כיצד COVID-19 שינה את התנהגות הקניות של הצרכנים

מגיפת COVID-19 השפיעה כמעט כל שלב בחיים האמריקאים, ושופינג אינו יוצא מן הכלל. הוא גרם לשינויים במה שאנו קונים, כיצד אנו קונים אותו וכיצד אנו משלמים עבורו.

הבה נבחן כמה תחומים בהם משבר הקורונה השפיע במיוחד: שיטות רכישה כגון קנה עכשיו, שלם מאוחר יותר (BNPL); קניית בית ומכונית; ופעולות החנויות הפיזיות והקשר שלהן עם מסחר אלקטרוני. נבחן את המגמות ונעריך את הסיכויים שנשארו, ונציין שינוי מהותי בהרגלי הקניות.

קנה עכשיו, שלם מאוחר יותר (BNPL)

BNPL הוא סוג של כלי מימון לטווח קצר המאפשר לצרכנים לבצע רכישות ולשלם עבורם בתשלומים, לרוב מבלי לגבות כל ריבית. אתה פונה בנקודת הקופה, ובדרך כלל אתה מאושר תוך שניות על ידי המלווה שהסוחר נרשם אליו. אשר, Afterpay, ו קלארנה הן חלק מחברות BNPL המובילות.

BNPL אינה חדשה-רבות מהחברות המציעות אותה קיימות מאז 2012-"אבל היא מתאימה במיוחד למסחר אלקטרוני", אומר.

טד רוסמן, אנליסט בכיר בתעשייה עבור Creditcards.com. זה בהחלט הרוויח מהעלייה הנגרמת על ידי מגפה ברכישה מקוונת: סקר במרץ 2021 שנערך בקרב 2,000 אמריקאים מצד העלייה, זרוע המחקר של השוטה מוטלי, מצאה כי 55.8% השתמשו בשירות BNPL, לעומת 37.65% ביולי 2020 - גידול של כמעט 50% בפחות מאחד שָׁנָה.

רוסמן אומר כי BNPL מציעה "שילוב מפתה של סיפוקים ומימון מיידי", מה שהופך אותו פופולרי במיוחד בקרב צרכנים צעירים בקבוצת הגיל הנחשקת בגילאי 18 עד 44 לגדול שיקול דעת לִקְנוֹת. "אם אתה מחלק אותו לתשלומים, זה מרגיש יותר זול", הוא ממשיך, אבל זה לא כרוך בחוב מאסיבי ומתמשך.

יקנה עכשיו, ישלם אחרון אחרון?

BNPL אכן נראה כאילו הוא כאן כדי להישאר. מי שמנסה את זה אוהב את זה. לקוחות חוזרים ושיעורי השימור שדווחו על ידי רבות מהחברות הם "גבוהים להפליא", כך עולה ממחקר BNPL נרחב של קבוצת סטרהווקר. בנוסף, 79% מהצרכנים ישתמשו בו לעתים קרובות יותר אם יותר סוחרים יציעו זאת, ו -83% היו רוצים שיותר סוחרים יעשו זאת.

הסוחרים, שמשלמים לחברות BNPL תשלום, גם "אוהבים את זה כי נראה שאנשים מוציאים יותר כשהם משתמשים ב- BNPL", אומר רוסמן. "זה גם מעודד אנשים לחזור לאתר הקמעונאי."

השאלה אם BNPL תתבסס כמו כרטיסי אשראי היא שאלה אחרת. כרגע הוא פורח ברכישות מקוונות, אך הצמיחה עלולה להאט ככל שאנשים חוזרים לבנים וטיח חנויות (בהן היא לרוב אינה מוצעת או נוחה לשימוש). הדו"ח של קבוצת סטרוהווקר גם מתווה ספקנות מסוימת לגבי BNPL בקרב צרכנים מבוגרים יותר ודאגה מנקודת רוויה בקרב צרכני דור המילניום ודור ה- Z שיכולים "להתחיל לראות באפליקציה החדשה המועילה שלהם כנצלנית וטורפת" - במיוחד אם יש עיתונות גרועה על אודות דמי תשלום מאוחר, ריביות בלתי צפויות, וכן דירוג אשראי נֵזֶק.

כמו כן, לדברי רוסמן וקבוצת סטרהווהקר, כאשר חברות בעלות עשרה זוגות מציעות שירותים כעת, יש יותר מדי מקום בחלל. בהתחשב בכך שהצרכנים אינם נאמנים לאף ספק BNPL מסוים, נראה כי הרעידה ניכרת, במיוחד מאז ש PayPal הצטרפה למערכה בשנת 2020 עם תוכנית Pay in 4 שלה.

קניית בית באינטרנט

רכישת מראה ביתי בלתי נראה - נשמע מטורף, לא? אבל בשנת המגיפה של 2020, זה קרה הרבה. כ -63% מרוכשי הדירות הציעו הצעה למגורים שמעולם לא העיפו עליהם עיניים, כך עולה מסקר של תיווך הנדל"ן המקוון Redfin. בנובמבר 2019 רק 32% עשו זאת.

במשך שנים, עם הופעת הציבור שירותי רישום מרובים ומאגרי נדל"ן כמו StreetEasy, אנשים הסתכלו על בתים באינטרנט. אולם כעת הם גם קונים אותם ברשת כשלב אחרון בוירטואלי מואץ ומשופר תהליך שנובע ממחסומים הנגרמים על ידי COVID-19, מגבלות נסיעות, פרוטוקולי בריאות ומלאי מחסור.

"לפני המגיפה, [מכירה בלתי נראית] הייתה סיפור אנקדוטי מעניין שקרה מדי פעם-אפילו לא עקבנו אחריו כי זה היה כל כך נדיר", אומר ריאן שלייס, סגן נשיא בכיר למחקר וניתוח ב- The Corcoran Group, חברת נדל"ן בניו יורק. אבל בשנה האחרונה Corcoran Sunshine, חטיבת הנכסים החדשים שלה, ביצעה 50 עסקאות "וירטואליות לגמרי", כ -10% מכלל העסקאות השנתיות שלה. וכמעט כל העסקאות של החברה החלו בדיגיטל, אומר שלייס - כמו למשל עם לקוח שעושה סיור וירטואלי בנכס.

שיפורים ויזואליים כאלה הם הנורמה החדשה בתחום הנדל"ן למגורים כעת ומהווים חלק מכריע בסיוע למכירות מקוונות. החידושים כוללים:

• הדרכות תלת-ממדיות המובילות אותך חדר אחר חדר דרך המגורים (הצפיות החודשיות בסיורים וירטואליים אלה גדלו ב- 665% ב- Redfin.com מאז המגיפה, כך אומרת החברה).
• קטעי וידאו של הנכס, עם תכונות קולנועיות כגון מחבתות איטיות או תצוגות מואצות מהיום ללילה
• צילומי מזל"ט שמראים את הנוף מלמעלה והשכונה שמסביב
• בתים וירטואליים פתוחים באמצעות Zoom או Facetime עם סוכן שחוצה כל סנטימטר של הנכס, אפילו שוטף שירותים או נוסע בשכונה.
• בימוי וירטואלי המציג חדרים עם ריהוט ובלי ריהוט
• פיתוח ואופטימיזציה של תמונות לאפליקציות וערוצים ברשתות חברתיות

רבות מהתכונות הללו הוצגו ברישומים בעבר, במיוחד לבתי יוקרה, אך נוכחותן עלתה באופן דרמטי בשנת 2020 - ובכל מחיר. עבור הרישומים בניו יורק בניו יורק, סיורים וירטואליים/ווידיאו של בתים למכירה הוכפלו, מ -8.7% מהרישומים בשנת 2019 ל -17.6% בשנת 2020; עבור השכירות, הם זינקו מ -0.6% ל -6.7% משנה לשנה, אמרה החברה ל- Investopedia בדוא"ל.

קורקורן עברה מהר לשדרג את האתר שלה בדרכים אחרות: "איקונוגרפיה ספציפית מסומנת ברישומים עם טיולים וירטואליים או תלת מימד, ואנו בנוסף הוסיפה פונקציונליות... המאפשרת לצרכנים לחפש סיורים וירטואליים בכל האזורים שלנו בלחיצת a בלבד לַחְצָן. לבסוף, איפשרנו לסוכנים במהירות לתזמן מרחוק בית וירטואלי מרחוק ", אומר סגן נשיא תמיכת מוצר וטכנולוגיה אליסנדה הריאנטו.

זה עוזר שאפשר גם דיגיטציה של היבטים משפטיים וכלכליים שונים של עסקאות. אנשים יכולים להגיש בקשה למשכנתאות או למימון אחר באמצעות מלווים מקוונים כגון QuickenLoans או Rocket Mortgage. הם יכולים לספק מקדמות או כסף מפתח באמצעות בנקאות או אפליקציות להעברת כספים כגון Venmo ו- Zelle, והם יכולים לחתום על חוזים באמצעות שירותים כגון DocuSign. מספר מדינות אימצו אמצעי חירום במהלך מגפת COVID-19 המאפשרות סגירה מרחוק או אישורים נוטריוניים ול -29 מדינות יש כיום חוקי נוטריון מקוונים מרוחקים על הספרים.

התחזית לקניית בית באינטרנט

האם רכישת דירה מקוונת כאן כדי להישאר? כמה היבטים של זה בהחלט הם - כמו התכונות החזותיות המהממות. ברגע שאנשים הצליחו לצפות לאלה, קשה לחזור לתמונות הסטילס המעוטרות ולתמונות המתוחות בעליל של פעם. צפייה בבתי מגורים למעשה יכולה גם לחסוך זמן משמעותי, כפי שמציין שלייס.

למעשה, כל תהליך חיפוש הבית בממוצע היה שמונה שבועות בשנת 2020, לעומת 10 השבועות בממוצע בחמש השנים הקודמות, על פי ברנדי סנודן, מנהל האיגוד הלאומי למתווכים במחקר סקר חברים וצרכנים. נראה כי הגישה המקוונת לייעול מתאימה לאנשים, היא מוסיפה. לקוחות אוהבים להיות מסוגלים למצוא את כל מה שעומד לרשותם - במקום לחכות לסוכן שיביא להם אפשרויות נוספות - ולנוע במהירות אם הם רואים בית שהם רוצים.

ובכל זאת, ראיית הדברים באופן אישי נשארת חשובה. ברדפין הבקשות לצפייה בצ'אט עם סוכן עלו לשליש מכל הסיורים בתחילת מגיפה, אך מאז הם התדרדרו ל -10% (אם כי גבוהים משמעותית מ -1% שהם ייצגו ב ימים לפני וירוס).

וכנראה יהיה גיבוי ברכישה בפועל. התופעה שאינה נראית לעין נבעה מהחידה הייחודית של אנשים שיש להם צורך או "הדחף לזוז - במיוחד מכיוון שהם יכולים לעבוד מרחוק - מכיוון שקשה יותר לנסוע ולחפש ", אומר צ'יף רדפין כַּלכָּלָן דריל פיירווטר. ככל שהמגיפה הולכת ומתרחקת, כך גם הבעיה תתגבר. בסוף 2020, היא ניבאה שרוב הרוכשים של 2021 יציעו הצעה לפני שידרוכו רגל בבית. כעת, היא סבורת כי סביר יותר ש"הצעות שאינן נראות יירדו לאחור, קרוב יותר ל -48% מכלל רוכשי הדירות ".

קניית רכב באינטרנט

גיליון אפריל 2019 של Dismal Science, פרסום עסקי של העיתונאות לתואר שני באוניברסיטת סיטי בניו יורק בית הספר, ניהל סיפור שכותרתו "רכישת רכב באינטרנט... נשאר מציאות רחוקה". איזה הבדל שנת מגפה עושה.

רכישת מכוניות מקוונות היא מגמה מואצת. אין ספק שאנשים חקרו דיגיטלית את גלגלי החלומות שלהם במשך זמן מה, אך הרכישות בפועל היו יותר מחוז שוק המכוניות המשומשות. לא עוד. המכירות המקוונות עלו לרמות חסרות תקדים, על פי חדשות רכב, ו -30% ממכירות המכוניות החדשות הושלמו באינטרנט, לעומת 2% בלבד בשנת 2019, על פי הייעוץ הקמעונאי לרכב Haig Partners, כפי שדווח ב- ABC News.

ההבדל - והעניין הגדול - הוא בסוכנויות הרכב. בשנת 2020 אימצו הדינוזאורים הקמעונאים הוותיקים את הטכנולוגיה הדיגיטלית. בסקר שנערך בינואר 2021 על ידי Cox Automotive, 69% מהסוחרים שנסקרו אמרו כי הוסיפו כלי קמעונאות מקוונים בשנה האחרונה - כל שכן טוב יותר להתמודד הן עם האילוצים של המגיפה והן עם ספקי מכוניות מתקדמים בהייטק כמו טסלה ורשת CarSaver של וולמארט. בשנת 2020 סיפקה קוקס עצמה לסוכנויות שלה חבילה של שירותי דילר הבית כדי לנווט את חווית רכישת הרכב אל המאה ה -21. כ -13,000 סוחרים נרשמו לכך, אומר מנהל בכיר במחקר קוקוס רכב רייצ'ל פטוסקי—4,000 מהם בימים הראשונים.

מה כוללת החוויה המקוונת? בדומה לנדל"ן, אתרים ורישומים אוטומטיים מציגים כעת תמונות טובות ואיכותיות יותר. יש צ'אטים חיים וכרטיסי ייעוץ מומחים. יותר ויותר נפוצים מסתובבים בווידיאו של הרכב-הן מוקלטים מראש והן חיים-בהם נציג חמוש בטאבלט מטפס פנימה והחוצה מהמכונית תוך הדגשת תכונות ובעט בצמיגים. משא ומתן על המחיר, שיפור האפשרויות והתוספות, הגשת בקשה למימון, הערכת ערך טרייד אין של ישן מכוניות, ושאר הניירת יכולה להסתיים גם באופן וירטואלי, מבלי שהלקוח אי פעם ידרוך אולם תצוגה. לבסוף, ניתן להעביר את המכונית ישירות עד הבית.

זו גם לא חייבת להיות קניה בלתי נראית. קמט חדש נוסף הוא נסיעת הבדיקה בבית: נמסר לך דגם בודק שתוכל לנסות במשך 24 שעות לפחות. תמריצים אחרים "להפיג חששות לרכישה מקוונת" כוללים תקופות אחריות מורחבות ותקופות החזר אחריות להחזר כספי ארוך יותר-לפעמים עד 30 יום, אומר פטוסקי.

התחזית לרכישת מכוניות מקוונות

העתיד של רכישת מכוניות מקוונת נראה בהיר. זה מבטל הרבה מהטרדות שאנשים היו עם חווית הרכישה האוטומטית. "קח את דעתי המום", כותב ג'ו ברוזק, עורך מנהל מחלקת המערכת של Cars.com, במאמר המתאר את הרפתקתו הווירטואלית ברכישת פולקסווגן אטלס מסוחר מחוץ למדינה. "התקלקלתי" מכל החוויה, מהמשא ומתן על מחירים נוחים בדואר אלקטרוני עם נציג המכירות ועד איסוף הרכב המחוטא והעטוף בפלסטיק. אולי החלק הטוב ביותר: לא צריך לבלות שעות בסוכנות בהמתנה למנהל הכספים - כוס חיות מחמד מסוימת של קונים.

הצרכנים רצו הרבה דברים אלה במשך שנים, "אבל התעשייה לא נרתעה", אומר פטוסקי. "2020 נתנה לנו דחיפה." על פי סקר אחר של קוקס, 64% מהצרכנים רוצים להשלים יותר מהקניות שלהם באופן דיגיטלי, ו -76% פתוחים לרעיון של רכישת רכב באופן מקוון לחלוטין. בינתיים, 80% מסוחרי קוקס אומרים שהם מתכננים לשמור ו/או להגדיל את השירותים הדיגיטליים שלהם, ומנבאים שעד שנת 2025, ארבעה מתוך עשרה קונים ירכשו את מכוניתם באופן מקוון לחלוטין.

יתכן והתלהבות מסוימת עלולה להיעלם אם נסיעות הבדיקה בבית או מדיניות החזרה ארוכה יותר. אבל לא הרבה, פטוסקי חושב: "אם אתה יכול לממן בית באינטרנט, למה שלא תקנה את מכונית חלומותיך מהספה שלך?"

מסחר אלקטרוני וחנויות מקוונות

המסחר האלקטרוני זינק קדימה במגיפה. על פי מחקר של Rakuten, האפליקציה שמציעה החזר כספי ברכישות דיגיטליות, 66% ממנה הצרכנים הגדילו את ההוצאה המקוונת שלהם במהלך המגיפה, ושווי ההזמנה הממוצע עלה ל -20% 40%, אומר קריסטן גל, נשיא Rakuten Rewards.

עם חנויות פיזיות סגורות או מחוץ לתחום, סוגים חדשים של קמעונאים החלו למכור או להגביר את הנוכחות שלהם: במיוחד ראוי לציון, אומר גאל, היה ההצלחה של מותגים קטנים ועצמאיים המציעים את מוצריהם ישירות לצרכנים - כגון הסנדלר מ. ג'מי, יצרנית המשקפיים וורבי פארקר, בגדי מכירה חוזרת The Real Real, מזרון מזבל ושירותי משלוחי מזון.

דורות חדשים של אנשים התחילו לקנות באינטרנט מתוך הכרח אך המשיך מתוך הנאה. בדו"ח מצב ההתנהגות הצרכנית 2021 של ריידיאנט, רק 46% מהנשאלים אמרו כי בהתחשב בבחירה, הם מעדיפים לקנות באופן אישי ולא באינטרנט - ירידה של 9% מהדוח של בונה פלטפורמת הניהול הקמעונאי לשנת 2020.

ובכל זאת, הדיווחים על מותם של חנויות לבנים עשויים להיות מוגזמים מאוד. בעוד שהמסחר האלקטרוני בהחלט עלה באפריל 2020, המהווה 21% מכלל המכירות הקמעונאיות בארה"ב, הוא ירד ל -17.5% ביוני. ועד פברואר 2021 הוא ירד ל -15% ממכירות הקמעונאות - גבוה רק ב -2.5% מאשר לפני המגיפה קתרין קאלן, המנהל הבכיר של התאחדות הקמעונאות הלאומית ותובנות צרכנים. יתר על כן, 79% מהצרכנים בארה"ב אמרו שהם פספסו את האינטראקציה החברתית של חנויות פיזיות במהלך הנעילה, על פי דו"ח של חברת המחקר GlobalData.

חנויות לבנים ומלט

כשאתה נכנס לחנות היום, חווית הקנייה קצת שונה. למרות שהמרכזים לבקרת מחלות ומניעתן מקלים על מגבלות לבישת מסכות על אנשים ו התכנסויות החל מאמצע מאי, מדינות וערים רבות דורשות מהקמעונאים לשמור על התרחקות חברתית ותברואה פרוטוקולים. ביניהם:

• הגבלת מספר הלקוחות בפנים בכל עת
• הגבלת תוספות, הדורשות מהלקוחות לקבוע פגישות תחילה
• ביצוע בדיקות טמפרטורה ליד הדלת
• דרישה מהעובדים והלקוחות לחבוש מסכות וסירוב כניסה למי שלא
• חומרי חיטוי ידיים בכל מקום בחנות
• סגירת פינות ישיבה או כל חדר התאמה אחר
• ניקוי תכוף של משטחים בעלי מגע רב
• מחסומי פלסטיק סביב דלפקי הקופה
• מאמצת תשלום ללא מגע שיטות

למעט תשלום ללא מגע-שכבר נהיה פופולרי לפני COVID-19-סביר שההגבלות האלה לא יחזיקו מעמד. הם "כולם מעצבנים, ומחוץ למגיפה, אין להם שום מטרה אמיתית", אומר ניל סונדרס, מנכ"ל ואנליסט קמעונאי ב- GlobalData.

הגישה הרב -תיכונית

מה שעשוי להחזיק מעמד הוא מה ש- GlobalData מכנה "ריבוי ערוצים": מיזוג של קמעונאות לבנים ופחיות קמעונאיות מקוונות. קמעונאים מתחכמים יותר בשימוש שלהם בטכנולוגיה, ומפעילים אותה בדרכים לספק את מיטב חוויות הקניה האישיות והווירטואליות.

חידוש מרכזי אחד הוא קליק ואיסוף: לקוחות מבצעים רכישה מקוונת אך אוספים אותה בחנות או בשוליים. בעוד כמה מותגים גדולים כבר סיפקו שירותי "חנות בחנות הקרובה אליך", הקלק והאסוף פרח במהלך המגיפה, וזה קרה נראה שיש לו כוח להישאר: 68% מהקונים בארה"ב אומרים שהם הולכים להשתמש יותר במתקני איסוף המדרכה בשטח חנויות בעתיד, וכמעט 60% טוענים שהם ישתמשו יותר באוספים משירותי חנויות, על פי נתוני GlobalData סֶקֶר. חנויות אחרות מציעות משלוח למחרת או אפילו באותו היום לאחר שתזמין באינטרנט. לדברי קאלן, קמעונאים קטנים במיוחד אומרים שזה מאפשר להם להתמיין.

אם אינך יכול להגיע לחנות, החנות יכולה להגיע אליך - באמצעות שוער וירטואלי או שירותי קונים אישיים. בקמעונאים סאקס השדרה החמישית וראלף לורן, למשל, נציגי מכירות יקימו צ'אטים עם זום, שיראו להם סחורה שנבחרה מראש או יסיירו אותם ברחבי המקום.

במקביל לניסיון להתאים אישית את החוויה הווירטואלית, קמעונאים מאנישים גם את אתרי האינטרנט שלהם. צ'אטים חיים עם נציג הופכים לתכונה סטנדרטית. יותר ויותר נפוצים גם כלי מציאות מדומה המאפשרים לך "ללבוש" בגדים או "למקם" רהיטים בחדר שלך. מותג היופי לורה מרסייה, למשל, מציע ניסיון וירטואלי של סומק, שפתונים וצלליות, כך שתוכל "למצוא את הגוון המושלם שלך בזמן אמת".

לבסוף, ישנם תמריצים כספיים: משלוח חינם או השתתפות בשירותי החזר כספי כגון Rakuten. גאל ראתה את החנויות מגדילות את אחוז ההחזר הכספי שהן מציעות כדי לחזר אחרי לקוחות ותיקים או לגרום להן לבצע הזמנה מקוונת בחנות.

העתיד לקניות בחנות

מאופקים כפי שהיו, חנויות לבנים עשויות להגיע לקאמבק. על פי המחקר של GlobalData, 89% ממנהלי הקמעונאות בארה"ב אומרים שחנויות פיזיות יניבו לא פחות או יותר מכירות לעסק שלהן כפי שעשו לפני תחילת המגיפה. ובחמש השנים הבאות, 87% מתכננים להשקיע יותר הון בריבוי ערוצים, מה שמאפשר לאונליין ולחנויות לפעול בצורה חלקה יחד.

חלק מההטבות, כגון משלוח חינם או משלוח באותו היום, עשויות להיות מופחתות בעלות, אך הרבה מהטרנדים הללו, כגון ללא מגע. תשלום ואיסוף מדרכים, "למעשה מועילים גם לקמעונאים", אומר סונדרס, משפר את היעילות ומצמצם הוצאות. "היכן שיש מצב של win-win, אין סיבה שקמעונאים יחזירו את החידושים שהציבו בשנה האחרונה", הוא מוסיף.

בשורה התחתונה

בשנה אחת השינויים שאנשים קנו ושילמו עבור דברים השתנו - או שנראו כך. למעשה, טרנדים רבים כבר היו קיימים או מתפתחים לפני COVID-19, אך הם קיבלו דחיפה נחרצת עם המגיפה, והעירו כמה תעשיות מנומנמות בתהליך.

האם השינויים הם קבועים? קשה לומר. בעוד שהמסחר האלקטרוני מתבסס במובנים מסוימים אף יותר, פעילויות חיות ואישיות הוחמצו רבות. סביר להניח שהווירטואלי והממשי יתקיים יחד, וישלימו זה את זה טוב יותר בעתיד.

חיזוי שינויים מהותיים בהרגלי הצרכנים ובשיטות העסקים הוא תמיד מסובך. עם זאת, ניתן לומר בבטחה, כפי שציין קאלן של הפדרציה הקמעונאית הלאומית, "לכל מה שקשור לנוחות או שמשפר את חווית הקניה יהיה כוח להישאר".