Zamknij lukę w rozmowach z klientami

Największym problemem w komunikacji jest złudzenie, że to się wydarzyło.

— George Bernard Shaw

Większość z nas wie, jaki komunikat staramy się przekazać naszym klientom, ale czy bierzemy pod uwagę to, czego chcą i co słyszą, gdy z nami rozmawiają?

Często myślimy o doświadczeniu klienta jako o tym, co dostarczamy naszym klientom w postaci usług, punktów styku i produktów. Takie rozumienie nie uwzględnia perspektywy klienta: tego, co klient faktycznie słyszy, czuje i wierzy, że otrzymuje od swojego doradcy.

Wysyłanie mieszanych sygnałów

2019 Wojna ze stresem badanie przeprowadzone przez Janus Henderson Investors, Financial Planning Association i Investopedia, wykazało, że istnieje: 64% luki w tym, co doradcy uważali za najważniejsze problemy swoich klientów, a co klienci postrzegane.

Udzielanie wsparcia zaczyna się od jasnego zrozumienia obaw inwestorów, ale obejmuje również przejęcie przewodnictwa w rozwiązywaniu tych obaw.

Pracujemy w branży, która jest naładowana terminologią, językiem i żargonem, co utrudnia przekazanie naszego przesłania klientom. Używanie tych terminów nie służy żadnemu celowi poza zaciemnianiem naszego znaczenia i odpychaniem klienta.

Zastanów się, dlaczego większość klientów szuka doradcy: sami nie rozumieją branży inwestycyjnej. Z naszego badania rozumiemy, że 77% inwestorów, którzy mają jasność co do swoich celów finansowych, doświadcza mniejszego stresu. Częścią tego równania jest również większa jasność co do swoich celów, poczucie wiedzy na temat inwestycji i jasny plan.

Bezpośrednie zajmowanie się obawami klientów

Jak więc nowoczesny doradca może zapewnić, że przejmuje inicjatywę w rozwiązywaniu kluczowych problemów swoich klientów i że jest to zrozumiałe?

• Jak mówisz, że to ma znaczenie: Używaj języka, który jest prosty, łatwy do zrozumienia i zawiera element „co z tego”. „Co z tego” to wyjaśnienie wyjaśniające, dlaczego coś jest ważne dla klienta; na przykład: „Planowanie nieruchomości jest ważne, ponieważ zapewni, że gdy jedno z was umrze, Twój współmałżonek nie będzie musiał się martwić o zasoby, których potrzebuje, aby żyć jak najlepiej życie."
• Ustaw scenę ze strukturą: Używanie agendy lub list kontrolnych do ramowania dyskusji może pomóc upewnić się, że Twoi odbiorcy wiedzą, o czym mówisz. Wyślij je z wyprzedzeniem i pamiętaj, aby odwoływać się do nich podczas interakcji. Czyniąc to, jesteś w stanie zbudować zaufanie i pewność klientów dzięki dobrze przeprowadzonemu spotkaniu. Jednocześnie umożliwia klientowi dokonanie przeglądu z wyprzedzeniem, aby mógł podzielić się własnymi przemyśleniami lub pytaniami dla jasności.
• Nie chodzi o ciebie i regułę platyny: Tak, masz plan i cel spotkania z klientami. Twoi klienci też tak robią – a ich potrzeby przewyższają twoje. Zawsze daj im czas na zadawanie pytań, dodawanie do agendy, a przede wszystkim niech będą bezbronni. Pamiętaj, że to, co jest dla Ciebie jasne, może być dla nich niejasne. Platynową zasadą jest traktowanie innych tak, jak ONE chcą być traktowani – co oznacza stanie się uczniem osobowości, zachowania i niewypowiedzianych potrzeb.

Dolna linia

Przede wszystkim staraj się, aby Twoi klienci odchodzili od Twoich spotkań z zamierzonym zrozumieniem. Aby ocenić, czy Twoja wiadomość dotarła, spróbuj zadać pytania typu: „Teraz, gdy opisałem nasz (model inwestycyjny, podejście do obsługi klienta, planowanie nieruchomości itp.), czego chcesz od ten proces?” Lub zadaj pytanie zamknięte, ale z możliwością wielokrotnego wyboru, które pomoże skupić dyskusję: „Zatem wybrane przez nas inwestycje będą miały trzy fazy: A, B, C — które z nich są dla Ciebie chcesz się najbardziej zaangażować?” Jeśli chodzi o zrozumienie tego, co powiedział twój klient, spróbuj parafrazować i zapytać „Czy dobrze to usłyszałem?” lub „Słyszałem, jak mówisz, że to… kim jestem zaginiony?"

Postępując zgodnie z tymi krokami, zwiększasz swoje szanse na to, że Twoja wiadomość dotrze do nas i że nie przeoczysz oczywistych sygnałów od klientów dotyczących tego, co jest dla nich ważne.