6 Стратегии за управление на кризи за собствениците на фирми

Големи или малки, дори и най-добре управляваният бизнес може да бъде заседнат от неочаквано криза на връзките с обществеността. Припомнянето на опасни или замърсени продукти, съдебни дела за гражданска отговорност за продукти и други непредвидени бедствия могат да навредят на продажбите, в крайна сметка и/или да се отразят лошо върху имиджа на компанията.

Когато настъпи криза в отношенията с обществеността, първоначалната реакция на изпълнителния директор може да бъде да прегради пресата и да откаже да коментира. Експерти по връзки с обществеността, които успешно са се справили с много ситуации със стратегии за управление на кризи, казват, че това е грешен начин за решаване на проблема. Те настояват за обратното - незабавно и пълно публично оповестяване.

Ето шест техники за управление на кризи, които да помогнат на една компания успешно да я деактивира и разреши благоприятно.

1. Запознайте се с кризата челно

Въпреки че всяка криза ще има уникални аспекти, има общи принципи, които се прилагат за повечето от тях. Каквато и да е кризата, медиите и обществеността искат да знаят какво се е случило. Вашите клиенти ще искат да знаят защо се е случило и как може да бъде поправено, включително всички възможни компенсации за щети или неудобства, които биха могли да понесат.

Водещият принцип за справяне с подобни кризи е казването на истината. Публично заявете само това, което е известно, само фактите. Не правете изявления, които предполагат, предполагат или спекулират по който и да е аспект на кризата. Уверете се, че юристът проверява всички изявления, преди да бъде освободен.

2. Обърнете се към медиите

В повечето случаи, когато кризата с връзките с обществеността засяга дадена компания, медиите ще се свържат или с изпълнителния директор на фирмата, с говорителя на компанията, или с отдел връзки с обществеността (ако има такъв) или някой член на висшето ръководство. Репортерите ще поискат конкретни обяснения и изявления, които могат да цитират в своите отчети.

Определете а управление на кризи екип или отделно лице и насочете всички искания за информация към подходящ член на групата или говорителя.

Не позволявайте на никой друг в компанията да говори пред медиите. Вътрешната информация за кризата трябва да се предоставя само на екипа за управление на кризи и/или говорител, за да се гарантира, че компанията говори с един, последователен глас. Ако има технически аспекти, които трябва да бъдат разкрити, трябва да бъде определен експерт в конкретната област, който да взаимодейства с медиите.

Изпълнителният директор може също да предложи на медиите реално време или записано интервю, в което да се отговори на всички въпроси. Друго ефективно средство за справяне с кризата е излъчването на живо по телевизията или появата в канал в социалните медии, отговарящи на въпроси от клиенти. Може също да се наложи да наемете фирма за връзки с обществеността или експертен консултант по техники за управление на кризи. Дори ако отразяването в пресата е широко, може също да бъде препоръчително да се купува реклама в излъчване, интернет и социални медии, за да се помогне за справяне с кризата.

3. Предложете публична декларация

Публичното изявление също трябва да включва как хората могат да бъдат засегнати от проблема. Това би включвало информиране на клиенти, които може да са закупили изтеглен, дефектен или замърсен продукт. В тези случаи компанията трябва да осигури възстановяване на средства или замяна на еднакви цени за продукта. Замърсеният продукт трябва да се изхвърли (в някои случаи), а клиентите, които са закупили продукта, трябва да бъдат информирани за рисковете му.

Когато се обръщате към обществеността и/или медиите, представете спокойно, състрадателно лице. Отказването на отговорността или отговорността за ситуацията създава повече враждебност към клиентите и обществото. Имайте предвид, че този подход е различен от признаването отговорност, правен въпрос, определен в съда: но отново, ясни публични изявления с юрисконсулт.

Приготвен съобщение за пресата, създадени вътрешно или от външна фирма за връзки с обществеността или за връзки с медиите, също могат да се справят с кризата по-подробно и по-подробно, отколкото публично изявление. Съобщението за пресата може също така да съдържа размяна на въпроси и отговори, предвиждащи какво би искала обществеността да знае за кризата. Едно от предложенията е да се използва формат Q&A, за да се предостави обща информация в кратки параграфи от само едно изречение или две и е лесна за четене и разбиране.

4. Разберете всички потенциални правни проблеми

Правните въпроси трябва да се обсъждат с адвокат. Адвокатите могат да призовават медиите за всеобхватно „без коментар“, докато правните аспекти на кризата бъдат напълно разбрани и разгледани. Възможно е също да има застрахователни проблеми и адвокатите трябва да проучат приложимите полици.

Недостатъкът на подхода „без коментар“ често е засиленото медийно разследване и негативният имидж на обществото. Ако и когато кризата доведе до завеждането на граждански искове или дори наказателно преследване, отказът от коментар от страна на компанията ще се отрази негативно на съдебните заседатели.

5. Подкрепете вашите клиенти

Засегнатата компания трябва да очаква клиентите да бъдат ядосани и разочаровани. Това са естествени реакции и ако компанията действа отговорно, тези емоции в крайна сметка трябва да изчезнат и да бъдат заменени с подновена лоялност към марката.

Клиентите могат да се появят например в магазините и да поискат възстановяване на суми изтеглени или дефектни стоки или за засегнати услуги. Компанията трябва да започне незабавна политика за пълно възстановяване или замяна, за да възстанови репутацията сред клиентите. Допълнителен бонус за засегнатите клиенти под формата на карта за подарък или купони за отстъпка също ще помогне за възстановяване на лоялността на клиентите.

Изготвянето на нова, по -всеобхватна гаранция за продукти и/или услуги може да вдъхне доверие на потребителите и дори да стимулира по -енергични продажби след кризата.

6. Създайте PR-приятелска рекламна кампания

След като кризата изглежда намалява, една компания трябва да обмисли кратка рекламна кампания в дигитални или традиционни медии, за да разпространи допълнително и да затвърди посланието ви. Рекламното съобщение за PR трябва да бъде публикувано и на всички налични канали за цифрово съдържание.

Точките, които трябва да се подчертаят в рекламата, трябва да включват:

• Политиката на компанията за пълно възстановяване или замяна на засегнатия продукт
• Предприетите стъпки за предотвратяване на повторение на проблема
• Нови гаранции
• Нови стимули (бонус карти за подаръци, отстъпки и т.н.) за възстановяване на изгубения бизнес
• Извинение за неудобството, причинено от кризата

Долния ред

Бърз, честен, пълен отговор на разкриване на информация, когато криза обхване компания, е най -добрият начин за контрол щети, поддържайки доверието на вашата клиентска база и минимизирайки загубата на продажби, което в повечето случаи е така неизбежен.

В крайна сметка обаче, ако се приложат принципите на управление на кризи, продажбите трябва да бъдат възстановени, заедно с доверието, доверието на потребителите и възстановения имидж на обществото.