מה עומד מול הלקוח?

מה עומד מול הלקוח?

תפקיד מול הלקוח הוא תפקיד הכרוך באינטראקציה ישירה או בתקשורת עם לקוח, לפעמים באופן אישי. פונקציות מול הלקוח חשובות ומשמשות אותם להבנת צרכי הלקוח או לפתרון בעיות של מחשב או תוכנה אוטומטית יתקשו יותר מדי לבצע.

לעתים מכונים עמדות מול לקוחות משרד קדמי, שאפשר לעמוד בניגוד אליו משרד אחורי תפקידים.

הבנה מול לקוחות

לאופן בו צוות מול הלקוח מגיב ללקוחות יכולה להיות השפעה ניכרת על מכירות הקמעונאיות, פעילות חוזרת והוצאות. לקוח שמאמין שהקשיבו לו, חושב שצריך מענה לצרכים שלו, ומרגיש שכן קיבלו עצות מועילות, עשוי להיות נוטה להשתמש שוב בעסק, אם לא להגדיל את גודלו והיקפו רכישות.

חברות עשויות להתאמץ במיוחד בבחירת העובדים למלא תפקידים מול לקוחות בהתחשב בהשפעה שיכולה להיות לאינטראקציות שלה עם לקוחות. חוויה לא מספקת במיקום קמעונאי או במסעדה יכולה לאלץ את הצרכן לבקר בעתיד במפעל מתחרה בתקווה לקבל שירות טוב יותר.

בהתאם לתעשייה ולתפקיד, צוות הלקוח של החברה עשוי להיות חלק מהעובדים בעלי השכר הגבוה ביותר או הנמוך ביותר. דוגמאות לאנשי מקצוע הפונים ללקוח משתכרים היטב כוללות סוחרי מניות או בנקאים. משרות כמו פקידות קבלה, לעומת זאת, נוטות לדרוש משכורות נמוכות בהרבה.

סוגי תפקידים מול לקוחות

נציגי שירות לקוחות, קופאיות, פקידות קבלה במלון וצוות קומת המכירות יכולים להיחשב כעמדות הפונות ללקוח בהתחשב באינטראקציה האישית שלהם עם קהל הלקוחות. אנשי מקצוע כמו מתווכים, לסוכני ביטוח ולמתכנני אירועים יש גם חובות מול לקוחות המבוססות על אופי תפקידן.

מתווכים, למשל, לוקחים פוטנציאליים בית קונים יוצאים לראות נכסים שונים שעשויים לפנות אליהם ולהציג תכונות של הדירה, חלקים מהבית הדורשים שיפוץ והיבטים של השכונה והקהילה. א סוכן ביטוח, בינתיים, עשוי לקיים דיון במשרד עם לקוח על סוגי המדיניות העשויים להתאים ביותר למטרותיו ולצרכי הכיסוי שלו.

עבודות מול לקוחות יכולות לכלול גם שירות אישי מתכנן פיננסי. אנשי מקצוע אלה מבלים לעתים קרובות זמן רב בדיון על יעדי הלקוח וצרכי ​​ההשקעה שלו. שני הצדדים משתמשים באינטראקציה זו כדי להחליט אם או כיצד ניתן לענות על הצרכים.

שיקולים מיוחדים

מדיה חברתית

התפקידים מול הלקוח משתנים עם השימוש ההולך וגובר במדיה החברתית לתקשורת ואינטראקציה ישירה עם לקוחות. אין זה נדיר שהצרכנים מביעים את מורת רוחם ושבחיהם על ידי מתן הערות המופנות כלפי עסק.

העובד שתפקידו להגיב להערות מסוג זה ברשתות החברתיות יכול להיות בעל השפעה דומה לזה שמברך לקוחות בחנות. הלקוח לא רק יקבל את ההודעה, אלא שכל מי שמקדיש תשומת לב לאינטראקציה עשוי גם לשפוט את תגובת החברה ולהגיב בהתאם.

מול לקוחות מול שירותים פיננסיים

בחברות פיננסיות, כגון בנקים, ברוקרים או יועץ פיננסי חברות, מה שנקרא עובדי משרד קבלה בדרך כלל מקיים את הקשר הישיר ביותר עם לקוחות. בתעשיית השירותים הפיננסיים, עובדי משרד הפנים הם בדרך כלל אותם מומחים שמייצרים הכנסה לחברה על ידי מתן שירותי לקוחות ישירים, כגון ניהול עושר.