Definicja amerykańskiego wskaźnika zadowolenia klientów (ACSI)

Co to jest amerykański indeks satysfakcji klienta (ACSI)?

American Customer Satisfaction Index (ACSI) jest ekonomicznym wskaźnikiem nastrojów amerykańskich konsumentów, który jest na podstawie ogólnokrajowej ankiety, w której konsumenci amerykańscy są proszeni o ocenę produktów i usług, które posługiwać się. Ponad 500 000 konsumentów jest co roku ankietowanych pod kątem indeksu, który ocenia satysfakcję klientów w ponad 400 firmach z 47 branż.

American Customer Satisfaction Index tworzy cztery poziomy wskaźników lub wyników — krajowy wynik satysfakcji klienta, 10 ocen sektorów gospodarczych, 47 ocen branżowych i oceny ponad 400 indywidualnych firm, a także rządowych agencje.

ACSI jest ważnym wskaźnikiem wyników ekonomicznych dla poszczególnych firm, a także makroekonomia.

Zrozumienie amerykańskiego wskaźnika zadowolenia klienta (ACSI)

ACSI wykorzystuje informacje zebrane z około 500 000 wywiadów z klientami jako dane wejściowe do wielorównaniowego modelu ekonometrycznego opracowanego na Uniwersytecie Michigan. Indeks został opublikowany po raz pierwszy w październiku 1994 r. i jest aktualizowany kwartalnie na zasadzie kroczącej, przy czym nowe dane dla jednego lub więcej sektorów gospodarki zastępują dane zebrane w poprzednim roku.

Dane ACSI są wykorzystywane przez firmy w planowaniu i budżetowaniu kapitałowym, przez badaczy analizujących konsumentów trendów behawioralnych oraz przez decydentów, którzy używają go jako wskaźnika zdrowia i kierunku gospodarka. Inwestorzy śledzą liczby dla poszczególnych firm i branż.

Wynik ACSI firmy pochodzi z kwestionariusza. Każde pytanie zawiera skalę ocen od 1 do 10, aby ocenić firmę, agencję rządową lub inny podmiot. Organizacje są oceniane w następujący sposób: ogólna satysfakcja (1 oznacza „bardzo niezadowolony”, a 10 oznacza „bardzo zadowolony”); zaprzeczenie oczekiwań (1 oznacza „nie spełnia oczekiwań”, a 10 oznacza „przekracza oczekiwania”); i porównanie do ideału (1 oznacza „niezbyt bliski ideału”, a 10 oznacza „bardzo bliski ideału”).

W swojej ponad 25-letniej historii ACSI osiągnął najwyższy poziom 77 na 100 możliwych w pierwszym kwartale 2017 roku. Powtórzył ten wysoki wynik w trzecim kwartale 2018 roku.

Wynik gwałtownie się pogorszył w czwartym kwartale 2020 r., spadając do 73,7%. Autorzy ankiety zauważyli, że pandemia COVID-19 mogła pogłębić niezadowolenie, ale także stwierdzili że wynik spadł w ośmiu z dziewięciu poprzednich kwartałów i osiągnął najniższy poziom od 2005.

Amerykański wskaźnik zadowolenia klientów (ACSI): Kluczowe wnioski

Mając ponad dwie dekady doświadczenia w zbieraniu informacji o zadowoleniu konsumentów, ACSI sporządziło listę kluczowych wniosków na podstawie swoich badań:

• Wysoka satysfakcja klientów koreluje z lepszymi wynikami finansowymi firmy.
• Zmiany w zadowoleniu klientów wpływają na skłonność gospodarstw domowych do zakupów. (ACSI skorygowany o cenę jest wiodącym wskaźnikiem wydatki konsumentów wzrost.)
• Wydatki konsumentów wynoszą 70% produkt krajowy brutto (PKB), zmiany zadowolenia klientów korelują ze wzrostem PKB.
• Wyniki ACSI dla towarów przemysłowych (artykułów spożywczych, urządzeń) są generalnie wyższe niż dla usług (linie lotnicze, banki, telewizja kablowa).
• Jakość jest ważniejsza niż cena w prawie każdej branży mierzonej przez ACSI. Promocje cenowe mogą działać w krótkim okresie, zwiększając satysfakcję, ale obniżki cen nie są trwałe w dłuższej perspektywie. Firmy, które koncentrują się na poprawie jakości, na dłuższą metę radzą sobie lepiej.
• Fuzji i przejęć aktywność na ogół ma negatywny wpływ na satysfakcję klientów, zwłaszcza z usług.

Amerykański indeks zadowolenia klientów (ACSI) i inwestowanie

Raporty, które są tworzone na podstawie danych ankietowych ACSI, mogą mieć siłę poruszania rynków. Akcje spółek z wysokimi wynikami ACSI radzą sobie lepiej niż akcje spółek z niskimi wynikami, podczas gdy Wykazano, że krajowy wynik ACSI przewiduje trendy zarówno w wydatkach konsumenckich, jak i wzroście giełdowym.

ACSI udostępnia również własne dane dotyczące zadowolenia z obsługi klienta, aby fundusz giełdowy (ETF) deweloperzy.

Portfel akcji wybranych na podstawie poziomu zadowolenia klientów przewyższał rynek według artykułu z 2006 r. w Dziennik marketingu. W innym badaniu z 2016 r. znaleziono „przekonujące dowody empiryczne” na znaczenie zadowolenia klienta w generowaniu zwrotów magazynowych. Autorzy badania wykorzystali 15 lat skontrolowanych zwrotów dla firm i stwierdzili, że w latach 2000-2014 przyniosły one o 518% więcej zwrotów w porównaniu z 31% wzrostem w indeksie S&P 500.