כיצד בנקים יכולים לשרת לקוחות עם מחסומי שפה

ברחבי ארצות הברית, מחסומי שפה עלולים להקשות על אנשים שאינם דוברי אנגלית לקבל גישה לשירותים בנקאיים, שיכולים לגרום לדברים כמו תשלום חשבונות וחיסכון כסף ליותר מאתגר. אחד מכל 12 אנשים בארה"ב דובר אנגלית מוגבלת בלבד וכיום הוא מטופל בצורה גרועה על ידי תעשיית הבנקאות.

יכולות להיות עלויות חמורות הקשורות בחוסר בנק חֶשְׁבּוֹן. ללא גישה לשירותים בנקאיים, זה יכול להיות הרבה יותר קשה לשלם חשבונות ולחסוך כסף. אבל יש גם עלויות לבנקים. בשנת 2021, הלשכה האמריקאית למפקד האוכלוסין דיווחה כי 67.2 מיליון אנשים בארה"ב (21.7% מהאוכלוסייה) דוברים שפה שאינה אנגלית בבית. לפיכך, הפיכת שירותים פיננסיים לזמינים לקהילות אלה אינה רק הדבר הנכון לעשות - זה יכול להיות גם רווחי לבנקים.

במאמר זה, נבחן מה הבנקים עושים כדי להתגבר על מחסומי שפה בבנקאות, וכיצד זה יכול להיות תועלת הדדית עבורם ועבור לקוחותיהם.

כיצד בנקים יכולים לעזור ללקוחות להתגבר על מחסומי שפה

ניתן להבין את ההשפעה של מחסומי שפה על הגישה של אנשים לשירותים פיננסיים על ידי הסתכלות על מספר האנשים בארה"ב שנמצאים ללא בנק- כלומר, שאין להם חשבון בנק. ארצית, לכ-4.5% מהאנשים לא היה חשבון בנק ב-2021. אבל השיעור עבור קהילות שבהן אנגלית אינה השפה הראשונה הוא הרבה יותר גבוה. לדוגמה, הנתונים הזמינים מראים כי בקרב משקי בית היספאניים, 8.4% אינם בנקים.

למרות שקשה למצוא נתונים השוואתיים, היקף הבעיה עשוי להיות מוצע גם על ידי כמה אנשים בארה"ב משתמשים באנגלית כשפה שנייה (לפחות). כמעט 22% מהאוכלוסייה מדברת שפה שאינה אנגלית בבית - זה 67.2 מיליון אנשים. רבים מהאנשים האלה, כמובן, שולטים באנגלית, אבל רבים לא. לאחד מכל 12 אנשים מעל גיל 5 יש שליטה מוגבלת באנגלית (LEP), כלומר הם דוברים אנגלית פחות מטוב.

ל בנקים, זה עשוי לייצג שוק עצום של לקוחות ללא שירות או חוסר שירות. במילים אחרות, בנקים שמסוגלים להתאים את השירותים שלהם כדי לעזור לשרת קהילות היסטוריות חסרות בנקאות לא רק זוכים לפרסום על מעשיהם אלא גם משיגים לקוחות שעוזרים להם שורה תחתונה. מוסד שתורם לצמיחה ולפיתוח של הלטינים וקהילות אחרות שאינן דוברות אנגלית ילידיות יוכל להתרחב ולהגדיל את עסקיו באופן משמעותי.

יוזמות חדשות

ישנם סימנים שמתגלים לכך שהבנקים החלו להכיר באפשרויות המסחריות הנלוות לפנות לקהילות מוחלשות.

לדוגמה, בשנת 2001, כאשר וולס פארגו החלה לקבל כרטיסי Matrícula Consular - תעודת זהות שהונפקה על ידי הקונסוליה המקסיקנית לאזרחים מקסיקנים המתגוררים מחוץ למקסיקו - כזיהוי כדי לפתוח חשבון ולהציע שירותים ממוקדים לאזורים המאוכלסים בעיקר על ידי מהגרים, הם פתחו יותר מ-400,000 חשבונות חדשים בשנתיים וחצי, עם ממוצע של 22,000 חשבונות חדשים. חוֹדֶשׁ.

דוגמה נוספת היא בנק מיטשל במילווקי, שפתח סניף בשם קרדינל בנק בבית ספר תיכון במילווקי עם 70% אוכלוסיית מהגרים לטיניים. הסניף, שהופעל על ידי תלמידי תיכון, הכניס הפקדות של 870,000 דולר והעניק יותר מ-200,000 דולר בהלוואות בתוך שלוש שנים. בנוסף לפתיחת הסניף באזור מצומצם, קרדינל בנק הציע תוכניות אוריינות פיננסית, עזר ללקוחות ללא מספרי תעודת זהות להגיש בקשה למס הכנסה (IRS) מספרי זיהוי אישיים של משלם מס (ITIN), והשתמש ב-Federal Deposit Insurance Corp. (FDIC) תוכנית Money Smart כדי לסייע בפיתוח מיומנויות כסף עבור תלמידים והוריהם.

גם ברמה הלאומית ננקטים צעדים. ה לשכת ההגנה הפיננסית לצרכן (CFPB) ניסתה להגביר את הגישה לשירותים פיננסיים עבור לקוחות בעלי שליטה מוגבלת באנגלית. ה-CFPB הגדיר מספר טלפון בטלפון (855) 411-2372 במפורש כדי לעזור ללקוחות ביותר מ-180 שפות, והוא מספק חומרים חינוכיים בחינם על בנקאות בעשרות שפות. משאבים אלה זמינים כאן.

העתיד

עם זאת, ברור גם שיש עוד דרך ארוכה לעבור בכל הנוגע להתגברות על מחסומי שפה בבנקאות.

הצעד הראשון הוא להכיר בכך שהתגברות על החסמים הללו דורשת יותר מסתם העסקת תמיכה רב לשונית וצוות סניף. גם אם בנקים מציעים פרטי חשבון בסיסיים או שירותי לקוחות במגוון שפות, ייתכן שגילויים פיננסיים ומסמכים כתובים לא יהיו זמינים בשפות אחרות מלבד אנגלית. בנוסף, זה יכול להיות מאבק עבור המהגרים האחרונים להתרגל לדרכים הייחודיות שבהן פועלים חשבונות בנק, השקעות ומוצרים פיננסיים אחרים בארה"ב.

עם זאת, מספר מדריכים מפורטים זמינים עבור בנקים המעוניינים לשפר את המעורבות שלהם עם קהילות שאינן דוברות אנגלית, וניתן לנקוט במספר צעדים מוגדרים היטב.

בנקים המעוניינים להרחיב את טווח ההגעה שלהם ללקוחות בעלי שליטה מוגבלת באנגלית יכולים לנקוט במספר צעדים כדי למשוך ולשמר אותם. אלו כוללים:

• שילוט בתוך הבנק, ושילוט מבורך במיוחד, זמין בשפה אחרת
• יצירה ושימוש בערוצים רב לשוניים מלבד סניפי בנק עצמאיים (כגון כספומטים)
• סקירת נתונים דמוגרפיים עבור שוק היעד שלהם כדי לזהות את צרכי השפה הנפוצים ביותר, ולאחר מכן פיתוח פתרונות בנקאיים סביב הצרכים הללו
• גיוס וגיוס עובדים הדוברים שפות מרובות ותמריץ עובדים קיימים ללמוד שפה שנייה
• קביעת מדיניות פרשנות והעסקת צוות תרגום ופרשנות ייעודי
• הטמעת מערכות לתרגום בכתב ובעל פה כדי להבטיח שהתקשורת עם לקוחות בעלי שליטה מוגבלת באנגלית תהיה מדויקת ועקבית ככל האפשר. זה כולל שימוש במילוני מונחים דו לשוניים כדי לשמור על עקביות בטרמינולוגיה בין התרגומים.
• הבטחת הצוות והקבלנים בעלי ההבנה השפה והתרבותית הדרושה כדי לשרת טוב יותר לקוחות בעלי שליטה מוגבלת בשפה האנגלית, כולל השלמת הכשרה ו/או הסמכה מיוחדת
• מציע שירותים רב לשוניים בטלפון, מקוון ועם בנקאות סלולרית
• פרסום בכלי תקשורת שאינם בשפה האנגלית
• מתן אפשרות לעולים חדשים לפתוח חשבונות עם הפקדות קטנות, ולהפוך אותם לקלים לגישה
• פרסום קבלת הכרטיסים הקונסולריים של Matrícula או דרכונים זרים כזיהוי לפתיחת חשבונות

כל היוזמות הללו נועדו להפוך את הבנקאות לפחות מכריעה עבור אנשים ששפתם הראשונה היא משהו אחר מאשר אנגלית.

בשורה התחתונה

לבנקים יש אחריות לספק שירותים ללקוחות, גם כאשר זה קשה יותר בגלל מחסום שפה. בנקים שלא יצליחו להרחיב את השירותים שלהם כדי לענות על הצרכים של הסובלים מהבנקאות, הולכים להפסיד הזדמנויות כלכליות משמעותיות בעשורים הקרובים.

ללקוחות המתמודדים עם מחסום שפה בבנקאות יש אפשרויות רבות שעומדות לרשותם כעת, וככל שהבנקים מגיעים כדי להכיר בכוח הכלכלי של לטינו וקהילות מהגרים אחרות, יהפכו הזדמנויות נוספות זמין.