Разбиране на скоростта на изоставяне
Каква е процентът на изоставяне?
Процентът на изоставяне е процентът на задачите, които клиентът е изоставил преди изпълнението на предвидената задача. Има две общи индустрии, където процентът на изоставяне е често използвана метрика. Първият е в кол центровете, вторият е електронна търговия.
Ключови извадки
- Процентът на изоставяне е процентът, който клиентът напуска или напуска преди да изпълни предвидена задача.
- Центровете за обаждания и онлайн търговците на дребно най -често използват цени за изоставяне.
- Високите проценти на изоставяне могат да означават, че центровете за обаждания са недостатъчно разпределени или онлайн търговците на дребно имат по-високи.
Как работи процентът на изоставяне
Процентът на изоставяне е важен показател, тъй като предоставя на компанията информация относно навиците на клиентите и може да бъде предиктор за нивата на тяхната удовлетвореност. За входящ кол център, процентът на изоставяне е процентът на входящите телефонни обаждания, направени до кол център или бюро за обслужване, който е изоставен от
клиент преди да говорите с агент. Изчислява се като изоставени разговори, разделени на общия брой входящи повиквания.Цените на изоставяне имат пряка връзка с времето за изчакване. Колкото по -дълго е времето, което клиентите трябва да изчакат, преди да се свържат с агент, толкова по -голямо е изоставянето процентът вероятно ще бъде, тъй като хората се уморяват да чакат помощ и да затворят, преди да стигнат до агент.
Процентът на изоставяне за онлайн търговци на дребно е процентът на купувачите, които изоставят виртуалните си колички, без да завършат процедурите за напускане. Той се изчислява чрез броя на изоставените колички за пазаруване, разделен на общия брой инициирани транзакции. Дори когато количките са изоставени, онлайн търговците на дребно могат да използват информацията за клиентите, събрана от съдържанието на количката, за да подобрят своите маркетингови и търговски техники.
Формулата за изоставени проценти като цяло се изчислява като броя на изоставените инциденти, разделен на общия брой инциденти.
Специални съображения
За центровете за повиквания, продължителността на изоставяне може да показва недостатъчно разпределение на ресурси към центъра за обаждания или бюро за помощ от компанията и може да създаде компания с репутацията да предлага беден клиент обслужване. Това също може да доведе до загуба на възможности за продажби и силно недоволни клиенти, тъй като всеки, който е прекарал значително време в чакане във виртуална опашка за обслужване на клиенти може да удостовери.
За онлайн търговците на дребно това може да означава, че търговецът на дребно има цени, които са по -високи от конкурентите. Възможно е, преди да се отпише, клиент да е потърсил други сайтове за сравнение на цените и в крайна сметка да закупи стоките си от друг онлайн източник. Често онлайн търговците на дребно ще използват информацията, предоставена от изоставените колички, за да подобрят своя маркетинг техники и може в крайна сметка да продаде промоционални артикули на собственика на изоставената количка в опит да завърши продажба.
Търговецът на дребно може също да търси тенденции за това кои видове продукти са най -често изоставени и след това да увеличи усилията си за продажби около тези продукти в опит да намали процента на изоставяне.