezők), kevésbé valószínű, hogy felháborodnának olyan dolgokon, amelyek a tervező hatáskörén kívül esnek. Ez a cikk segít megérteni, hogyan kezelheti ügyfelei elvárásait, és hogyan hozhatja ki a legtöbbet a velük való kapcsolatból.

Oktatás: Az első védelmi vonal

Pénzügyi tervezőként vagy tanácsadóként az első lépés bármilyen típusú befektetés előtt az ügyfél oktatása. Ez különösen akkor igaz, ha az ügyfél alig van kitéve a befektetéseknek.

Egyes ügyfelek igénybe vehetik az Ön szolgáltatásait, miután hallottak arról, hogy barátai vagy családtagjai hatalmas nyereséget aratnak egy bizonyos részvényből vagy más befektetésből. Sajnos az ilyen típusú ügyfelek nem tudnak a kockázatokat vagy az ellenük való esélyeket annak érdekében, hogy ugyanazt a nyereséget realizálják.

Ezért elengedhetetlen (és természetesen a jogi és bizalmi kötelessége), hogy reális perspektívát nyújtson az ügyfeleknek a kezdeti piaci teljesítmény alapján. Az a képesség, hogy meg tudja ítélni az adott ügyfél érzelmileg vállalható kockázatát, szintén fontos a különböző típusú befektetésekhez kapcsolódó különböző kockázati szintek magyarázatakor. A pszichológiai pénzügyi profil segíthet abban, hogy legalább kezdetleges elképzelést nyújtson az ügyfelekről kockázattűrés.

Tartsa perspektívát

Az ügyfelek számára az egyik legnehezebben elmagyarázható dolog az, hogy a befektetési teljesítmény szinte mindig relatív, különösen akkor, ha/amikor az elvárásaik nem teljesülnek.

Amikor az ügyfelek elégedetlenek a visszatér a portfóliójukból származnak, emlékeztetni kell őket arra, hogyan teljesítenek portfólióik a teljes piacokhoz képest. Ha egy ügyfél eszközei 5% -kal nőnek egy év alatt, előfordulhat, hogy az ügyfél nem érzi úgy, hogy nagy növekedést ér el. De megütheti velük, ha rámutat arra, hogy a viszonyítási alap az indexek 5% -kal csökkentek ugyanebben az évben.

Mindaddig, amíg az ügyfél állománya jól vagy jobban teljesít, mint a piacok, szilárd védekezésben lesz része panaszaival szemben. Vagyis hacsak nem ígért nekik minimumot megtérülési ráta függetlenül attól, hogy mit csinálnak a piacok.

A portfólió gyenge teljesítménye

Ellentétben azzal a helyzettel, amikor az ügyfél portfóliója viszonylag jól teljesít, ha az ügyfél megtérülési rátája elmarad a piacokon, képesnek kell lennie arra, hogy jó magyarázatot adjon.

Párosítsa az ügyfél befektetési teljesítményét a kapcsolata elején megadott célokkal. Ha a portfólió elegendő ütemben növekszik e célok eléréséhez, akkor a külső piaci teljesítmény gyakorlati szempontból lényegtelen.

Nem vagy egyedül ezzel az egésszel. Számtalan tanácsadó élt át hasonló helyzeteket. A kilencvenes évek végén volt néhány tanácsadó, aki nem ugrott be dotcom szekér. Ebből kifolyólag ezeknek a tervezőknek folyamatosan magyarázniuk kellett az ügyfeleknek, hogy kockázati tűrésüknek megfelelően konzervatívabban fektettek be, mint a piacok.

Egyszer azt buborék 2000 elején felrobbantak, ugyanazok az ügyfelek megkönnyebbülést érezhettek volna amiatt, hogy vezetőik nem fektettek be ezekbe a "biztos" értékpapírokba. Lehet, hogy nem tapasztal ilyen érvényesítő eseményt, mint a technikai buborék robbanásszerűen, de ha az ügyfelek érdekeit tartja szem előtt, akkor nem okozhat nehézséget helyzeteik perspektívába helyezésében és elméjük megnyugvásában.

Egyéb elvárások kezelése

Míg a befektetési teljesítmény a fő terület, ahol az ügyfelek elvárásait kezelni kell, vannak más szolgáltatási területek is, ahol az ügyfelek képesek igény túl sok. Például azok az ügyfelek, akik nyugtalannak érzik magukat befektetési teljesítményük miatt, naponta többször is felhívhatják Önt, hogy megnézzék, állományuk emelkedik vagy csökken. Idegesek lehetnek, ha nem fogadja személyesen a hívásaikat, vagy azonnal visszahívja őket.

Fontos, hogy megfelelő határokat határozzon meg ügyfeleivel az általuk nyújtott szolgáltatások típusa és szintje tekintetében, majd ragaszkodjon hozzájuk. Nem számít, hogyan kap kompenzációt, a díjak hogy az ügyfeleit terheli, az Ön mércéje érték. Ennek ellenére sok ügyfél vagy semmit sem vár el, vagy nincs tisztában a kutatás, a profilalkotás és a portfóliótervezés által nyújtott előnyökkel. Ez a probléma szinte elkerülhetetlenül felmerül azoknál, akik kizárólag az ár alapján vásárolnak tanácsadót.

A kitartó hívó számára jó módja annak, hogy továbbítsa a lényeget, ha tudatja velük, hogy az ideje értékes, és szeretné, ha hogy azonos szintű szolgáltatást nyújtson minden ügyfelének. A legtöbb ügyfél, akiket érdemes megtartani, tiszteletben tartja ezt. Más ügyfelek rengeteg ingyenes szolgáltatást várhatnak el tőled, ha befektetnek, például ingyenes átfogó pénzügyi tervet vagy jövedelemadó készítmény. Ha külön díjakat számít fel ezekért a szolgáltatásokért, akkor meg kell követelnie az ügyféltől, hogy fizessen ezekért a szolgáltatásokért is. Ha nem, akkor kinyitja a kaput, hogy az összes többi ügyfele hasonló elbánást követelhessen.

Elengedni

Függetlenül attól, hogy hány szolgáltatást nyújt, mindig lesznek olyan ügyfelek, akik nagyobb bajba kerülnek, mint amennyit megérnek. Azoknak az ügyfeleknek, akik folyamatosan megpróbálják monopolizálni az idődet vagy erőforrásaidat, bizonyítaniuk kell, hogy képesek és fognak is megfelelő üzleti tevékenységet végezni, hogy igazolják erőfeszítéseidet.

Például engedékenyebb lehet az olyan ügyfelek folyamatos hívásai iránt, akiknek a hívásait portfólió 2 millió dollárt ér, mint egy ügyfél, akinek portfóliója 10.000 dollárt ér. Ha az ügyfél nem hajlandó megérteni a határait, akkor le kell választania az adott személlyel való kapcsolatát. Ez a típusú ügyfél jobban megfelelhet a kedvezményes bróker vagy más szolgáltatás, amelynek call centere van.

Alsó vonal

Bár mindig lesznek olyan ügyfelek, akiknek nem lehet elégedett, sok konfliktus és elégedetlenség elkerülhető az ügyfelek megfelelő oktatásával és reális célok kitűzésével. Továbbá, ha csak azt ígéri nekik, amit teljesíteni tud, akkor később nem lesz okuk kételkedni bennük. Ha proaktívan találkozik ügyfeleivel rendszeres időközönként, akkor ezt meg is tudja tenni.