הגדרת שיווק מפה לאוזן (WOM Marketing)
מהו שיווק מפה לאוזן?
שיווק מפה לאוזן (WOM marketing) הוא כאשר עניין הצרכן במוצר או בשירות של חברה משתקף בדיאלוגים היומיומיים שלו. בעיקרו של דבר, זהו פרסום בחינם המופעל על ידי חוויות של לקוחות - ובדרך כלל, משהו שהוא מעבר למה שהם ציפו. מפה לאוזן שיווק ניתן לעודד באמצעות פעילויות פרסום שונות שהקימו חברות, או על ידי הזדמנויות לעודד תקשורת בין צרכן לצרכן וצרכנים למשווק. המכונה גם "פרסום מפה לאוזן", שיווק WOM כולל באז, ויראלי, בלוג, רגשי ו שיווק ברשתות חברתיות.
תיקי המפתח
- שיווק מפה לאוזן (WOM marketing) קורה כאשר הצרכנים מדברים על מוצר או שירות של חברה לחבריהם, למשפחתם ולאנשים אחרים איתם יש להם קשרים הדוקים.
- שיווק WOM הוא אחת מצורות הפרסום החזקות ביותר שכן 92% מהצרכנים סומכים על חבריהם על פני מדיה מסורתית.
- חברות יכולות לעודד שיווק WOM באמצעות חריגה מהציפיות למוצר, מתן שירות לקוחות טוב ומתן מידע בלעדי לצרכנים.
הבנת שיווק מפה לאוזן
שיווק מפה לאוזן שונה מהפניות טבעיות מפה לאוזן למוצרים ולשירותים של חברה באופן שבו הוא עשוי להגיע כתוצאה מקידום מכירות, עידוד, או השפעה אחרת של חברה, הידועה אחרת בשם "זריעה". כאשר לסועד נהנה במסעדה כי הציפיות שלהם עלו ומאוחר יותר מספר עליו ציוצים, או כאשר למישהו הייתה חוויה נהדרת להשתמש במוצר בצורה חדשה ומספרת לכל מי שהם מכירים עליו, אלה דוגמאות שיווק מפה לאוזן. כמו כן, שיווק מפה לאוזן אינו נעצר באינטראקציה הראשונה; הוא נוטה להוביל למפל של אינטראקציות המשך.
העידוד מצד חברה עשוי ללבוש אחת מכמה צורות. הדרך הטובה ביותר היא לתת להם סיבה לדבר, כגון מעבר לציפיות או מתן מיומנויות פנימיות או מידע על מוצר. אסטרטגיות אחרות כוללות להציע לצרכנים דרכים חדשות לשתף מידע על מוצרי החברה ושירותים, ואינטראקציה ואינטראקציה עם הצרכן, כגון באמצעות לקוח למופת שֵׁרוּת. זה יקר במיוחד עם מדיה חברתית שירות לקוחות, המספק שיתוף וקידום ללא תקלות.
יתרונות השיווק מפה לאוזן
לדברי נילסן, 92% מהאנשים ברחבי העולם אמרו שהם סומכים על המלצות של חברים ומשפחה (מדיה מרוויחה) מעל לכל צורות הפרסום האחרות.
הצרכנים קשורים יותר רגשית לחברה כשהם מרגישים שמאזינים להם החברה. לכן חברות רבות ידרשו מנציגי מכירות לדון במוצרים ובשירותים שלהם עם הצרכנים באופן אישי או באמצעות קו טלפון למשוב. אינטראקציה מסוג זה, כמו גם אירועי קידום מכירות, יכולים לעורר שיחות על המוצר של החברה.
יש פיתוי משמעותי להמציא שיווק מפה לאוזן. בהתאם לכך, ה איגוד שיווק מפה לאוזן (WOMMA) יצרה קוד אתי לתעשייה, אסטרטגיות השיווק מפה לאוזן הטובות ביותר הן "אמינות, חברתיות, ניתנות לחיזור, מדידות ומכבדות" ואין תירוץ לחוסר יושר. מומחה שיווק WOM אנדי סרנוביץ הרתיח את הקוד האתי של WOMMA שלושה כללים מרכזיים למניעת בעיות:
- אמור את מי אתה מייצג (תמיד חשף מערכת יחסים)
- אמור רק מה שאתה מאמין (היו כנים עם דעה)
- לעולם אל תשקר לגבי מי שאתה (תהיה כן לגבי הזהות שלך)