Hur banker kan betjäna kunder med språkbarriärer

Över hela USA kan språkbarriärer göra det svårt för personer som inte har engelska som modersmål få tillgång till banktjänster, vilket kan göra saker som att betala räkningar och spara pengar mer utmanande. En av 12 personer i USA talar endast begränsad engelska och är för närvarande dåligt omhändertagen av banksektorn.

Det kan vara stora kostnader förknippade med att inte ha en bank konto. Utan tillgång till banktjänster kan det vara mycket svårare att betala räkningar och spara pengar. Men det tillkommer även kostnader för bankerna. År 2021 rapporterade U.S. Census Bureau att 67,2 miljoner människor i USA (21,7 % av befolkningen) talar ett annat språk än engelska hemma. Att göra finansiella tjänster tillgängliga för dessa samhällen är alltså inte bara rätt sak att göra – det kan också vara lönsamt för banker.

I den här artikeln kommer vi att titta på vad banker gör för att övervinna språkbarriärer inom bankverksamhet, och hur detta kan vara till ömsesidig nytta för både dem och deras kunder.

Hur banker kan hjälpa kunder att övervinna språkbarriärer

Språkbarriärernas inverkan på människors tillgång till finansiella tjänster kan förstås genom att titta på antalet personer i USA som är obankat– det vill säga som inte har ett bankkonto. Nationellt hade cirka 4,5 % av människorna inte ett bankkonto 2021. Men andelen för samhällen där engelska inte är modersmål är mycket högre. Till exempel visar tillgängliga data att bland latinamerikanska hushåll är 8,4 % obankade.

Även om jämförande data är svåra att hitta, kan omfattningen av problemet också antydas av hur många människor i USA som använder engelska som (åtminstone) andraspråk. Nästan 22 % av befolkningen talar ett annat språk än engelska hemma – det är 67,2 miljoner människor. Många av dessa människor är naturligtvis flytande engelska, men många är det inte. En av 12 personer äldre än 5 år har begränsad engelska kunskaper (LEP), vilket innebär att de talar engelska mindre än mycket bra.

För banker, representerar detta potentiellt en enorm marknad av obetjänade eller underbetjänade kunder. Med andra ord, banker som kan anpassa sina tjänster för att hjälpa till att betjäna samhällen med historiskt underbanker får inte bara publicitet för sina handlingar utan också få kunder som hjälper deras slutsats. En institution som bidrar till tillväxt och utveckling av Latinx och andra icke-infödda engelsktalande samhällen skulle kunna expandera och öka sin verksamhet avsevärt.

Nya initiativ

Det finns tecken på att banker har börjat inse de kommersiella möjligheter som följer med nå ut till undertjänade samhällen.

Till exempel, 2001, när Wells Fargo började acceptera Matrícula Consular-kort – ett identitetskort utfärdat av det mexikanska konsulatet till mexikanska medborgare som bor utanför Mexiko – som identifiering för att öppna ett konto och erbjöd riktade tjänster till områden som huvudsakligen befolkats av invandrare, öppnade de mer än 400 000 nya konton på 2½ år, med ett genomsnitt på 22 000 nya konton. månad.

Ett annat exempel är Mitchell Bank i Milwaukee, som öppnade en filial som heter Cardinal Bank på en gymnasieskola i Milwaukee med en befolkning på 70 % av Latinx-invandrare. Filialen, som drivs av gymnasieelever, tog in insättningar på 870 000 USD och gjorde mer än 200 000 USD i lån inom tre år. Förutom att öppna filialen i ett underbetjänat område, erbjöd Cardinal Bank program för finansiell läskunnighet, hjälpte kunder utan personnummer att ansöka om Internal Revenue Service (IRS) Individuella skattebetalares identifieringsnummer (ITIN), och använde Federal Deposit Insurance Corp. (FDIC) Money Smart-program för att hjälpa till att utveckla pengar för elever och deras föräldrar.

Åtgärder vidtas även på nationell nivå. De Consumer Financial Protection Bureau (CFPB) har försökt öka tillgången till finansiella tjänster för kunder med begränsade engelska kunskaper. CFPB har skapat ett telefonnummer på (855) 411-2372 uttryckligen för att hjälpa kunder på mer än 180 språk, och det tillhandahåller gratis utbildningsmaterial om bankverksamhet på dussintals språk. Dessa resurser finns tillgängliga här.

Framtiden

Det är också uppenbart att det är en lång väg kvar att gå när det gäller att övervinna språkbarriärer inom bankverksamhet.

Det första steget är att inse att för att övervinna dessa barriärer krävs mer än att bara anställa flerspråkig support och filialpersonal. Även om banker erbjuder grundläggande kontoinformation eller kundtjänster på en rad olika språk, kanske finansiella upplysningar och skriftliga dokument inte är tillgängliga på andra språk än engelska. Dessutom kan det vara en kamp för nya invandrare att vänja sig vid de unika sätt som bankkonton, investeringar och andra finansiella produkter fungerar i USA.

Ändå finns ett antal detaljerade guider tillgängliga för banker som vill förbättra sitt engagemang med icke-engelsktalande samhällen, och ett antal väldefinierade steg kan tas.

Banker som vill utöka sin räckvidd till kunder med begränsade engelska kunskaper kan ta flera steg för att attrahera och behålla dem. Dessa inkluderar:

• Att ha skyltar inom banken, och särskilt välkomstskyltar, tillgängliga på ett annat språk
• Skapa och använda flerspråkiga kanaler andra än fristående bankkontor (som bankomater)
• Granska demografiska data för sin målmarknad för att identifiera de vanligaste språkbehoven och sedan utveckla banklösningar kring dessa behov
• Rekrytera och anställa anställda som talar flera språk och uppmuntra nuvarande anställda att lära sig ett andra språk
• Upprätta tolkningspolicyer och anställa dedikerad översättnings- och tolkningspersonal
• Implementering av system för både skriftlig och muntlig översättning för att säkerställa att kommunikationen med kunder med begränsade engelska kunskaper är så exakt och konsekvent som möjligt. Detta inkluderar att använda tvåspråkiga ordlistor för att hålla terminologin konsekvent över översättningar.
• Se till att personal och entreprenörer har den nödvändiga språk- och kulturförståelsen för att bättre kunna betjäna kunder med begränsad engelska kunskaper, inklusive genomgång av specialutbildning och/eller certifiering
• Erbjuder flerspråkiga tjänster över telefon, online och med mobilbank
• Annonsering i icke-engelskspråkiga medier
• Tillåta nya invandrare att öppna konton med små insättningar och göra dessa lättillgängliga
• Publicera deras godkännande av Matrícula Consular Cards eller utländska pass som ID för att öppna konton

Alla dessa initiativ är utformade för att göra bankverksamheten mindre överväldigande för människor vars första språk är något annat än engelska.

Poängen

Bankerna har ett ansvar att tillhandahålla tjänster till kunderna, även när det är svårare på grund av en språkbarriär. Banker som inte kan utöka sina tjänster för att möta behoven hos de underbankade kommer att förlora betydande ekonomiska möjligheter under de kommande decennierna.

Kunder som möter en språkbarriär i bankverksamheten har många alternativ tillgängliga för dem nu, och allt eftersom bankerna kommer att erkänna den ekonomiska makten hos Latinx och andra invandrarsamhällen kommer fler möjligheter att bli tillgängliga.