הגדרת תמיכה בשירות לאחר המכירה
מהי תמיכת שירות לאחר המכירה?
תמיכה לאחר המכירה, המכונה לעתים שירות לאחר המכירה, היא כל שירות הניתן לאחר א צרכן רכשה מוצר. תמיכה לאחר המכירה עשויה להינתן על ידי קמעונאי, יצרן או ספק שירות לקוחות או ספק הדרכה של צד שלישי. בדרך כלל דוגמאות לשירות לאחר המכירה כוללות תמיכה בנוגע לשירות אחריות, הדרכה או תיקון ושדרוגים. תמיכה לאחר המכירה עשויה להיחשב גם כחלק מסך החברה אסטרטגית שיווק. חלק מהלקוחות עשויים לחפש מוצרי חברה המבוססים על שירות לאחר המכירה שלה, למשל, קבוצת החנונים של Best Buy Co. או Apple Care של Apple Inc.
תיקי המפתח
- שירות לאחר המכירה הוא כל תמיכה הניתנת ללקוח לאחר שהמוצר או השירות כבר נרכשו.
- חברות משתמשות בתמיכה לאחר המכירה כאסטרטגיה עסקית מכיוון שהיא בדרך כלל מובילה לשביעות רצון גבוהה יותר של לקוחות, נאמנות למותג ואפילו שיווק מפה לאוזן.
- דוגמאות לשירות לאחר המכירה כוללות שירות אחריות, הדרכה או תיקון של מוצר.
הבנת תמיכת שירות לאחר המכירה
תמיכה לאחר המכירה עוזרת להבטיח שלקוח יוציא כמה שיותר ערך ושווי מרכישתו. הדבר עשוי להיות כרוך בהכשרה על תכונות קיימות או חינוך לגבי שימושים או יכולות חדשות. ההיגיון העסקי שמאחורי התמיכה לאחר המכירה הוא שהיא יכולה לתרום לה
נאמנות למותג ו לחזור על מכירות; לקוחות מאושרים יותר נוטים ליצור לקוחות חוזרים. גם שירותים טובים לאחר המכירה יכולים לגרום לחיוב מפה לאוזן עבור חברה. תמיכה לקויה לאחר המכירה יכולה למנוע מחברות להשיג שיא טוב של שביעות רצון לקוחות ולכן צמיחה.2:09
קובץ פרטי לקוחות - CIF
דוגמאות לתמיכה לאחר המכירה
כמה דוגמאות לשירותים לאחר המכירה כוללים חברות המסייעות בתהליך ההתקנה (כגון תוכנת מחשב), אחזקת מוצרים באמצעות חינם או שירות בהנחה (החלפות שמן כלולות ברכישת רכב חדש או באמצעות תוכנית שירות בתשלום), או בעל מדיניות החלפה והחזרה ברורה ומתן שירות לקוחות מספר. כמה דוגמאות אחרות כוללות:
שירותי עזרה ושירותי תמיכה טכנית
תמיכה כזו לאחר המכירה עשויה לבוא בחינם עם רכישת פריט וייתכן שהיא תימכר גם במסגרת א תוכנית שירות מקיפה יותר, כמו למשל כיצד Best Buy Co. מוכרת שירות הקשור למחשב Geek Squad תוכניות. השירות המוצע באמצעות דלפק עזרה או תמיכה עשוי לכלול סיוע טכני למחשבים אישיים, טלפונים ניידים, תוכנות, מכונות ומגוון מוצרים אחרים.
תמיכה מקוונת בזמן אמת
תמיכה מקוונת בזמן אמת כוללת דוא"ל, צ'אט, פורומים וממשק (ומעקב) של מדיה חברתית המסייע במתן מענה לתלונות הציבור ולביקורת. זה עשוי לכלול טיפול בהחזרות או תיקונים.
קווי שירות אוטומטיים של לקוחות
קווי שירות אוטומטיים של לקוחות יכולים לתת ייעוץ ופתרונות לבעיות ולשאלות תכופות או אפילו מורכבות יותר. בדרך כלל, במקום להעסיק יותר נציגי שירות לקוחות אנושיים, תגובות אוטומטיות ובוטים מאפשרים ללקוחות לגשת בקלות לתמיכה בכל עת, בטלפון או באינטרנט.
משאבי תמיכה אוטומטיים
זה עשוי לכלול פתרונות מקוונים הנגישים וכוללים פורומים בהם לקוחות עשויים לקיים אינטראקציה עם משתמשים או מומחים אחרים, להעלות שאלות או לחפש תשובות.
שיטות עבודה מומלצות לאחר מכירה
ללקוחות שיש להם ניסיון רע עם מוצר יש יותר מקומות מאי פעם להתלונן בפומבי. ככזה, חברות צריכות להיות יזומות לפנות ללקוחות לאחר ביצוע רכישה על מנת להבטיח שהניסיון שלהן יהיה טוב ככל שניתן. הגעה מוקדמת ללקוחות יכולה להימנע מחזרת מוצרים ותלונות ציבוריות, מה שעלול להוביל לתפיסות ציבוריות שליליות. אינטראקציה כזו צריכה להיות מתמשכת, גם כן, ולתת ללקוחות את ההזדמנות לבטל מחדש את החלטתם לרכוש מוצר. חברות צריכות גם להקל על לקוחות מרוצים לחלוק את חוויותיהן עם המוצרים שלהן, כגון מתן הזדמנות לפרסם ביקורות, רעיונות וסיפורים ברשתות החברתיות.