Southwest Airlines Critics Noll in på vd Bob Jordan

Southwest Airlines vd Bob Jordan sitter i centrum av stormen efter tusentals inställda flyg under semestersäsongen, även när bolagets aktier återhämtade sig på torsdagen mitt i fall avbokningar.

Southwest-aktien steg 3,7% då flygbolaget bara ställde in 39 flyg i fredags. Det är en markant förbättring från de 2 363 som den ställde in på torsdagen – 58 % av sina flygningar – och de 2 510 den ställde in på onsdagen.

Mindre än en månad efter att en chef i Southwest kallade flygbolagets schemaläggningssystem "det bästa i världen", sjönk flygbolagets aktie med 11 % under veckans första två handelsdagar eftersom det förblev det enda amerikanska flygbolaget som inte kunde återhämta sig i tid från snöstormen som slog till i USA strax före och under julen helgen. Den stormen dödade minst 50 människor över hela landet, ödelade västra New York med upp till fyra fot snö och ställde in tusentals flyg.

I början av denna vecka hade flygtidtabellerna för alla amerikanska flygbolag utom ett återgått till det normala. Southwest, å andra sidan, har ställts inför en aldrig tidigare skådad granskning från passagerare, flygbolagsfack, branschanalytiker och kongressmedlemmar för dess systemomfattande sammanbrott – granskning som kan få långtgående konsekvenser för företaget och i synnerhet dess relativt nya VD.

Vad hände

Den här veckan är andra gången på 14 månader som Southwest har ställt in tusentals flyg på några dagar. I oktober 2021 skyllde flygbolaget på dåligt väder, flygkontrollproblem i Florida och personalbrist för fyra dagars logistiska problem.

Förra veckans vinterstorm stängde oundvikligen flygresorna när den rörde sig över landet. Men Southwests unika inställning till passagerarservice gjorde att den inte kunde återhämta sig snabbt, hävdar analytiker och flygbolagsförbund.

"När ett kort faller faller hela huset här på Southwest," sa Casey A. Murray, ordförande för Southwest Airlines Pilots Association, som representerar de flesta av flygbolagets 10 000 piloter. "Det är vårt problem. Vi kunde inte hänga med i överlappande händelser."

Southwest, som grundades 1971, revolutionerade flygresorna i USA genom att erbjuda direktflyg mellan mindre städer. Andra stora flygbolag implementerar då, och gör fortfarande, en modell som underhåller stora mängder personal och flygplan vid centrala nav, vilket kräver att passagerare på väg till mindre städer flyger genom dessa nav.

Passagerare omfamnade snabbt Southwests modell, som förnekade behovet av mellanlandningar och byte av flygplan vid nav när de reste till mindre städer. Analytiker säger dock att de snävare handläggningstiderna och kortare flygningar som modellen kräver gör Southwest sårbar för stormar som påverkar stora delar av landet.

Det beror på att det sprider personal och flygplan över dussintals platser snarare än att koncentrera dem till nav, vilket gör det är svårare att komma åt nödvändiga besättningar och flygplan i områden som drabbats av dåligt väder – och svårare att återhämta sig snabbt efter väder förbättras. Southwest sa att den senaste vågen av Covid, influensa och RSV som har ökat över hela landet har gjort det ännu svårare att hitta frisk ersättningspersonal.

Bortsett från väder och personalbrist, sa David Banmiller, president för Falcon Group och tidigare vd för tre flygbolag, till CNBC i en intervju på torsdag att Southwests år långa expansion – den betjänar nu 121 städer och 11 länder – har vuxit ur sin modell.

"Företaget ligger bakom sina konkurrenter inom 'sofistikerad teknik' som krävs för att snabbt kunna årsvisa, prognostisera och ändra scheman," sa Banmiller.

Bullseye på Jordanien

Skulden denna vecka har styrt mot Jordan, som för bara en månad sedan prisade företagets smidiga Thanksgiving-reseprestanda och kallade det "bara otroligt."

Southwest utnämnde Jordan, en långvarig ledande befattningshavare i företaget, till dess VD i februari. Han ersatte Gary Kelly, som hade guidat Southwest sedan 2004. Nu, mindre än ett år in i Jordaniens nya roll, har operatörens uppsägningsdebacle redan fått kritiker som undrar varför företaget fortsätter att släpa efter i teknisk innovation.

I en video Southwest som släpptes i tisdags bad Jordan om ursäkt för företagets problem och erkände "denna jätte pussel tar oss flera dagar att lösa" främst "eftersom vi bygger vårt flygschema kring samhällen, inte nav."

Jordan sa att den här veckans avbokningar representerar ett beräknat beslut att "ompositionera vårt folk och våra flygplan", och tillade att han är optimistisk att flygbolaget kommer "tillbaka på rätt spår före nästa vecka".

Även om fredagens avsevärt lägre antal avbokningar kan tyda på framsteg, kommer Jordan sannolikt att ägna de kommande månaderna åt att förklara hur Southwest kan undvika en upprepning av den senaste veckans röra.

"Människor har rätt att vara riktigt arga och irriterade", sa Helane Becker, en branschanalytiker på Cowen Inc., i en Bloomberg TV-intervju på onsdagen. "De borde ha investerat för flera år sedan i dessa system och gjorde det inte."

Bortsett från hur mycket skulden Jordan borde ta för det, erkände han vid ett medieevenemang i november. 30 att Southwest ligger "bakom" den tekniska tiden.

"I takt med att vi har vuxit har vi kört ifrån våra verktyg," sa han.

Men inte hela Jordans ledningsgrupp håller med. Vid samma tillfälle tonade Andrew Watterson, företagets operativa chef, ned kritiken mot företagets teknik. "

"Det är en överbliven bild från årtionden sedan - jag tror inte att det är sant," sa Watterson. "Vårt schemaläggningssystem är det bästa i världen."

Jordan verkar dock inse att hans arv som Southwests vd förlitar sig på att åtgärda orsakerna till avbokningsmardrömmen samtidigt som man övertalar alla – från passagerare och investerare till regeringstjänstemän och företagets anställda – att det inte kommer att hända igen.

"I slutändan slutar det här dock med mig", sa han i ett meddelande till anställda. "Jag är ansvarig för det här och jag äger våra problem och jag äger vår återhämtning."

Vad kommer härnäst

USA: s transportminister Pete Buttigieg höll med analytikers bedömningar och sa till ABC: s "Good Morning America" ​​att Southwests sammanbrott går utöver väderrelaterade problem. Han sa att avdelningen "kommer att göra en extraordinär ansträngning" för att säkerställa att Southwest fullt ut kompenserar kunderna för de resebesvär som dess avbokningar orsakade.

Rep. Sam Graves, R-Mo., och förväntad chef för House Transportation Committee när kongressen samlas igen nästa månad, indikerade också att han förväntar sig detsamma. Bara förra månaden uppmanade tre amerikanska senatorer, inklusive senatens ordförande för handels-, vetenskaps- och transportkommittén Maria Cantwell, D-Wash. Department of Transportation ska slutföra en föreslagen regel som säkerställer att flygbolagen rättvist kompenserar konsumenterna för avbokningar och förseningar, inklusive hotell och måltidskostnader.

"Southwest har byggt sitt rykte på kundservice, och jag förväntar mig att de ska göra allt för att göra sina lojala kunder hela", sa Graves till Politico.

Under tiden rep. Stanton, D-Ariz., sa att kongressen borde genomföra utfrågningar och tvingar Jordan, Southwests VD, att förklara "varför flygbolaget har haft två stora episoder av inställda flygningar inom 14 månader."