6 Стратегії управління кризами для власників бізнесу

Великі чи малі, навіть найкраще керовані підприємства можуть опинитися в несподіванці криза зв’язків з громадськістю. Відкликання небезпечних або забруднених продуктів, судові позови про відповідальність за цивільні товари та інші непередбачені катастрофи можуть завдати шкоди продажам, результату та/або погано відбитися на імідж компанії.

Коли настає криза у зв’язках з громадськістю, першою реакцією генерального директора може бути занурення преси та відмова від коментарів. Експерти зі зв'язків з громадськістю, які успішно вирішували численні ситуації зі стратегіями управління кризовими ситуаціями, кажуть, що це неправильний спосіб вирішення проблеми. Вони закликають до протилежного - негайного і повного публічне розкриття інформації.

Ось шість методів управління кризовими ситуаціями, які допоможуть компанії успішно подолати та сприятливо їх вирішити.

1. Зустрічайте кризовий конфлікт

Хоча кожна криза матиме унікальні аспекти, є загальні принципи, які застосовуються до більшості з них. Якою б не була криза, засоби масової інформації та громадськість хочуть знати, що сталося. Ваші клієнти захочуть знати, чому це сталося і як це можна виправити, включаючи будь -яку можливу компенсацію за збитки чи незручності, які вони могли зазнати.

Керівний принцип вирішення таких криз - це говорити правду. Публічно повідомляйте лише те, що відомо, лише факти. Не робіть заяв, які передбачають, здогадуються або спекулюють на будь -якому аспекті кризи. Переконайтеся, що адвокат вивчає всі заяви перед звільненням.

2. Зверніться до ЗМІ

У більшості випадків, коли криза зв'язків з громадськістю зачіпає компанію, засоби масової інформації звертаються до генерального директора фірми, представника компанії або відділ зв’язків з громадськістю (якщо такий є) або якийсь член вищого керівництва. Репортери просять надати конкретні пояснення та заяви, які вони можуть навести у своїх звітах.

Позначте а кризовий менеджмент команди або окремої особи і направляти всі запити на інформацію до відповідного члена групи або представника.

Не дозволяйте нікому в компанії виступати зі ЗМІ. Внутрішню інформацію про кризу слід надавати лише команді з питань кризового управління та/або представнику, щоб гарантувати, що компанія говорить єдиним, послідовним голосом. Якщо мають бути розкриті технічні аспекти, слід призначити експерта у конкретній галузі для взаємодії зі ЗМІ.

Генеральний директор також може запропонувати ЗМІ інтерв'ю в режимі реального часу або записане, у якому даються відповіді на всі запитання. Пряма трансляція по телебаченню або поява в каналі соціальних мереж з запитаннями клієнтів - ще один ефективний засіб виходу з кризи. Також може знадобитися найняти фірму зі зв'язків з громадськістю або експерта -консультанта з питань техніки управління кризовими ситуаціями. Навіть якщо висвітлення у пресі велике, може також бути доцільним купувати рекламу в ефірі, Інтернеті та соціальних мережах, щоб допомогти подолати кризу.

3. Запропонуйте публічну заяву

Публічна заява також повинна містити, як проблема може вплинути на людей. Це буде полягати в інформуванні клієнтів, які, можливо, купили відкликаний, недосконалий або забруднений товар. У цих випадках компанія повинна надати повернення або заміну товару за однаковими цінами. Забруднений продукт слід утилізувати (у деяких випадках), а клієнтів, які придбали продукт, слід поінформувати про його ризики.

Звертаючись до громадськості та/або засобів масової інформації, подайте спокійне, співчутливе обличчя. Відмова від відповідальності або відповідальності за ситуацію породжує більшу ворожість клієнтів та громадськості. Майте на увазі, що цей підхід відрізняється від визнання відповідальність, юридичне питання, вирішене в суді: але знову ж таки, чіткі публічні заяви з адвокатом.

Підготовлений прес-реліз, створені власною компанією або зовнішньою компанією зі зв'язків з громадськістю чи засобами масової інформації, також можуть вирішувати кризу більш детально і детально, ніж публічна заява. У прес -релізі також може міститися обмін запитаннями та відповідями, передбачаючи те, що громадськість хотіла б знати про кризу. Одна з пропозицій полягає у використанні формату запитань та відповідей для надання загальної інформації короткими абзацами всього з одного -двох речень, яку легко читати та розуміти.

4. Зрозумійте будь -які потенційні юридичні проблеми

Юридичні питання слід обговорювати з адвокатом. Адвокати можуть вимагати від засобів масової інформації "без коментарів", доки юридичні аспекти кризи не будуть повністю зрозумілі та вирішені. Також можуть бути проблеми зі страхуванням, і адвокати повинні вивчити застосовні поліси.

Однак негативною стороною підходу "без коментарів" часто є посилення розслідування ЗМІ та негативний імідж у суспільстві. Якщо і коли криза призведе до подання цивільних позовів або навіть кримінального переслідування, відмова від коментарів компанії, на яку подається позов, матиме негативний вплив на присяжних.

5. Підтримайте своїх клієнтів

Постраждала компанія повинна очікувати, що клієнти будуть розгнівані та розчаровані. Це природні реакції, і якщо компанія діятиме відповідально, ці емоції з часом повинні згасати і бути замінені новою лояльністю до бренду.

Наприклад, клієнти можуть з’явитися в магазинах, вимагаючи повернути гроші відкликаний або несправний товар або за послуги, на які впливає. Компанія повинна негайно розпочати повну політику повернення коштів або заміни, щоб відновити доброзичливість серед клієнтів. Додатковий бонус для постраждалих клієнтів у вигляді подарункової картки або купона на знижку також допоможе відновити лояльність клієнтів.

Створення нової, більш всеосяжної гарантії продуктів та/або послуг може викликати довіру споживачів і навіть стимулювати більш енергійні продажі після кризи.

6. Створіть рекламну кампанію, привабливу для PR

Як тільки криза, здається, зменшується, компанія повинна розглянути коротку рекламну кампанію в цифрових або традиційних засобах масової інформації для подальшого поширення та посилення вашого повідомлення. Рекламне повідомлення PR також має бути розміщене на всіх доступних каналах цифрового вмісту.

Важливо відзначити в рекламі такі моменти:

• Політика компанії щодо повного відшкодування або заміни пошкодженого продукту
• Вжиті заходи для запобігання повторенню проблеми
• Нові гарантії
• Нові стимули (бонусні подарункові картки, знижки тощо) для повернення втраченого бізнесу
• Вибачення за будь -які незручності, спричинені кризою

Суть

Швидка, чесна, повна реакція на розкриття інформації, коли криза вражає компанію, - це найкращий спосіб контролю пошкодження, збереження довіри вашої клієнтської бази та мінімізації втрат продажів, що в більшості випадків так і є неминучий.

Зрештою, якщо принципи антикризового управління будуть впроваджені, продажі слід відновити разом із довірою, довірою споживачів та відновленням іміджу суспільства.