Definitie van serviceondersteuning na verkoop

Wat is service na verkoop?

After-sales ondersteuning, ook wel after-sales service genoemd, is elke service die wordt verleend na een klant een product heeft gekocht. Aftersalesondersteuning kan worden geleverd door een detailhandelaar, fabrikant of een externe klantenservice of trainingsaanbieder. Typische voorbeelden van aftersalesservice zijn ondersteuning met betrekking tot garantieservice, training of reparatie en upgrades. Ondersteuning na verkoop kan ook worden beschouwd als onderdeel van het totaal van een bedrijf marketingstrategie. Sommige klanten zoeken misschien naar de producten van een bedrijf op basis van de aftersalesservice, bijvoorbeeld Best Buy Co.'s Geek Squad of Apple Inc.'s Apple Care.

Ondersteuning na verkoop begrijpen

After-sales ondersteuning helpt ervoor te zorgen dat een klant zoveel mogelijk gebruik en waarde uit zijn aankoop haalt. Dit kan training in bestaande functies of voorlichting over nieuwe toepassingen of mogelijkheden inhouden. De zakelijke redenering achter aftersalesondersteuning is dat het kan bijdragen aan: merkentrouw en herhalingsverkopen; gelukkigere klanten hebben de neiging om terugkerende klanten te creëren. Goede service na verkoop kan ook leiden tot positieve mond op mond voor een bedrijf. Slechte aftersalesondersteuning kan bedrijven ervan weerhouden een goede klanttevredenheid en dus groei te realiseren.

Voorbeelden van aftersalesondersteuning

Enkele voorbeelden van after-sales services zijn bedrijven die helpen bij het installatieproces (zoals computersoftware), het onderhouden van producten door middel van gratis of korting op service (olieverversing inbegrepen bij aankoop van een nieuwe auto of via een betaald serviceplan), of een duidelijk inruil- en retourbeleid en een klantenservice nummer. Enkele andere voorbeelden zijn:

Helpdesk en technische ondersteuningsdiensten

Dergelijke aftersalesondersteuning kan gratis zijn bij de aankoop van een artikel en kan ook worden verkocht als onderdeel van een uitgebreider serviceplan, zoals hoe Best Buy Co. de computergerelateerde service van Geek Squad verkoopt plannen. Service die wordt aangeboden via een help- of ondersteuningsdesk kan technische assistentie omvatten voor pc's, mobiele telefoons, software, machines en een verscheidenheid aan andere producten.

Realtime online ondersteuning

Realtime online ondersteuning omvat e-mail, chat, forums en een sociale media-interface (en monitoring) die helpt bij het reageren op openbare klachten en kritiek. Dit kan het afhandelen van retouren of reparaties omvatten.

Geautomatiseerde klantenservicelijnen

Geautomatiseerde klantenservicelijnen kunnen advies en oplossingen geven voor veelvoorkomende of zelfs complexere problemen en vragen. In plaats van meer menselijke klantenservicemedewerkers in dienst te nemen, stellen geautomatiseerde reacties en bots klanten doorgaans in staat om op elk moment eenvoudig toegang te krijgen tot ondersteuning, telefonisch of online.

Geautomatiseerde ondersteuningsbronnen

Dit kunnen gemakkelijk toegankelijke online oplossingen zijn met forums waar klanten kunnen communiceren met andere gebruikers of experts, vragen kunnen stellen of naar antwoorden kunnen zoeken.

Beste praktijken voor aftersalesondersteuning

Klanten die een slechte ervaring hebben met een product hebben meer mogelijkheden dan ooit om publiekelijk te klagen. Als zodanig moeten bedrijven proactief zijn in het bereiken van klanten nadat een aankoop is gedaan om ervoor te zorgen dat hun ervaring zo goed mogelijk is. Door klanten vroeg te bereiken, kunnen productretouren en openbare klachten worden voorkomen, wat kan leiden tot negatieve publieke percepties. Een dergelijke interactie moet ook aan de gang zijn en klanten de mogelijkheid bieden om hun beslissing om een ​​product te kopen te herbevestigen. Bedrijven moeten het ook gemakkelijk maken voor tevreden klanten om hun ervaringen met hun producten te delen, zoals de mogelijkheid bieden om reviews, ideeën en verhalen op sociale media te plaatsen.