Confiança: o ativo mais importante de um consultor

Os avanços tecnológicos e as regulamentações em evolução estão mudando o cenário de consultoria financeira, tornando-o mais importante do que nunca para conselheiros para se distinguir.

Enquanto os investidores procuram cada vez mais investimentos de baixo custo - 88% dos consultores recomendam fundos negociados em bolsa (ETFs) para seus clientes em 2017 - eles ainda valorizam consultoria financeira de alta qualidade.

A importância do relacionamento com o cliente

Um novo relatório da Vanguard destaca a importância da gestão de relacionamento para atrair e reter clientes em um espaço de consultoria em movimento.

“Há pressão para que os consultores mostrem seu valor fora do gerenciamento de portfólio tradicional”, disse Billy Lanter, consultor de investimentos fiduciários da Unified Trust Company em Lexington, Kentucky. “A experiência superior pela qual os clientes estão dispostos a pagar é um relacionamento pessoal com um consultor que não apenas entende seus objetivos, mas também administra seu portfólio de acordo com esses objetivos.”

No centro desta abordagem está um fator simples: Confiar em.

Como todo consultor sabe, as referências são críticas para o crescimento de uma base de clientes. Mais da metade dos clientes pesquisados ​​pela Vanguard encontraram seu conselheiro atual por meio de uma referência. O mesmo relatório descobriu que 94% dos investidores costumavam fazer uma indicação quando "confiavam muito" em seu consultor. Os clientes com altos níveis de confiança também tinham duas vezes mais probabilidade de oferecer uma referência, em comparação com aqueles que disseram ter uma confiança apenas moderada em seus conselheiros.

Por que confiar é importante

A confiança do cliente é multifacetada. A Vanguard descobriu que os clientes eram mais propensos a confiar em seus consultores quando acreditavam que suas necessidades funcionais, emocionais e éticas estavam sendo atendidas. Especificamente, os clientes eram mais propensos a confiar em um consultor que fazia o que eles diziam que iam fazer, agiu no melhor interesse do cliente e tomou decisões que permitiram ao cliente dormir bem noite.

Lanter diz que os clientes desenvolvem opiniões no início de seu relacionamento de consultoria: “Um telefonema ou e-mail que não é devolvido pode causar danos significativos.”

De acordo com Lanter, os consultores ilustram como agem no melhor interesse de seus clientes de forma tangível. “A confiança ética é como um sexto sentido - os clientes geralmente sabem quando algo não parece certo.” Ele defende abraçar um fiduciário relacionamento e não se esquivando de conversas difíceis quando necessário.

A confiança emocional é a mais impactante das três, mas também a mais difícil de capturar, diz Lanter. Ele diz construir um relacionamento e ser proativo em tempos de mercado volatilidade são tremendamente impactantes. “Os temores dos clientes são amenizados quando eles sabem que você entende seus objetivos, está gerenciando seu portfólio de acordo com esses objetivos e pode mostrar a eles que tudo está no caminho certo.”

Nick Holeman, planejador financeiro certificado e especialista em planejamento financeiro da Melhoramento, afirma que a transparência é fundamental para apoiar esses pilares de confiança. “A falta de clareza e a falta de transparência impedem os clientes de confiar plenamente que um consultor tem seus melhores interesses em mente”, diz ele. Os consultores financeiros online costumam transmitir informações com clareza por meio de interfaces digitais, enquanto os consultores precisam ser mais cuidadosos para serem claros ao trabalhar com clientes pessoalmente.

Cultivando a confiança do cliente

Para que os consultores nutram e aprofundem o relacionamento com os clientes, é essencial que eles entendam a base sobre a qual a confiança é construída. De acordo com a Vanguard, os consultores devem se concentrar em educar os clientes, administrando seu próprio tempo com eficiência, estruturando seus conselhos com os objetivos dos clientes em mente e se comunicando de forma eficaz.

“Uma boa comunicação exige que os consultores escutem mais do que falem”, diz Mike Costa, vice-presidente da Fiduciary Trust Company em Boston, Massachusetts. “Os consultores que são ouvintes eficazes podem identificar melhor os objetivos e preocupações de seus clientes e desenvolver soluções de planejamento e investimento sob medida para a situação única de cada cliente.”

Isso significa diminuir o ruído branco e focar no cliente, não necessariamente no que mercado está fazendo a qualquer momento, diz Lou Cannataro, sócio da Cannataro Park Avenue Financial em Nova York. Ele diz que os clientes só começam a se importar com o que você sabe quando percebem que você está sintonizado com o que eles precisam e desejam. “É quando a verdadeira comunicação começa.”

A gestão do tempo é igualmente crítica. A Vanguard descobriu que reduzir a quantidade de tempo gasto em pesquisas, diligência devida, e tarefas administrativas podem fornecer oportunidades de clientes com mais valor agregado para consultores.

“Os consultores devem se concentrar nas tarefas que são mais importantes para atingir os objetivos dos clientes, entregando valor ao cliente e fortalecendo o relacionamento com o cliente”, diz Costa. Traduzir a compreensão da situação, metas e objetivos pessoais do cliente em um plano abrangente acordado significa que "os consultores podem se alinhar melhor com os interesses dos clientes e concentrar seu tempo e atividades nas principais tarefas para alcançá-los planos. ”

Holeman defende monitorar como você gasta seu tempo e, em seguida, usar esses dados para descobrir ineficiências em sua rotina. Se o seu tempo é melhor gasto em gerenciamento de relacionamento ou prospecção do que em tarefas de back-end de escritório, por exemplo, ele sugere terceirizar o máximo possível desse trabalho.

Criar um calendário de serviço também pode ser útil, diz Lanter. Isso significa discutir com que frequência os clientes gostariam de se encontrar e quais tópicos eles gostariam de abordar cada vez que você se conectar. “Uma abordagem intencional para reuniões com o cliente pode manter você e o cliente focados nas coisas que são mais importantes para eles.”

The Bottom Line

Promover a confiança requer um investimento inicial de tempo. Mas os consultores podem colher substanciais retorna sobre esse investimento se isso levar a taxas de referência e retenção de clientes mais altas. A consistência é vital, diz Cannataro. “Você tem que ganhar continuamente a honra e o privilégio de trabalhar com seu cliente, nunca hesitando em cumprir o que prometeu e tem fornecido.”