ענייני שירות לקוחות טובים

מהו שירות לקוחות?

שירות לקוחות הוא אינטראקציה ישירה אחד על אחד בין צרכן המבצע רכישה לבין נציג החברה שמוכרת אותו. רוב הקמעונאים רואים באינטראקציה ישירה זו גורם קריטי להבטחת שביעות רצון הקונים ולעידוד עסקים חוזרים.

גם כיום, כאשר חלק ניכר מהטיפול בלקוחות מטופל על ידי מערכות שירות עצמי אוטומטיות, האפשרות לדבר עם בן אדם נתפסת כנדרשת עבור רוב העסקים. זה היבט מרכזי של משרת-מנהיגות.

הבנת שירות לקוחות

מאחורי הקלעים ברוב החברות עומדים אנשים שלעולם לא נפגשים או מברכים את האנשים שקונים את המוצרים שלהם. ה נציגי שירות לקוחות הם אלה שיש להם קשר ישיר עם הקונים. תפיסת הקונים את החברה והמוצר מעוצבת בחלקה מניסיונם בהתמודדות עם אותו אדם.

מסיבה זו, חברות רבות פועלות רבות על מנת להגדיל את רמות שביעות רצון הלקוחות שלהן.

עלות שביעות רצון הלקוח

במשך עשרות שנים, עסקים בתעשיות רבות ביקשו להפחית את עלויות כוח האדם על ידי אוטומציה של התהליכים שלהם עד כמה שניתן.

ב שירות לקוחות, שהובילה חברות רבות להטמיע מערכות מקוונות ובטלפון אשר עונות על כמה שאלות או פותרות כמה שיותר בעיות ללא נוכחות אנושית.

אך בסופו של דבר, ישנן בעיות שירות לקוחות שהאינטראקציה האנושית בהן היא הכרחית, ויוצרת יתרון תחרותי.

אמזון היא דוגמה לחברה שעושה כל שביכולתה על מנת להפוך אוטומציה לפעולה ענפה ומורכבת. הוא חייב, בהתחשב בכך שהיא סיפקה חמישה מיליארד חבילות לדלתות הלקוחות בשנת 2018, וזו רק הרכישות שביצעו חברי פריים.

עם זאת, אמזון עדיין מציעה שירות לקוחות 24 שעות ביממה בטלפון, בנוסף לשירותי דוא"ל וצ'אט חי.

רוב העסקים המצליחים מכירים בחשיבות מתן שירות לקוחות יוצא מן הכלל. אינטראקציה אדיבה ואמפתית עם נציג שירות לקוחות מוסמך יכולה להיות ההבדל בין אובדן או שמירה על לקוח.

מרכיבי מפתח לשירות לקוחות טוב

בעלי עסקים קטנים מצליחים להבין את הצורך בשירות לקוחות טוב באופן אינסטינקטיבי. עסקים גדולים לומדים את הנושא לעומק, ויש להם כמה מסקנות בסיסיות לגבי מרכיבי המפתח:

• תשומת לב בזמן לנושאים שהעלו לקוחות היא קריטית. דרישה מהלקוח להמתין בתור או לשבת בהמתנה מחמיצה אינטראקציה לפני שהיא מתחילה.
• שירות לקוחות צריך להיות תהליך חד-שלבי עבור הצרכן. אם לקוח מתקשר לקו סיוע, הנציג צריך בכל הזדמנות לעקוב אחר הבעיה עד לפתרון שלה.
• אם יש להעביר לקוח למחלקה אחרת, הנציג המקורי צריך לבצע מעקב עם הלקוח כדי לוודא שהבעיה נפתרה.

דרישות התפקיד של שירות לקוחות

מצופה הרבה מנציגי שירות לקוחות. עם זאת השכר עבור העבודה נמוך. השכר הממוצע בשנת 2018 עמד על כ -33,750 דולר, על פי נתוני הלשכה לסטטיסטיקה של העבודה.

כמה מציפיות התפקיד:

• נציגי שירות לקוחות חייבים להיות נגישים, בקיאים ואדיבים. הם דורשים כישורי האזנה מצוינים ונכונות לדבר באמצעות החלטה. הכשרה בפתרון קונפליקטים יכולה להועיל.
• כישורי דיבור חזקים חשובים. עבור צוות הטלפון, המשמעות היא דיבור ברור ואיטי תוך שמירה על התנהגות רגועה גם אם הלקוח לא.

שירות לקוחות אחריות מעסיק

ניהול לקוי יכול להכריע כל פעולת שירות לקוחות. כמה טיפים חשובים למנהלים:

• וודא שנציגי שירות הלקוחות שלך מעודכנים באופן מלא ויש להם את המידע העדכני ביותר ואת מוצרי החברה ומדיניותה.
• הערך מעת לעת את חווית שירות הלקוחות שאתה מספק כדי להבטיח שזהו נכס לחברה.
• שקול לערוך סקרים קבועים כדי לתת ללקוחות את ההזדמנות לתת משוב על השירות שהם מקבלים ולהציע תחומים לשיפור.

שימוש יעיל בשירותי הסלולר

בשנים האחרונות, לימודי שירות לקוחות התמקדו ביצירת המושלם ניסיון מקוון.

הגורם הראשון והקשה ביותר הוא ריבוי הערוצים. הלקוחות של היום מצפים לקבל שירות באמצעות כל אפליקציה או מכשיר שהם במקרה משתמשים בו כרגע. זה יכול להיות מכשיר נייד או מחשב נייד, אתר מדיה חברתית, אפליקציית טקסט או צ'אט חי.

שוב, הדגש היה על אריזת תוכן כיצד ומשאבים קשורים המיועדים לשירות עצמי. יותר ויותר ניתוח נתונים מתוחכם משמשים גם לזיהוי לקוחות לא מרוצים או מעורבות נמוכה.

אך, כמו תמיד, אפליקציות שירות הלקוחות היעילות ביותר צריכות לשלב מגע אנושי, ולו רק כמוצא אחרון.