מפדים לקוחות

מהו לקוח?

לקוח הוא אדם או עסק הרוכש סחורות או שירותים של חברה אחרת. לקוחות חשובים מכיוון שהם מניבים הכנסות; בלעדיהם, עסקים לא יכולים להמשיך להתקיים. כל העסקים מתחרים עם חברות אחרות כדי למשוך לקוחות, בין אם על ידי פרסום אגרסיבי של המוצרים שלהם, על ידי הורדת מחירים להרחבת המוצרים שלהם בסיסי לקוחות או פיתוח מוצרים וחוויות ייחודיות שהלקוחות אוהבים, חשבו שאפל, טסלה, גוגל או TikTok.

הבנת לקוחות

עסקים מכבדים לעתים קרובות את הפתגם "הלקוח תמיד צודק" מכיוון שלקוחות מאושרים יש סיכוי גבוה יותר להעניק עסקים חוזרים לחברות העונות על צרכיהם או חורגים מהם. כתוצאה מכך, חברות רבות עוקבות מקרוב אחר קשרי הלקוחות שלהן כדי לבקש משוב על שיטות לשיפור קווי המוצרים. לקוחות מסווגים בדרכים רבות. לרוב, לקוחות מסווגים כחיצוניים או פנימיים.

לקוחות חיצוניים מנותקים מהפעילות העסקית ולעיתים הם הצדדים המעוניינים לרכוש את הסחורה והשירותים הסופיים המיוצרים על ידי חברה. לקוחות פנימיים הם אנשים או עסקים המשולבים בפעילות עסקית, לרוב קיימים כעובדים או כקבוצות פונקציונאליות אחרות בחברה.

לימוד לקוחות

עסקים לומדים לעתים קרובות את הפרופילים של לקוחותיהם כדי לכוונן את גישות השיווק שלהם ולהתאים את המלאי שלהם כדי למשוך את רוב הלקוחות. לקוחות מקובצים לעתים קרובות על פי הדמוגרפיה שלהם, כגון גיל, גזע, מין, מוצא אתני, רמת הכנסה ומיקום גיאוגרפי, מה שכולם עשויים לסייע לעסקים לטפח תמונת מצב של "הלקוח האידיאלי" או "פרסוניית הלקוח". מידע זה מסייע לחברות להעמיק את קשרי הלקוחות הקיימים ולהגיע לאוכלוסיות צרכנים שטרם נוצלו תְנוּעָה.

הלקוחות חשובים כל כך עד שהמכללות והאוניברסיטאות מציעות קורסי התנהגות צרכנים המוקדשים לחקר דפוסי ההתנהגות, הבחירות והייחודיות שלהם. הם מתמקדים מדוע אנשים קונים ומשתמשים בסחורות ושירותים וכיצד זה משפיע על חברות וכלכלה. הבנת הלקוחות מאפשרת לעסקים ליצור קמפיינים שיווקיים ופרסומיים יעילים, לספק מוצרים ושירותים המתייחסים לצרכים ולרצונות, ולשמור על לקוחות לחזרה עֵסֶק.

שירות לקוחות

שירות לקוחות, השואפת להבטיח חוויות חיוביות, היא המפתח לדינמיקת מוכר/לקוח מצליחה. נאמנות בצורה של ביקורות מקוונות, הפניות ועסקים עתידיים יכולים להפסיד או לזכות בהתבסס על חווית שירות לקוחות טובה או רעה. בשנים האחרונות שירות הלקוחות התפתח כך שיכלול אינטראקציות בזמן אמת באמצעות צ'אטים של הודעות מיידיות, הודעות טקסט ואמצעי תקשורת אחרים. השוק רווי עסקים המציעים את אותם מוצרים ושירותים דומים. מה שמבדיל אחד מהשני הוא שירות לקוחות, שהפך לבסיס התחרות עבור רוב העסקים. זהו אלמנט מרכזי של סיגמא שש.

לקוחות מול צרכנים

התנאים צרכן ו צרכן הם כמעט נרדפים והם משמשים לעתים קרובות לסירוגין. עם זאת, קיים הבדל קל. צרכנים מוגדרים כיחידים או עסקים שצורכים או משתמשים בסחורות ושירותים. לקוחות הם הרוכשים במשק שקונים סחורות ושירותים, והם יכולים להתקיים כצרכנים או לבד כלקוחות.